Приятного аппетита! Служба room service: затратная, но необходимая

Меню room service фактически всегда отличается от ресторанного более узким ассортиментом. В нем не представляются блюда длительного приготовления или требующие особого мастерства шеф-повара. Этого требуют современные тенденции: в передовых гостиницах задумываются о том, как доставить гостю еду в номер как можно быстрее. Кроме того, одним из требований настоящего времени является необходимость представления в меню, в том числе и room service, блюд здорового питания.

Меню: современные тенденции

В отношении меню прежде всего нужно отметить то, что для подачи в номерах подходят не все блюда ресторана, а лишь те, что можно достаточно быстро приготовить. Количество предлагаемых блюд колеблется в пределах 40-50 наименований. Обычно меню является универсальным, включая в себя блюда европейской и русской кухни, иногда — какие-то национальные. Как правило, так же, как и в ресторане, оно подразделяется на группы холодных и горячих закусок, первых и главных блюд, а также десертов (кстати, по словам экспертов, именно десерты пользуются наименьшим спросом гостей).

— Для составления меню room service используется меню ресторана, но блюда включаются не все, — отмечает Кира Меньшикова, специалист по рекламе и связям с общественностью группы отелей «Марриотт» в Санкт-Петербурге. — Не берутся блюда, наиболее долгие в приготовлении, то есть меню для подачи в номерах несколько сокращено по позициям. Меню завтраков разнообразное: на выбор гостю предлагается плотный или более легкий завтрак, со свежими фруктами, свежевыжатыми соками, фирменные смузи отеля. Понятий «обед» и «ужин» в отношении room service не существует: есть дневная подача (с 11 до 23) и ночная (с 23 до 6). Дневное меню по сравнению с ночным более широкое: туда включены салаты, супы, основные горячие блюда и десерты. В меню для подачи в номерах также есть детские блюда, и детское меню не отличается от аналогичного ресторанного предложения.

Периодически каждая гостиница обновляет свое меню, чтобы постоянные гости чувствовали разнообразие. При этом оно корректируется с точки зрения гостевого спроса. Так, несколько месяцев назад в московском отеле Best Western Vega Hotel & Convention Center было полностью обновлено меню для номерного фонда. Если раньше оно фактически полностью совпадало с меню, подаваемом а‑ля карт в ресторане «Старый дворик», то сегодня есть ряд различий.

— Мы изучили гостевой спрос и поняли, что далеко не все блюда, предлагающиеся в ресторане, нужны для подачи в номера: многие из них фактически никогда не бывают востребованными, — объясняет Ирина Сучкова, руководитель службы питания отеля Best Western Vega Hotel & Convention Center. — Поэтому мы приняли решение сократить меню номерного фонда без ущерба для гостей. В новом меню, конечно, есть ряд позиций, полностью совпадающих с позициями меню баров отеля и ресторана «Старый дворик», — например, салаты. Но вот уже супы отличаются: к примеру, грибной крем-суп, представленный в баре, не предусмотрен для подачи в номера. Он попросту не пользовался спросом, и мы его убрали из предложения, оставив там более популярные куриную лапшу, солянку и рыбный суп. Конечно, при этом мы всегда стараемся удовлетворить желания наших гостей, и если вдруг гость особо оговаривает свое желание получить в номер именно грибной крем-суп, его ему доставят, но в меню, которое лежит в номерах, он не представлен.

Пересмотрены были не только супы, но и другие позиции. Раньше гостям предлагалось большое количество блинов с разными начинками — со сметаной, с красной икрой, ветчиной и сыром. Сейчас оставили только «Семгу малосоленую с икорными блинчиками» и «Блинчики с красной икрой», подняв тем самым планку меню выше. Впрочем, какие-то позиции расширили — и в ресторане, и в меню номерного фонда. Например, добавили сэндвичи-роллы — с моцареллой и томатами и с ветчиной и сыром: это очень популярные сегодня блюда. Расширили ассортимент рыбных блюд, а к мясным позициям, которые были представлены прежде всего стейками, добавили цыпленка-табака.

— Это оказалось очень удачным решением, — подчеркивает Ирина Сучкова. — Цыпленок пользуется хорошим спросом: это блюдо очень привлекательно для наших гостей.

Кроме того, раньше не был представлен «Салат из свежих овощей в нарезке», а современная тенденция здорового питания явно требует его представления.

— Свежие овощи сейчас пользуются большим спросом, — подтверждает Ирина. — Наш шеф-повар ввел в меню этот салат, и гости очень часто его заказывают.

О тенденции здорового питания, ясно прослеживающейся в современном мире, говорит и Алексей Мусакин, генеральный директор УК Cronwell Management:
— В последнее время во многие индустрии прорвался бум здоровья. Я соглашусь с большинством исследователей и скажу, что тренд 21 века — здоровый образ жизни.
И меню room service не исключение. Многие зарубежные отели, да и российские, надо заметить, тоже, объявили о специальных блюдах, которые содержат небольшое количество калорий, не жарились на масле, не содержат ГМО, а качество этих продуктов доказывают множество сертификатов. Второй тенденцией, которая также отражает наше время, станет экспресс-меню. Уже сегодня некоторые зарубежные бренды, такие как Four Seasons Hotels, к примеру, задумываются об ускорении процесса готовки и доставки еды в номер гостя.

Обслуживание: аккуратно, быстро и уважительно

Каждое заведение устанавливает свой стандарт обслуживания гостей в номерах, и персонал обязан неукоснительно следовать этому стандарту. В зависимости от вида выбранных блюд и загрузки отеля заказ доставляется в течение 15–40 минут. Завтрак, как правило, доставляется в более краткие сроки, чем дневной или ночной заказы, поскольку персоналу службы room service обычно заранее известно, в какие номера их нужно доставить.

— У гостей есть возможность с вечера заполнить специальную бумажную форму с заказом на завтрак, где отмечается заказ и требуемое время доставки, и повесить эту форму снаружи на ручку двери, — объясняет Кира Меньшикова. — Ночной официант room service ночью делает обход по отелю и должен собрать эти формы. Такие заказы должны быть доставлены к указанному времени, и если официант опаздывает с заказом больше чем на 15 минут, этот заказ по стандартам компании выполняется за счет отеля.

Обслуживание непосредственно в номере мало чем отличается от обслуживания в ресторане. Официанту, конечно, нужно уточнять, куда удобнее поставить стол или поднос, не забыть представить все принесенные блюда (они накрываются специальными крышками для сохранения тепла) и рассказать о том, что делать с посудой после окончания обеда.

— Перед тем как войти в номер, сотрудник должен постучать и назвать себя, — уточняет Сергей Якимов, исполнительный директор отеля «Cronwell Resort Югорская Долина». — При этом к гостю он должен обратиться по имени и отчеству, а после сервировки спросить, когда удобно забрать посуду, и уточнить, удовлетворен ли гость предоставленной услугой и не желает ли он заказать что-нибудь еще.

Оплата часто принимается при доставке заказа в номер, хотя гостям это не всегда удобно: они могут быть заняты другими делами — например, разговаривать по телефону; у них может не оказаться нужных купюр, и официанту придется искать размен; у них вообще может не быть наличных денег. Поэтому во многих гостиницах предусмотрена альтернативная система оплаты, и гость может выбирать, в номере ему расплачиваться или при выезде через стойку службы приема и размещения. Однако второй вариант хорош, когда у гостя есть преавторизация (кредит) в отеле; в обратном случае лучше попросить его расплатиться наличными. Сведения о кредитных лимитах гостей должны ежедневно поступать в службу room service от ночных аудиторов службы приема и размещения.

Главное — вовремя убрать грязную посуду

Чтобы лишний раз не тревожить гостя, заказ доставляют сразу в полном объеме — кроме исключительных случаев, когда гость сам просит подать ему блюда в определенной последовательности. Для доставки заказов используются специальное оборудование и предметы сервировки. Прежде всего это подносы, столики, сервировочные тележки, которые могут быть двух- или даже трехэтажными. Некоторые модели тележек имеют подогрев.

— В нашем отеле официант везет блюда на тележке, которая специально сервируется, — говорит Ирина Сучкова. — В ней предусмотрено все необходимое для обслуживания гостя — штопор для открытия вина, мешки для мусора и прочее.

Иногда официанты в гостиницах пользуются подносами, и если принят заказ завтрака на одного человека, то готовые блюда должны быть размещены на подносе так же, как при сервировке стола, — чтобы в номере не нужно было их выставлять куда-либо еще. Следует учесть, что если путь официанта до номера длинный — производство, лифт, коридоры отеля — нужно использовать подносы с объемными крышками, изготовленными из прозрачных полимерных материалов: этого требуют правила санитарии и гигиены. В любом случае блюда на подносе должны быть накрыты салфетками.

По окончании обслуживания гостя официант предупреждает его о том, как будет убрана грязная посуда. Обычно гости либо оставляют подносы и тележки у дверей номера в коридоре, либо их забирает горничная при общей уборке номера.

— При сервировке заказа на стол или поднос ставится табличка с информацией, где написано, что гости могут либо позвонить оператору и попросить забрать грязную посуду, либо просто выставить поднос или тележку в коридор, — объясняет Кира Меньшикова. — Эта информация также дополнительно проговаривается гостю при доставке заказа. Сотрудник службы room service отмечает, что, куда и во сколько он отнес, и если звонка с просьбой убрать посуду от гостя не поступало, то чуть позже он делает обход по отелю и собирает ее.

Вовремя убрать грязную посуду очень важно для всего механизма работы отеля, так как выставленные тележки и подносы не только мешают другим гостям, загораживая проход, но и крайне неэстетично выглядят, оставляя у гостей неприятное впечатление об отеле в целом.

Служба room service дохода не приносит, но для отеля она необходима

— Едва ли служба room service может быть способом непосредственного повышения дохода отеля, — делает вывод Алексей Мусакин. — Она не приносит значимой прибыли и, как правило, составляет около 1% всех доходов гостиницы.

На сегодняшний день ситуация такова: гости не всегда готовы заказать доставку еды в номер, но всегда хотят видеть эту опцию в перечне услуг. Знаете, что из меню продается хуже всего? Десерты. Сегодня сладкое (чизкейк, мороженое и так далее) и фрукты продаются в номера редко. Это, в принципе, можно легко объяснить наличием мини-бара, в котором всегда есть шоколад и какое-нибудь печенье. Однако есть исключительная часть гостей, которые с удовольствием заказывают в номер, например, фрукты и шампанское — это влюбленные пары и молодожены. В некоторых отелях Cronwell во время действия специального свадебного предложения фрукты и шампанское в номер подаются как приятный сюрприз-подарок.

— Служба room service отелю необходима, — убежден Сергей Якимов. — В период высокой загрузки ресторана, то есть когда в отеле проходят банкеты и фуршеты, она становится одной из возможностей обслужить гостя быстро и качественно.

— Эта услуга важна для отеля, — соглашается Кира Меньшикова. — Она позволяет нам быть уверенными в том, что гость будет накормлен в любое время суток, улучшает качество сервиса отеля и повышает лояльность гостей, поскольку многие из них ценят данную возможность.

Помимо доставки в номера напитков и блюд, к функциям службы room service относится подготовка номеров к прибытию гостей категории VIP и обслуживание мини-баров. Именно о мини-барах мы поговорим в следующем номере нашего журнала.

■ подносы и сервировочные тележки для подачи блюд;
■ подносы для подачи напитков — чая, кофе, а также вина и шампанского;
■ ведерки для льда;
■ подносы для фруктов;
■ хлебницы, масленки, приборы для специй;
■ подогреватели для тарелок.

Благодарим отели Best Western Vega Hotel & Convention Center, «Марриотт» (Marriott) и Cronwell, а также Romanov Bar Veranda за предоставленные фотографии

Если заказ большой, его следует доставлять нескольким сотрудникам службы room service. Они быстро и по всем правилам должны сервировать стол, расстелить салфетки и приготовить блюда к подаче.