Приятного аппетита! Служба room service, затратная и необходимая

Несмотря на порой очень жаркие споры о необходимости службы room service, количество отелей, ее оказывающих, постоянно растет. На сегодняшний день вряд ли целесообразно отменять эту службу, даже если кажется, что она себя не оправдывает.

Нужен ли room service в отеле?

Впрочем, как минимум один пример отказа отеля от данной услуги мы можем привести. По прошедшей на нескольких сайтах информации, американский отель Hilton Midtown (Манхеттен) в августе этого года прекратил предоставлять постояльцам услугу доставки еды и напитков в номер. Это позволило освободить 55 рабочих мест и, соответственно, снизить расходы. Однако туристы, проживающие в отеле, критикуют это решение. Они считают, что в отелях со стоимостью номера в 300 долларов за ночь должен предоставляться полный сервис — в противном случае руководству следует снизить цены на проживание. Чем закончится этот прецедент, ждут фактически все владельцы и руководители отелей премиум-класса: Hilton Midtown может стать первой ласточкой в отмене услуги room service, а может оказаться белой вороной.

— Наш отель входит в самую большую международную гостиничную цепь Best Western, которая гордится своими высокими стандартами качества и гостеприимством, — говорит Ирина Сучкова, руководитель службы питания отеля Best Western Vega Hotel & Convention Center. — Мы обязуемся предоставлять безупречный индивидуальный сервис для постителей, потому что наша миссия — это искренняя забота о госте и его комфорте. И, конечно, мы предоставляем нашим гостям услугу индивидуального обслуживания в номерах — она пользуется большой популярностью. Хотя надо отметить, что это, конечно, зависит от сезона: в теплую погоду гости предпочитают посетить наши бары и рестораны, а вот с октября по март многие из них после дневных поездок любят отдыхать в номерах. Однако в среднем 10–15% гостей ежедневно пользуются этой услугой: в смену — в сутки — мы принимаем до 75–80 заказов. Стоит отметить, что наши официанты всегда готовы принести в номер соль, приборы или посуду по просьбе гостей, а также для наших гостей мы предоставляем бесплатно лед, чай или кофе на «побудку».

— Я как человек, много лет работающий в гостиничном бизнесе, считаю, что услуга обслуживания в номере необходима, — говорит Алексей Мусакин, генеральный директор УК Cronwell Management. — В требованиях национальной «Классификации объектов туристской индустрии, включающих гостиницы и иные средства размещения, горнолыжные трассы и пляжи», отели категории от 3 до 5 звезд обязаны оказывать услугу room service. Система классификации определяет широту ассортимента меню обслуживания в номере и время работы сервиса — конечно же, в соответствии с категорией гостиницы. Единственные на сегодняшний день исключения составляют малые средства размещения и пансионаты, в которых ввод данной услуги совершенно необязателен. Cronwell Hotels&Resorts — международный гостиничный оператор, большинство отелей бренда имеют звездность в соответствии со стандартами страны, где они расположены. Поэтому наши гости могут быть уверены, что сервис и качество услуг соответствуют национальным и международным требованиям.

Конечно, организация службы room service требует дополнительных затрат на персонал, что порой является сложной задачей в условиях относительно низкого на эту услугу спроса в некоторых отелях. Возможность держать отдельную службу у гостиницы есть не всегда — и в этом случае обслуживание в номере может проводиться непосредственно службой ресторана.

— Если вы можете без труда и заминок в работе всех служб доставить гостю «101 удовольствие», делать это надо, — считает Алексей Мусакин. — Отдыхая в отеле, гость должен получать максимальное внимание — это залог успеха любого гостиничного предприятия. Чтобы не быть голословным, скажу, что в период между 2011 и 2012 годами количество отелей в мире, предоставляющих услугу room service, выросло на 8%. За рубежом эта услуга — уже знакомый продукт, впервые увидевший свет в начале 30‑х годов 20 века. Даже в небольшом отеле где-нибудь в Чикаго вам будет предложено заказать в номер стандартные боксы с едой, упакованные в бумажный пакет. Легко и, главное, быстро.

Кто заказывает еду в номер

— Чаще всего услугой room service пользуются деловые люди, уставшие после тяжелого рабочего дня и не желающие уже идти куда-то в ресторан, — говорит Кира Меньшикова, специалист по рекламе и связям с общественностью группы отелей «Марриотт» (Marriott) в Санкт-Петербурге. — Актуальна она и для семей с маленькими детьми, ведь дети могут проголодаться в любое время суток: блюда для детей спрашивают очень часто. Также любят пользоваться этой услугой пары, решившие устроить себе романтический вечер наедине.
Молодые пары, бизнес-клиенты и гости с детьми — именно эти категории являются целевой аудиторией службы room service.

Как рассказывает Ирина Сучкова, 35% гостей, заказывающих еду в номер, являются иностранцами (в основном туристами), 65% — русскоговорящими (по большей части командировочными). Иностранцы чаще покупают ранние завтраки, а ужины выбирают и те, и другие. Обеды в номер заказывают реже, чем ужины или завтраки, так как Best Western Vega является бизнес-отелем.
Состав службы включает менеджеров и официантов

В гостиницах 4–5 звезд, по российской системе классификации, обслуживание номеров осуществляется круглосуточно. Чтобы оно было качественным, в отелях, как правило, обустраивают отдельные помещения — сервизные, расположенные поблизости от производственного цеха. В сервизной хранится запас посуды и инвентаря, необходимый для быстрого обслуживания гостей. Кроме того, каждая гостиница содержит штат сотрудников, входящих в состав службы room service.

— В нашем отеле есть отдельные сотрудники, которые занимаются службой room service, — рассказывает Кира Меньшикова. — Они также контролируют содержимое мини-баров. У этой службы есть отдельное помещение, где в шкафах и холодильниках хранится продукция мини-баров и то, что нужно для сервировки заказов room service. У компании «Марриотт» полностью прописаны стандарты обслуживания в номерах, которым мы обязаны следовать (начиная со времени доставки, правил общения с гостем, определенных фраз, которые нужно сказать, и заканчивая сервировкой столов/подносов, распространения печатной продукции и так далее). Специальным оборудованием для сервировки заказа являются раскладные столы (если заказ маленький, он доставляется на подносе). Вся посуда заказывается у поставщиков, рекомендованных компанией, и используется она только в отделе room service: ресторан и бар этой посудой не пользуются.

В штат службы отелей данной компании входят четыре человека: два из них работают в дневные смены, два — в ночные. Они принимают заказы, относят еду в номера и убирают: их деятельность контролируют супервайзеры ресторанной службы.

Иногда в отелях разделяют деятельность сотрудников службы room service более четко, выделяя менеджера, диспетчера, официанта и даже сотрудника мини-бара. Менеджер контролирует работу официантов, составляет график их работы и распределяет объем работ. Он следит за правильной сервировкой столов и подносов, проверяет правильность формирования заказов по меню, делает отчеты по продажам и решает проблемные ситуации. Словом, менеджер полностью организует и контролирует работу службы room service.

Диспетчер принимает заказы по телефону, информируя гостя о возможностях службы. Иногда функции диспетчера и менеджера объединяются, но чаще объединяют функции диспетчера и официанта. В любом случае сотрудник, принимающий заказы, должен хорошо осознавать свою миссию человека, представляющего отель гостю. Ему нужно знать как минимум один иностранный язык, а лучше несколько, уметь грамотно, четко и красиво говорить и, воспринимая настроение гостя, быстро понимать, что лучше всего ему предложить именно сейчас.

Официант, соответственно, обслуживает гостей, поддерживает чистоту и порядок в помещении службы, отвечает за своевременный сбор грязной посуды с этажей, контролирует получение заказов и обеспечивает отдел достаточным количеством посуды, соусников, молочников, столовых приборов и скатертей. Количество официантов зависит от количества звезд (категории) гостиницы и ее гостей, а также от наличия служебных лифтов, которые обеспечивают связь между этажами, залом и производством гостиничного ресторана. Как правило, даже для крупного отеля бывает достаточно двух официантов на смену.

Сотрудник же мини-бара проверяет и пополняет мини-бары, заказывает продукцию со склада, зачисляет стоимость потребленных продуктов и напитков на счета гостей, блокирует мини-бар в случае задолженности, проверяет его техническое состояние и режим работы. Впрочем, более подробно о работе мини-бара мы расскажем в последующих номерах журнала.

Повара в службу room service входят редко (хотя и такое бывает): обычно еду готовят повара гостиничного ресторана.

— Гости часто заказывают ужин в номер, причем эти заказы прекращаются лишь к 2–3 часам ночи, — говорит Ирина Сучкова. — Чтобы все заказы готовились «с ножа», наша кухня работает круглосуточно. При этом ночная смена выходит отнюдь не в сокращенном составе: когда нет заказов, делаются заготовки на следующий день и идет подготовка к завтраку, который фактически всегда покупается гостями.

Яркий буклет — лучшее средство продвижения услуги

Для того, чтобы гость заказал еду в номер, он должен знать об этой услуге. Поэтому часы работы службы room service лучше анонсировать везде, где это возможно, — на ресепшен, в ресторанах, на досках объявлений и, конечно, в информационных буклетах в номерах.

В этих буклетах хорошо бы указать, что доставка осуществляется точно в указанное время плюс/минус пять минут и, разумеется, стараться соблюдать это правило. В нем можно ярко описать блюда ресторана, поместить их фотографии с указанием стоимости, информировать гостя о предложениях скидок и возможных бонусах.

— В каждом номере нашего отеля имеется буклет с предложениями по меню room service, — отмечает Сергей Якимов, исполнительный директор отеля «Cronwell Resort Югорская Долина». — Как правило, это несложные блюда быстрого приготовления, но к каждому гостю у нас индивидуальный подход, и сотрудник обязан принять специальные пожелания и рекомендовать что-либо, если это необходимо.

Особое внимание специалисты советуют уделять созданию меню завтраков, которые подаются в номера гостиницы при предварительном заказе. С этой целью разрабатывают 5–8 вариантов завтраков, которые обычно используются в международной практике гостиничного бизнеса.

Меню завтраков печатается на листе плотного картона с отверстием для закрепления его на ручке двери номера с внешней стороны. Там указывается срок осуществления заказа в номер, и к определенному часу ночи гость, желающий получить завтрак в номер, должен вывесить листок-заказ на внешнюю сторону двери номера с указанием времени подачи завтрака, его вида и всех составляющих. Среди основной информации он должен сообщить номер комнаты, фамилию, количество людей в номере, подписаться и поставить дату.

— О возможности сделать заказ в номер гостям нашего отеля сообщают при заезде, а в номерах лежит брошюра с меню, где помимо меню также указаны временные рамки действия того или иного меню (есть ночное меню, меню завтраков и дневное), — рассказывает Кира Меньшикова. — Меню завтраков разнообразное: на выбор гостю предлагается плотный или более легкий завтрак, завтрак со свежими фруктами, свежевыжатыми соками, а также фирменные смузи отеля. Понятия «обед» и «ужин» в нашей службе room service нет, есть лишь дневная (с 11 до 23) и ночная (с 23 до 6) подачи. Дневное меню по сравнению с ночным более расширенное: туда включены салаты, супы, основные горячие блюда и десерты. В меню room service также есть детское меню — оно не отличается от меню ресторана.

Сервис гостиниц высокого класса

— Мне бы хотелось сделать акцент на то, что room service в классическом понимании — это сервис гостиниц высокого класса, — говорит Алексей Мусакин. — В отелях этой категории услуга обслуживания в номере будет всегда, что предполагает сама стоимость проживания за сутки. Наглядный пример: на одном из сайтов в Санкт-Петербурге гостиниц класса «люкс» немногим более 60, в Москве — около 70. Большая часть отелей имеют категорию 3 звезды, где не всегда есть возможность «развернуть» целую службу для обслуживания гостей в номере. Думаю, в первую очередь, в России приживется европейский опыт, и он уже заметно прогрессирует на отечественном рынке. Я говорю об автоматах с едой, бутербродами в вакуумной упаковке, печеньем, газировкой — все это уже встречается в гостиницах, расположенных в крупных городах нашей страны.

Впрочем, многие наши отельеры изначально подняли такую высокую планку обслуживания своего гостя, что теперь гости с трудом согласятся на «бездушный» автомат вместо понятного и приятного официанта. Отели высокого класса всегда стараются предоставить своим гостям индивидуальное обслуживание, и это не зависит от количества номеров. Даже малые отели, которым совсем нет необходимости содержать штат службы room service, всегда по желанию гостя обеспечат его свежей едой в номере.

— Заказы в номер у нас бывают достаточно редко: гости чаще всего воспринимают наш ресторан как домашний и с удовольствием посещают его, — говорит Александр Тыжненко, шеф-повар петербургского малого отеля «Братья Карамазовы». — Отдельной службы room service, конечно, у нас нет, и мы не афишируем эту услугу гостям. Однако если гость все же по какой-то причине решит позавтракать, пообедать или поужинать в номере, официант или администратор отнесет ему заказ — естественно, без дополнительной оплаты.
Примерно такая же ситуация и в других малых отелях: гостями дорожат везде, и сотрудники гостиниц стараются выполнить их желание поесть, не выходя из номера. О том, как происходит прием заказа на обслуживание в номере, каковы правила обслуживания гостей официантом, какое оборудование и предметы сервировки используются для доставки заказов, а также, в чем же в результате интерес отеля, какова его выгода от введения услуги room service, мы расскажем в следующем — уже октябрьском — номере.

Каждый сотрудник службы room service должен знать предлагаемые гостям продукты: закуски и салаты, ассортимент горячих блюд, десерты, винную карту и другие алкогольные напитки. Также он должен знать меню каждого периода (завтраки, дневное меню, ночное меню), помогать гостям при выборе заказа, знать цены напитков и коктейлей, знать меню со всеми ингредиентами как на русском, так и на английском языках и время приготовления всех блюд.

Сотрудник отдела должен помнить время доставки заказов: завтрак по карточке должен быть доставлен в течение 15 минут; завтрак по звонку — в течение 15–30 минут; обед должен доставляться в течение 15–30 минут; ужин должен быть доставлен в номер не более чем через 45 минут после звонка гостя; если гость заказал только напитки, время доставки — 15 минут. Если блюдо готовится долго, лучше заранее предупредить об этом гостя. А подавать еду в номер хорошо хотя бы на 5 минут раньше запланированного времени.

Благодарим отели Best Western Vega Hotel & Convention Center, «Марриотт» (Marriott) и Cronwell, а также Romanov Veranda за предоставленные фотографии