Привлекать тайного гостя или делать диагностику своими силами — личный выбор каждого руководителя

Если рабочие процессы отлажены, постоянно контролируются, то возможно привлечение, например, сложного тайного гостя, чтобы посмотреть, как сотрудники будут действовать в нештатной ситуации.

— Приглашаете ли вы тайного гостя в отель?

— В нашем отеле мы не проводим проверки тайным гостем на постоянной основе, так как работу над ошибками стараемся делать регулярно на основе отзывов реальных гостей. Однако такой опыт в нашем отеле, безусловно, был. Если в отеле все не очень хорошо, то визит тайного гостя лишний раз это подтвердит. Реорганизация требует ресурсов и времени, особенно, если речь идет о нескольких подразделениях, которым срочно нужны изменения. На мой взгляд, если знаешь, что нужно изменить, — меняй, для этого не нужно ждать, пока придет гость (тайный или не тайный). Когда глаз замыливается, есть смысл пригласить тайного гостя, осознавая при этом, что ты хочешь и готов что-то менять, а не для галочки.

— Что эффективнее: визит тайного гостя или диагностика гостиничных департаментов в виде управленческого аудита?

— Эффективно может быть и то, и другое в зависимости от поставленных задач.

Если рабочие процессы отлажены, постоянно контролируются, то возможно привлечение, например, сложного тайного гостя, чтобы посмотреть, как сотрудники будут действовать в нештатной ситуации. Также, на мой взгляд, эффективно применение подобной проверки после проведения обучения, чтобы понять, насколько хорошо работники усвоили материал и могут ли применить полученные знания на практике в конкретной ситуации.

Для эффективной работы отеля периодическая диагностика департаментов также необходима. Привлекать специалиста со стороны или делать своими силами — личный выбор каждого. Однако нужно помнить, что кто бы ни проводил аудит, он должен принимать в расчет особенности данного конкретного отеля, быть беспристрастным и независимым в своей оценке.

— Что вы делаете с результатами проверок тайного гостя?

— Если по итогам проверки не делать выводов и ничего не менять в работе, то она бесполезна. Когда причину выявленных ошибок можно устранить быстро, мы меняем соответствующие инструкции/шаблоны в работе персонала. В других ситуациях проводим обучение сотрудников.

— Работаете ли вы с отзывами в формате онлайн, и влияют ли они на построение работы в отеле по устранению недостатков?

— Да, работаем. Если недостаток можно устранить оперативно, то делаем это сразу, если нет — заносим в план, чтобы устранить в ближайшее время. Однако существуют такие «недостатки», которые для другого гостя являются достоинством и преимуществом того или иного отеля перед другими, например, номера для некурящих или отсутствие ковролина. В нашем отеле все полы в номерах и коридорах уложены пробкой — экологически чистый, гипоаллергенный материал, который сохраняет тепло, подавляет шум, не собирает пыль. Некоторые гости по незнанию называют пробку линолеумом и считают это недостатком.

— На что обращаете внимание в первую очередь при просмотре результатов проверки?

— На оценку работы персонала, так как в сфере гостеприимства очень многое, если не все, зависит от кадров, квалификацию которых нужно постоянно повышать. Также очень внимательно подходим к потребностям гостей. Например, раньше тапочки всегда висели с халатом в ванной, теперь они лежат отдельно при входе в коридоре на видном месте — так эргономичнее. Эти изменения как раз стали результатом проверки тайным гостем.