Проект новых правил предоставления гостиничных услуг проходит этап обсуждения в правительстве

Что нового предлагается

Согласно новым правилам, заселение российских граждан в средства размещения возможно не только по паспорту или документу, удостоверяющему личность военнослужащего, как было ранее, но и по загранпаспорту и водительскому удостоверению.

Также в документе указано, что заселение «может осуществляться при условии идентификации и (или) аутентификации с использованием единой биометрической системы».

Причем это касается и детей, если информация о них и о согласии от одного из законных представителей (если ребенок путешествует без родителей или опекунов) есть в системе.

Иностранцы также смогут заселяться в отели с помощью единой биометрической системы при наличии там сведений о них.

Важный момент: «предоставление услуг средств размещения допускается только при условии наличия у средства размещения действующей классификации средства размещения».

В правилах появились и невозвратные тарифы. При возвратном бронировании, если гость сообщает об отказе до дня заезда, отель должен вернуть все средства. Если позже — может удержать плату за сутки. При невозвратном отель имеет право оставить себе всю сумму или ее часть, которую потенциальный гость оплатил при заезде. Есть исключения: болезнь или смерть самого потенциального постояльца или его близкого родственника, введение режима ЧС или военного положения, мобилизация того, кто забронировал номер. В этих случаях плата возвращается полностью, предоставить документы о вынужденном отказе можно в течение шести месяцев после отказа от брони.

Вопросов станет меньше

В целом участники рынка приветствуют нововведения. Расширение списка документов, по которым можно попасть в гостиницу, конечно, доставит определенные неудобства отельерам, но зато упростит работу с гостями.

Кассиру-операционисту первое время будет сложнее, появится необходимость вводить новые данные, отдельно хранить сканы нескольких возможных документов. Но, в принципе, технические проблемы решаемы, отметил исполнительный директор Независимого гостиничного альянса Андрей Михайлец.

— Если говорить о том, как это коснется фронт-офиса, то есть люди, которые работают на первой линии — им, наверное, станет проще. Дискуссии вокруг того, почему можно или нельзя заселяться по какому-либо документу, — обычное явление. Если перечень будет расширен, то количество случаев, когда нужно будет объяснять гостям, почему отель их не принимает, станет меньше, — констатирует эксперт.

Основатель и генеральный директор Atelika Hotel Group Алексей Высоканов рассказал, что многие взрослые приезжают с детьми без документов, хотя при бронировании и на сайте гостиниц указано, что оригинал свидетельства о рождении обязателен. Возможность заселения по расширенному списку документов и по биометрии снимет часть вопросов.

Кроме того, по словам экспертов, это поможет соблюдать права пассажиров во время задержек авиарейсов. Нередки случаи, когда авиакомпания готова предоставить отель, но турист не может заселиться, так как выехал на отдых только с загранпаспортом. Новые правила могут существенно облегчить решение подобных ситуаций и повысить устойчивость инфраструктуры к форс-мажорным обстоятельствам, отметила профессор кафедры экономической безопасности и управления рисками Финансового университета при правительстве РФ Надежда Капустина.

Наработки уже есть

При этом, говорят эксперты, особых трудозатрат нововведения не потребуют.

— ИT-специалистам и поставщикам гостиничного софта потребуется немного доработать функционал. Но, насколько я знаю, соответствующие дополнения уже давно готовы. Программное обеспечение начали адаптировать еще во время принятия закона, который позволил правительству вносить изменения в правила оказания гостиничных услуг, — пояснил Андрей Михайлец.

Алексей Высоканов также отметил, что вряд ли обновление программного обеспечения вызовет проблемы.

— Безусловно, внедрение подобных технологических решений потребует от отельеров существенных инвестиций в модернизацию программного обеспечения и, возможно, переподготовку персонала. Тем не менее долгосрочные выгоды от упрощения процедур заселения и повышения клиентского сервиса должны компенсировать первоначальные затраты, — уверена Надежда Капустина.

Важно, что новые способы заселения в гостиницы — это дополнительная опция, а не обязанность, поэтому сроки не критичны, подчеркивает директор Ассоциации туристических агрегаторов (АТАГ) Александр Брагин.

— И для туристов, и для бизнеса это позитивная история, дающая больше удобства и гибкости. Крупные сети, скорее всего, внедрят сервис быстрее, малым объектам может потребоваться больше времени. При этом важно, чтобы гостиницы заранее информировали путешественников, если цифровая регистрация у них пока недоступна, — указывает собеседник «Известий».

Невозвратные тарифы: плюсы и минусы

Невозвратные тарифы вызывают больше споров на рынке.

Как рассказал «Известиям» адвокат юридического центра «Зайцев и партнеры» Даниил Зайцев, появление невозвратного тарифа — важный юридический и бизнес-инструмент.

— Он помогает отелям снизить финансовые риски и лучше управлять загрузкой. Конечно, при этом надо помнить о правах клиентов: условия возврата должны быть прозрачными и понятно донесенными. Конкуренция и развитие рынка требуют гибкости в предложениях — клиент сможет выбрать между дешевым, но «жестким» тарифом и более дорогим, но с возможностью отмены, — пояснил юрист.

Сейчас, по словам экспертов, отельеры при отмене заезда могут взимать оплату только за первые сутки. Но, например, у загородных и курортных отелей длительность проживания может достигать 10–14 дней. Соответственно, если номер не получится оперативно сдать, всё это время он будет простаивать.

Кроме того, станет меньше ситуаций, когда турист бронирует сразу несколько гостиниц, чтобы определиться на месте.

Невозвратные тарифы будут популярны у тех постояльцев, кто на 100% уверен, что его планы не изменятся и он точно сможет заселиться в гостиницу. Если ориентироваться на международную статистику, то доля невозвратных бронирований составляет 35–40% от всего объема в зависимости от региона, приводит данные специалист в области управления бизнесом, проблем экономического развития и повышения эффективности бизнеса, стратегического менеджмента Финансового университета при правительстве РФ Дарья Кличева.

— В столичных городах, крупных деловых и финансовых центрах доля таких бронирований еще выше и достигает 55%. Наибольшей популярностью такие тарифы пользуются у деловых путешественников и тех, кто путешествует с культурно-познавательными целями, — указывает она.

По словам Кличевой, наличие невозвратных тарифов в линейках вариантов размещения позволит отельерам в значительной степени прогнозировать уровень занятости номерного фонда и объем выручки, что дает возможность поддерживать экономическую устойчивость бизнеса в перспективе.

Но, как признают отельеры, у невозвратных тарифов есть и минусы. Гостиницы обязаны предоставлять альтернативу и четко доносить до потребителей информацию обо всех нюансах бронирования, но на дефицитных рынках, где спрос превышает предложения, возможны злоупотребления. Как отмечает Андрей Михайлец, там невозвратных тарифов может быть больше, для потребителя условия станут более жесткими, потеряется гибкость выбора.

— Минэкономразвития не предложило механизм и нормы определения того, какую долю номеров отель сможет предлагать по невозвратным тарифам. Есть риск, что все тарифы в гостиницах станут невозвратными и выбора у потребителя не будет, — пояснил «Известиям» глава «Общественной потребительской инициативы» Олег Павлов. — Нет и механизма контроля цен на гостиничные услуги и верификации скидки за невозвратный тариф, что она является настоящей, а не как во время массовых распродаж, когда цены сначала завышают, а потом предлагают дисконт от изначально завышенной стоимости.

Однако, как напомнили эксперты, невозвратные тарифы сами по себе не являются уклонением от законодательных норм.

— Ключевым фактором на этапе выбора услуги должны стать прозрачность условий бронирования и предоставление клиентам четкой информации о различиях между возвратными и невозвратными тарифами. Правовая сущность невозвратных тарифов не противоречит действующему законодательству о защите прав потребителей при условии добровольного выбора клиентом соответствующих условий и адекватного информирования о последствиях такого выбора. Тем не менее данный вопрос требует более четкого регулирования исключительных случаев, — отметила Надежда Капустина.

Похожая модель уже много лет работает в авиаперевозках и давно востребована клиентами, напоминает Александр Брагин.

— Туристам это дает больше выбора: можно оплатить проживание по более доступной цене в рамках невозвратного тарифа или предпочесть возвратный вариант, который стоит дороже, но дает больше гибкости. Для гостиниц такие тарифы — инструмент снижения рисков. Поэтому мы позитивно оцениваем закрепление прозрачных правил применения невозвратных тарифов, — резюмирует эксперт.

По словам путешественника Альберта Бодокии, появление невозвратных тарифов обычно тянет вниз минимальную цену номера, но одновременно возвратные опции могут подорожать из-за включенного риска отмены. «Итоговая динамика будет зависеть от инфляции, коммунальных платежей и зарплат. Вероятен раскол на базовые недорогие невозвратные предложения и более дорогие гибкие тарифы», — отметил он.

Впрочем, и сейчас, да и ранее на сайтах агрегаторов и на страницах отелей можно увидеть комментарий «стоимость не возвращается». То есть по факту невозвратные тарифы работают уже сейчас, если, конечно, потребитель не решит отстоять свое право вернуть деньги в суде.

Светлана Баева