Программа качества в отеле

Тема качества сервиса является довольно сложной для разработки отельерами по той простой причине, что нет и не может быть абсолютных стандартов, применимых в любом отеле. Понятие качественного сервиса довольно условно и трактуется по-разному в зависимости от класса отеля, от понимания гостем ценности продукта и даже от рынка региона, где расположен отель. В теме номера мы попытались разобраться, что представляет собой программа качества в отеле, из каких базовых составляющих она складывается и какие простые шаги позволят отладить эффективную систему качества в любом отеле независимо от его размеров и «звездности».

В материалах темы номера читайте о том, как работают с качеством представители небольших отелей и какие современные инструменты применяют крупные гостиницы международных брендов, кто должен отвечать за качество сервиса и почему иногда четко разработанные стандарты не работают. Что дает владельцу бизнеса внешний аудит, который осуществляет тайный гость, и как правильно использовать полученную информацию. Возможно, не все методики повышения качества сервиса в отеле, которых мы коснемся, применимы в вашем бизнесе и целесообразны к использованию, но некоторые рецепты улучшения сервиса наверняка стоит взять на заметку.

Алексей Егоров: «Контроль качества в отеле возлагается на гостей»
Владимир Васильев: «Главное – довести до персонала внутренние стандарты отеля»
Ценность продукта для каждого гостя своя
«К нам едет ревизор!»