Новые горизонты системы классификации

— Лилия Ильдаровна, какие изменения ожидают отельеров в новой системе классификации отелей и иных средств размещения?

— Прежде всего, появляется Совет по классификации — координирующий орган, куда должна стекаться информация в том числе от аккредитованных организаций, которая в дальнейшем позволит совершенствовать систему классификации. Гостиничный бизнес развивается. Появляются новые требования к оснащению, новые виды услуг, новые форматы средств размещения, и это все необходимо учитывать при оценке отельного рынка. Состав Совета по классификации будет утверждаться приказом Министерства культуры.

Второе важное изменение связано с тем, что теперь утверждается единый образец свидетельства и знака категории. При системе классификации Минспорттуризма каждая аккредитованная организация имела свой вид свидетельства. При этом мы, эксперты, уже давно говорили о том, что в государственной системе классификации должен быть утвержденный или рекомендованный к применению единый бланк свидетельства. Это даст четкое понимание и самим отельерам, и их гостям, у кого, что называется, правильные «звезды». Кроме того, есть еще образец знака категории — таблички со «звездами», — который мы рекомендуем использовать еще со времен работы Системы классификации Ростуризма.

Показателем статуса также является регистрационный номер, который присваивается отелю, прошедшему классификацию. В дальнейшем он будет вноситься в единый реестр классифицированных отелей, который создается Минкультуры РФ.

— Какая еще информация должна присутствовать в едином реестре классифицированных отелей?

— Думаю, что была бы полезной информация о том, какая аккредитованная организация присуждала категорию конкретному отелю. Если у потребителя появляются какие-то вопросы, он сможет подать апелляцию. Еще удобно, чтобы непосредственно с реестра можно было перейти на сайт конкретного отеля, который заинтересовал пользователя. Также необходимо, чтобы в Интернете появился перечень экспертов, занимающихся классификацией в разных регионах, чтобы отельеры видели, к кому можно обратиться за консультацией и помощью. При этом стоит напомнить, что аттестацию отеля на «звезды» сегодня может проводить любая аккредитованная организация, работающая в России. Не обязательно, чтобы она была зарегистрирована в том же регионе, где находится отель.

Мини-отели получат «звезды»

— С чем связано, что в новой редакции системы отсутствует классификация на категорию «мини-отель», которая была введена в систему Минспорттуризма?

— Действительно, категория «мини-отель» уходит, но остается классификационная группа «мини-отель» с возможностью получения звездной категории, чего не было в прежнем варианте. Как эксперт я считаю, что мини-отель — это не категория, а тип средства размещения. То есть технические ошибки, допущенные ранее, при разработке нового приказа Минкультуры РФ были учтены и скорректированы. Возможно, в дальнейшем на знаке категории будет указано не только количество «звезд», но и тип средства размещения. Например, «3 звезды. Гостиница» или «3 звезды. Мини-гостиница», «3 звезды. Профилакторий» и так далее.

— По вашим наблюдениям, сегодня владельцы малых средств размещения заинтересованы пройти классификацию?

— Да, представители очень многих малых средств размещения хотят подтвердить категорию. Несмотря на маленькие размеры этих предприятий, там часто оказывается качественный сервис. При этом, понимая специфику формата, разработчики системы подошли достаточно гибко и некоторые требования, обязательные для крупных гостиниц, видоизменили для малых. Например, если в средней и крупной гостинице обязательно наличие гардероба, в малом отеле достаточно вешалки.

Зачем нужна категория «без звезд»

— С чем связано появление в новой редакции системы классификации категории «без звезд»? Мы понимаем, что эта категория будет присуждаться тем средствам размещения, которые не могут дотянуться даже до «одной звезды».

— Можно сказать, что таким образом мы решили поддержать отели, которым необходимо проводить реновацию для того, чтобы получить даже минимальную категорию — «одна звезда». Кроме того, категория «без звезд» необходима для статистического учета отельной базы на территории страны: какие типы и какие категории средств размещения присутствуют в тех или иных городах. Это позволило бы инвесторам лучше понимать, что сегодня необходимо рынку, отели каких категорий будут в данном регионе или городе наиболее востребованы. Иначе, не имея полной информации, им зачастую приходится выбирать категорию отеля на свой страх и риск.

Еще одно новшество системы, о котором стоит упомянуть, — это то, что подтверждение категории сегодня предполагается раз в три года, а не в два, как раньше.

Новшества в оценке номеров

— Какие изменения ожидаются в подходах к оценке экспертами оснащения и сервиса отелей?

— Прежде всего, ужесточаются требования к номерам «первой категории» в отелях более высокого класса — 4 и 5 «звезд». В прежней редакции системы отелю уровня 4 или 5 «звезд» требовалось набрать за оснащение и комплектацию номера «первой категории» то же количество баллов, что и гостинице «3 звезды», при том что разница в классе определяет целый ряд различий в оснащении. Соответственно, отелю высокого уровня это сделать было намного проще. Сегодня мы устранили это несоответствие, ужесточив требования к комплектации номеров в отелях высоких категорий.

Еще одно новшество в системе — это появление в списке категорий номера высшей категории «джуниор сюит». Это номер площадью не менее 25 кв. м, в котором присутствует выделенная зона для работы или отдыха. В системе Минспортттуризма эти же требования были прописаны к «студии». В то же время в стандарте «Термины и определения» «студия» определяется как номер с кухонным уголком. Чтобы уйти от этого несоответствия, разработчики ввели номер новой категории.

— С каждым годом уровень технического оснащения отелей растет. Это нашло отражение в системе?

— Да, например, появляется требование к наличию в отеле Интернета. Причем в зависимости от представленности этой услуги, предоставление гостю Интернета может оцениваться меньшим или большим количеством баллов (если он присутствует и в общественных зонах, и в номерах). Тип Интернета — проводной или беспроводной — не влияет на оценку.

«Сервис для инвалидов» расширяется

— В новой системе классификации расширено понятие «сервис для инвалидов». В чем заключаются новшества?

— Если раньше за наличие сервиса для инвалидов отелю автоматически присваивалось 10 баллов, теперь эта балльная оценка разбита на несколько составляющих: наличие пандуса на входе в отель, лифта с широкими дверьми, позволяющего закатить инвалидную коляску, адаптированного под требования маломобильного гостя санузла в общественной зоне, присутствие специальных номеров для людей с ограниченными возможностями и даже наличие выделенного парковочного места, если у отеля есть своя парковка. Сегодня при наличии большего количества сервисов отель получает более высокий балл.

— Наличие сервисов для инвалидов — это, вероятно, еще и некоторый ориентир на будущее. Мы понимаем, что пока большая часть российских отелей не готова к приему людей с ограниченными возможностями.

— Конечно, это стоит, в том числе, рассматривать как норму для строящихся и реконструируемых отелей. Действительно, это движение вперед: мы хотим подвести отельеров к тому, чтобы они были готовы принимать у себя особенных людей. Это элементарно становится признаком хорошего тона. Однако в нашей системе, вводя понятие «сервис для инвалидов», мы учитываем потребности маломобильных групп населения. А «сервис для инвалидов» — понятие гораздо более широкое. Например, если речь идет о незрячем госте, он должен иметь как минимум возможность пальцами «прочитать» номер своей комнаты.

А судьи кто?

— Лилия Ильдаровна, недавно появилась информация о том, что в рамках подготовки к Чемпионату мира-2018 может быть применен заявительный порядок классификации, когда отельеры сами будут определять звездную категорию своего объекта. Как вы прокомментируете такой сценарий возможного развития событий?

— Уведомительный характер классификации для меня не вполне понятен. Если вводится обязательное подтверждение категории, должна быть независимая компетентная сторона, которая подтвердит соответствие объекта критериям, заложенное в порядке классификации объектов туриндустрии. Такой независимой стороной сегодня как раз и выступают эксперты, работающие в аккредитованных организациях или заключающие с ними договоры. Независимость оценки обеспечивается, в том числе, и привлечением на объект экспертов из других регионов и количеством специалистов (на наших объектах работают по три эксперта). Что еще нас как экспертов настораживает: за неправильную самооценку предполагаются штрафы, и суммы в предложении, которое обсуждалось в Минкультуры, фигурировали немалые. Возникает целый ряд вопросов: а кто будет проводить проверку, на основании чего, кто будет накладывать штрафы?

— Откладывая процедуру, отельеры часто сетуют на дороговизну процедуры классификации. Какова сегодня средняя стоимость процедуры для отеля на сто номеров? Существуют ли единые или рекомендуемые тарифы?

— На сегодня единых тарифов на услуги аккредитованных организаций в России нет. Мы бы, наверное, были рады, если бы такие тарифы были рекомендованы. Стоимость классификации зависит от размеров номерного фонда и категории, на которую претендует объект. Для ориентира: классификация отеля в сто номеров на категорию «3 звезды» составляет в среднем 100 тысяч рублей. При этом нужно понимать, что налоги и отчисления, которые платит аккредитованная организация, достигают почти 50%. Это значит, что остаются 50 тысяч рублей, которые должны покрыть накладные расходы организации и оплату труда экспертов. Последние работают на объекте не менее трех дней, в течение которых им нужно оценить техническую составляющую, качество оснащения номеров и уровень сервиса в отеле.

— Отсутствие официальных «звезд», тем не менее, не мешает большинству гостиниц указывать свою категорию на сайте, в электронных каналах продаж, рекламных материалах. Как вы к этому относитесь?

— Это уже разговор о том, как работает наше законодательство: закон «О рекламе», закон «О защите прав потребителей», закон «О защите конкуренции». Например, недавно руководству одного из электронных каналов бронирования поступил запрос от Федеральной антимонопольной службы одного из регионов России, которая интересовалась, на основании каких документов на сайте размещены сведения о категории конкретного отеля. После этого владельцы портала задумались, у каких из отелей, размещаемых в их системе, честные «звезды». Кроме того, ведь и потребитель гостиничных услуг становится более грамотным. Все чаще появляются критические отзывы по поводу того, что оснащение и сервис не соответствовали заявленной категории. Думаю, чтобы система борьбы с недобросовестной рекламой работала более эффективно, должна накопиться критическая масса таких отзывов.

Классификация нуждается в поддержке

— Лилия Ильдаровна, какое количество средств размещения было классифицировано вашей организацией за прошедшие полтора-два года, с момента возобновления работы системы классификации? И какие города и регионы проявили большую активность?

— Эксперты нашей организации приняли участие в классификации более сорока объектов на территории России. Это отели Петербурга, Казани, Самары, Псковской, Калининградской, Ростовской области. Конечно, большую активность проявляют средства размещения тех регионов, где есть внимание к этому вопросу со стороны администрации и где ведется продвижение системы классификации, какая-то разъяснительная работа. Например, в Москве Комитет по туризму и гостиничному хозяйству сделал рассылку по отельной базе Москвы с разъяснением, что предстоит Чемпионат мира по футболу-2018 и что к 1 июля 2015 года все отели города должны будут пройти обязательную классификацию. В этой связи чиновники попросили руководителей отелей направить информацию, в какие сроки они планируют подтвердить свою категорию, для актуализации общегородского графика классификации. Аналогичную работу планирует провести администрация Санкт-Петербурга.

— А есть ли опыт субсидирования процедуры классификации из региональных бюджетов?

— Насколько знаю, такой опыт есть у Ростовской области, где отель может получить до 80% средств, затраченных на классификацию. Именно после того, как прошла информация о программе поддержки малого и среднего бизнеса, отели Ростовской области потянулись на классификацию. Очень важно, чтобы была государственная программа поддержки средств размещения, ведь основные расходы отель зачастую несет не на саму процедуру классификации, а на реновацию, дооснащение, необходимые, чтобы выйти на ту или иную категорию. И понимая объем затрат, который предстоит после проведения экспертизы, многие отельеры пока не решаются на классификацию своих объектов.

С чего начать подготовку к Мондиалю

— Давайте вернемся к теме подготовки к Чемпионату мира-2018. Что можно посоветовать владельцам тех объектов, которые до сих пор не были классифицированы? Если учесть, что категория действительна в течение трех лет, выходит, что те, кто рассчитывают принимать гостей в период чемпионата, должны подтвердить свою категорию в 2015–2016 годах.

— Думаю, что, прежде всего, нужно обратиться в аккредитованную организацию и пригласить специалистов для проведения экспертизы, чтобы понять, что такое классификация и на какую категорию объект может претендовать. Учитывая, что до мероприятия еще четыре года, у отельеров есть хорошая возможность провести реновацию, обучить персонал, поднять качество сервиса, а в дальнейшем, при наличии соответствующих амбиций, возможно, и повысить категорию своей гостиницы.

— Лилия Ильдаровна, можете ли вы привести в пример европейскую страну, где система классификации отелей достаточно успешно работает и где есть понимание отельеров по поводу необходимости такой системы, уважение к официальным «звездам»?

— Наверное, здесь можно привести в пример общеевропейскую систему классификации отелей Hotelstars Union. Стандарты этой системы сегодня признали в 17-ти странах Европы, и это подтверждает эффективность системы. Что бы я взяла на заметку для дальнейшего совершенствования нашей системы, так это понятие Superior — лучший в своей квалификационной группе. Оно позволяет градировать отели внутри одной категории. Например, один отель «3 звезды» только дотянулся до этой категории, а другой «трехзвездочник» по оснащению, спектру услуг и сервису ближе к «4 звездам». Так вот в европейской системе этот отель будет классифицирован как «3 звезды Superior». Мы с коллегами внимательно изучаем развитие европейской системы классификации, чтобы самый удачный опыт применять в России.

Филипп Должков, генеральный директор отеля «Гранд Петергоф СПА Отель» (Петербург).

В прошлом году наш отель получил «4 звезды» по государственной Системе классификации гостиниц и других средств размещения. Почему мы приняли решение пройти официальную классификацию с присвоением «звездности»? Основная задача заключалась в том, чтобы показать клиентам, что мы придерживаемся общепринятых стандартов и правил оказания услуг. Гости должны понимать, что, проживая в нашем отеле, они получают обслуживание, соответствующее заявленному классу. В то же время присвоение «звездной» категории помогает нам держать качество оснащения и сервиса на высоте.

Прохождение процедуры классификации — это хороший стимул к совершенствованию бизнеса. Так, например, чтобы повысить категорию, мы приобрели дизельгенератор, который позволяет нам теперь не зависеть от перебоев электроэнергии. Кроме того, мы сделали ремонт номерного фонда и общественных зон, расширили диапазон предоставляемых услуг, открыли салон красоты, новый «Трактир Михайловский» на месте бывшего лобби-бара. Уже после получения «звезд» мы постоянно проводим небольшие реновации, совершенствуем качество предоставляемых нами услуг, что положительно сказывается на впечатлении наших гостей от пребывания в отеле.

Думаю, что в целом классификация работает на развитие гостиничного бизнеса. Она позволяет навести порядок в вопросах, касающихся категорий отелей и соответствующего уровня сервиса. Кроме того, присвоение «звезд» открывает для отелей новые возможности в привлечении гостей, повышении качества сервиса и укреплении репутации на рынке. По-моему мнению, классификация необходима для всех средств размещения, независимо от их размера и специализации, так как категория дает понимание клиенту, какой минимальный перечень услуг он получит, бронируя тот или иной отель.