Наталья Прачук: «В Крыму сегодня есть отели, способные составить конкуренцию курортам Краснодарского края»

Наталья Прачук по образованию — практический психолог. Работает в сфере интернет-маркетинга с 2006 года. В 2008 году участвует в разработке концепции и запуске курортного отеля Mar Le Mar Club в Крыму в поселке Песчаное. Является директором по маркетингу и продажам отеля.

Автор многочисленных семинаров и тренинговых программ по оптимизации процессов бронирования в Сети, использованию интернет-инструментария в продвижении услуг размещения и управлении репутацией отеля.

Ставка на россиян

— Наталья, как гостиничный бизнес Крыма чувствует себя сегодня в новых конкурентных условиях?

— Для нас конкуренция с российскими курортами не является чем-то новым. Готовя аналитический срез рынка перед каждым сезоном, мы с коллегами всегда учитывали курорты Краснодарского края и в этом плане сегодня, наверное, находимся в более выигрышном положении, чем представители курортов Юга России.

— А какую долю среди ваших гостей занимают туристы из России?

— Когда мы выходили на рынок в 2010 году, нам было очень сложно убедить украинских, а в особенности — крымских туристов приехать в Песчаное в отель уровня «4 звезды». Песчаное всегда считалось одним из наиболее бюджетных курортов Крыма, где нет никакой туристической инфраструктуры, зато все очень дешево. Россияне же рассматривали отдых в Крыму именно как отдых в Крыму, и местоположение нашего отеля для них не являлось негативным фактором. Они больше ориентировались на инфраструктуру курорта, качество предложения, удобство прямых продаж и бронирования в Сети. Поэтому в сезоне 2010–2011 мы принимали до 75% гостей из России. В то время такие моменты, как оперативная обработка заявок, собственная система онлайн-бронирования, прием кредитных карт, еще были редкостью на гостиничном рынке. В 2012–2013 годах стремительно росла доля украинских гостей. Мы были одними из первых, кто начал активно строить отношения с гостями в социальной сети Facebook, и благодаря этому и ряду других шагов по продвижению в Сети мы стали известны в украинском сегменте Интернета. В прошлом году около 70% наших гостей составляли туристы из Украины.

— Как поменялась ситуация в текущем сезоне?

— Предполагаю, что около 90% гостей составят россияне. При этом мы бы, конечно, хотели принимать и гостей из Украины. Не видим объективных причин, препятствующих их приезду к нам. Но ситуация такова, что как минимум в этом сезоне гости из Украины, скорее всего, выберут другие курорты.

— Что конкретно для вашего курорта изменилось с присоединением Крыма к России?

— Думаю, что принципиальных изменений на сегодняшнем этапе нет. Некоторые сложности, связанные с переходным периодом, в частности, юридической проблематикой, — преходящие. Хотя этот сезон вызывал у нас некоторое беспокойство в связи с тем, что в Крым прибывают российские туристы из целого ряда новых для нас городов. Например, отдыхающие из Новосибирска ранее были для нас исключением, а сегодня они составляют существенную долю. Возникает вопрос: насколько мы соответствуем ожиданиям этого туриста? Поэтому текущий сезон станет для многих крымских отелей своеобразным испытанием на прочность.

Авиаперелет или единый билет?

— Кто сегодня ваш основной гость и каким образом он добирается до Крыма?

— Наш основной контингент — это семьи с маленьким детьми. Многие из них прибывают в Крым на автомобилях. Поэтому количество парковочных мест в Mar Le Mar Club соответствует числу номеров. Сегодня значительная доля автотуристов приезжает к нам из Москвы. Гости из городов, расположенных от нас на большем расстоянии, предпочитают авиаперелет до Симферополя. Последующий трансфер от аэропорта занимает 40–50 минут.

— В этом году количество авиарейсов между регионами России и Крымом увеличилось. Это, по вашим наблюдениям, стимулирует турпоток?

— Перелетов стало больше, но и спрос значительно увеличился. Например, экономичных билетов на рейсы «Аэрофлота» не было уже в начале мая. Позднее определенный всплеск бронирования отелей был связан с началом продаж компании «Добролет». К слову, мне удалось приобрести билеты в Москву по минимальной цене в день открытия продаж, а у моих коллег на следующий день это уже не получилось. В этом году много бронирований идет с небольшим интервалом до заезда. Вероятно, туристы сначала мониторят рынок и берут билеты и только потом бронируют отель. Транспортная проблема стоит сегодня достаточно остро, поскольку найти авиабилеты по приемлемой цене туристу сложно.

— Есть же еще единый билет.

— Для нашей аудитории с детьми дошкольного возраста это не самый лучший вариант. Средняя продолжительность курортного отдыха наших гостей — 7–10 дней. Добавлять еще по два дня на дорогу туда и обратно, которая утомит ребенка, усложнит акклиматизацию и, как следствие, может испортить курортный отдых, — не самый лучший вариант для наших гостей. С другой стороны, вопреки стереотипу о некачественном бюджетном отдыхе, в Крыму есть большой пласт частных независимых отелей, которые, работая в разных ценовых категориях, предоставляют достаточно высокое качество сервиса. Так что неудобство дороги может быть компенсировано качеством отдыха, который турист получает за не очень высокую стоимость.

Сезонный бизнес

— Как вы думаете, насколько может снизиться загрузка крымских курортов в среднем по этому сезону?

— Здесь нужно уточнить, как отельеры понимают продолжительность курортного сезона. Если в 2010 году участники профильных семинаров и конференций делились, что туристический сезон в Крыму длится три, а то и два месяца, то сегодня большая часть отельеров, которые работают на долгосрочную перспективу, воспринимают курортный сезон как пять месяцев с мая по сентябрь. Если рассматривать результат этого сезона по пяти месяцам, думаю, показатели загрузки несколько снизятся относительно прошлого года из-за недозагруженного по объективным причинам мая. Если брать за высокий сезон три месяца с середины июня по середину сентября, то мне кажется, что у объектов размещения, работающих в последние годы над качеством сервиса, серьезного падения не будет.

— По завершении этих пяти месяцев вы закрываете объект?

— Да, остальную часть года мы не работаем. Мы пробовали разные модели и пришли к выводу, что ежегодный вход в сезон и консервация объекта по его завершении для нас предпочтительный вариант.

— То есть пытаться загрузить объект зимой и в межсезонье — это достаточно затратная история?

— Это затратно, и одна из причин, почему отельеры Крыма на это идут, — это неумение использовать максимально возможности пяти месяцев сезона для повышения ликвидности бизнеса и объемов возврата на стартовые инвестиции. Кроме того, конечно, есть страх перед ежегодным стартапом, потому что сезонный персонал — это проблема.

— Вы сами испытываете трудности подбора кадров?

— У нас нет проблемы сезонного персонала благодаря тому, что в отеле работает собственная система подготовки кадров. Уровень подготовки, который мы даем за две недели, более чем достаточный для выполнения большинства задач. К тому же есть ядро команды, которое работает круглогодично и готовит отель к старту нового сезона.

Курорт для семейного отдыха

— Наталья, расскажите о формате вашего курорта.

— Создавая курорт, мы взяли за основу популярный в Европе формат Holliday Village. Mar Le Mar Club — единственный на западном побережье Крыма курорт с некорпусным размещением. Наш комплекс — это коттеджи, расположенные в сосновой роще. При проектировании курорта удалось сохранить имевшийся на территории курорта сосновый лес — более тысячи многолетних сосен, создающих уникальный микроклимат. При этом у нас нет ни одного домика с видом на море. Можно сказать, что для Крыма мы — объект нестандартный, и из-за этого у нас были проблемы с получением «звезд» по украинской системе классификации. Из-за некорпусного размещения мы не могли выполнить ряд требований, например, по установке тепловых барьеров.

— На сайте курорта вы заявляете, что работаете по системе «Все включено». Что именно включено в цену размещения?

— В стоимость проживания включены возможность пользования всей инфраструктурой отеля, кроме банного комплекса, анимация и трехразовое питание по системе «шведский стол». Если одномоментно на объекте находится менее 50 гостей, то мы заменяем его сет-меню. Оно предполагает тот же ассортимент шведского стола, но с ресторанной подачей и полным обслуживанием официантом. Шведский стол отличается большим разнообразием. Отдельным блоком выделено детское меню, разработанное совместно с педиатрами.

— Это отдельный стол?

— Именно. Он включает различные овощные и фруктовые пюре, блюда, приготовленные на пару, с минимальным добавлением соли и сахара. Это меню, которое можно рекомендовать многим детям до года и всем без исключения — после года. Кстати, у нас бывали гости в возрасте 14 дней от роду!

— Выходит, что гости уже знают вас как отель, готовый принимать такую специфическую аудиторию?

— Анализируя в свое время рынок, мы увидели, что гостям с маленькими детьми достаточно сложно найти для себя хорошее средство размещения. А ведь это именно та аудитория, которая предпочитает Крым зарубежным курортам. В итоге мы создали инфраструктуру, исходя из того, что у нас будут проживать семьи с маленькими детьми. В любом номере доступно размещение детской кроватки. В большинстве номеров возможна организация дополнительного места для детей от 5 до 12 лет. Полноценные дополнительные места есть в номерах высоких категорий. Например, номер категории люкс включает две изолированные спальни, в каждую из которых можно поставить детскую кроватку, и большую гостиную с двухместным диваном. На курорте есть игровая комната для самых маленьких, подростковый клуб. У нас большая анимационная служба, которая предлагает множество программ от уже традиционной «школы поваров» до мастер-классов по валянию, скрапбукингу, оригами. Занятия построены таким образом, чтобы детям было легко, по желанию, вовлечь в них родителей.

— То есть вы способствуете совместному времяпровождению детей и взрослых?

— Везде, где возможно, мы предлагаем семейный досуг: спортивные эстафеты, командные семейные квесты, мастер-классы. Это всегда пользуется популярностью. Сегодня у родителей, особенно живущих в большом городе, мало времени для детей. Когда семья едет отдыхать, обязательно должны быть возможности для совместного досуга. Возможно, у детей и родителей даже появятся какие-то совместные интересы на будущее.

Инфраструктура: оптимальная и достаточная

— По мере развития концепции Mar Le Mar Club вы дорабатываете каким-то образом инфраструктуру курорта?

— В прошлом году мы довели объект до той инфраструктуры, которую планировали со старта проекта и этим летом новых объектов уже не запускали. Теперь мы идем по пути предложения новых вариантов досуга. Так, в этом году появились винные дегустации, которые мы проводим раз в две недели, утренние занятия «фитнес в стиле зумба», новые программы вечеринок, расширился ассортимент настольных игр для взрослых.

— Инфраструктура курорта предусматривает активный досуг?

— Да, у нас есть многофункциональная спортивная площадка, которая позволяет играть в футбол, волейбол, теннис, устраивать чемпионаты по баскетболу или пенальти. Есть машина, которая подает мячи. Те из гостей, кто не нашел спарринг-партнера, могут тренироваться самостоятельно. Кроме того, имеется подогреваемый плавательный бассейн спортивного формата и два детских бассейна глубиной 70 см.

— В вашем случае присутствует только банный комплекс. А если говорить о спа-комплексе, насколько это необходимая составляющая для курортного отеля?

— Мы рассматривали это направление развития. Но дело в том, что рынок спа-отдыха в Крыму сегодня очень насыщен, и конкурировать с объектами, которые занимаются темой спа и оздоровления десятилетиями на профессиональном медицинском уровне, мы не видели смысла. С другой стороны, конечно, спа-комплекс расширяет границы сезона. Те же программы косметического ухода лучше делать в период, когда солнце не самое жаркое.

— А что подтолкнуло вас к созданию пляжного клуба в составе семейного отеля?

— Здесь мы ориентировались на опыт испанской ривьеры. Мы создали стильное место, где гость может расслабиться, отдохнуть, позагорать, поплавать в бассейне с артезианской водой, в вечернее время — полюбоваться закатом, который одновременно отражается и в море, и в бассейне-инфинити. В течение первых двух сезонов Buddha Beach придерживался концепции сhild free (только для взрослых). Потом мы изучили мнения гостей и поняли, что доля тех, для кого эта концепция предпочтительна, невелика. Тогда мы открыли пляжный клуб в будние дни, чтобы мамочки с малышами, которых они не могут оставить с аниматорами, имели возможность прийти сюда позагорать. При этом он закрыт для детей в выходные, когда проводятся взрослые мероприятия и клуб востребован внешними гостями, приезжающими из Симферополя и Севастополя.

— Наталья, а в целом гость реагирует на количество сервисов, услуг и возможностей, предлагаемых курортным отелем?

— Международная туристическая ассоциация ежегодно выпускает топ-вопросы гостя, формирующие его выбор по разным сегментам гостиничного бизнеса. Для курортного отеля этот набор вопросов стандартный: «где я буду жить» (подразумевает локацию отеля, территорию, номерной фонд), «что я буду есть и пить и на каких условиях», «как я доберусь до курорта и обратно», «что я там буду делать». Ответ на пятый вопрос — «что я буду делать, если станет скучно» — включает все дополнительные услуги отеля, экскурсии и прочее. Несмотря на то, что в Крыму много объектов для историко-культурного туризма, эко-путешествий и других видов отдыха, большая часть гостей нашего отеля приезжают ради отдыха на море с детьми. Все остальное для них является лишь приятными бонусами.

Дневной гость — редкий, но перспективный

— Пляж отеля является открытым для посещения внешних гостей, не проживающих на курорте?

— Конечно. Это наша принципиальная позиция. В процессе реконструкции нам удалось сделать пляж очень большим, благодаря чему у нас всегда есть места для тех гостей, которые захотят перейти к нам с центрального пляжа Песчаного. У нас двухуровневый пляж, и гость может выбрать мелкогалечный пляж или песчаный. Те, кто приезжают с целью укрепить иммунитет ребенка, обычно выбирают мелкогалечный пляж.

— У вас есть дневные гости, которые потребляют те или иные услуги отеля, но не проживают в нем?

— Пока их единицы, поскольку культура дневного пребывания в отелях в Крыму еще практически не развита. Но мы работаем над тем, чтобы популяризовать эту услугу, поскольку это прекрасное решение, например, для жителей Симферополя, которые выезжают на море на один день. Каждый раз возникают вопросы, где припарковать машину, куда пойти покушать, что брать с собой. Отдых на территории курорта все эти вопросы решает. Вторая категория наших потенциальных потребителей — это люди, которые живут в бюджетном классе, но хотят провести день на курорте более высокого класса, чтобы побаловать себя и близких. Нам кажется, что дневные визиты — это перспективное направление курортного бизнеса.

Пока привлечение дневного гостя затрудняет то, что нам сложно апеллировать к той аудитории, которая находится рядом. Непонятно, какой запрос задает потенциальный дневной гость. Кроме того, у нас не очень хорошо развиты геолокационные сервисы, которые позволяют популяризовать определенные типы новых предложений, например, в США, где намного больше пользователей Foursquare.

— Судя по предложению курорта на сайте, вы готовы принимать деловые мероприятия и инсентив-туры. Эти направления не конфликтуют со специализацией на семейной аудитории?

— Заявки на мероприятия мы принимаем только до открытия прямых продаж на курортный сезон. В нашем случае старт продаж на следующий год приходится на 20-е числа декабря текущего года. Таким образом, речь идет о блокируемых периодах, что позволяет избежать пересечения разных аудиторий. Опыт показывает, что такое пересечение снижает удовлетворенность каждой аудитории. В целом же, инсентив-туры — это прекрасное направление развития для курортного бизнеса вообще и нашего отеля в частности. Надеемся, что именно благодаря инсентив-программам когда-нибудь к нашему курортному сезону добавятся апрель и октябрь.

Ответственный подход к бизнесу

— Наталья, а что является сегодня безусловными конкурентными преимуществами качественного курортного отеля вашего уровня?

— Системность подхода. Интернет очень сильно изменил наш рынок. Как было раньше? Приезжает гость из города Урюпинска в пансионат. Если ему что-то не понравилось, он возвращается домой и публикует негативный отзыв в газете «Урюпинская правда». Предположим, все жители города эту заметку читают, но, по большому счету, это не влияет на бизнес курорта. Сегодня роль отзывов, которые публикуются в Сети, несравнимо выше, и репутация в Сети требует более осознанного и ответственного подхода. Поскольку мы продаем в Сети, коммуницируем в открытую с гостями и строим с ними долгосрочные отношения, мы вынуждены соответствовать их ожиданиям несколько больше, чем те, кто пользуется другими технологиями продаж. Если ты годами работаешь на репутацию средства размещения, в дальнейшем эта репутация начинает работать на тебя. Но это происходит до тех пор, пока тебя не уличили в невнимании, тем более — в откровенной лжи. Здесь не получится сообщить в Facebook, что вы планируете какой-то мастер-класс, и не сделать его. Потому что мы годами выстраиваем эти долгосрочные отношения, и они требуют постоянного диалога с гостями. Эта стратегия не предполагает, что сегодня, пока есть спрос, ты активен, а в конце сезона ты не отвечаешь на негативные отзывы или не благодаришь гостей за опубликованные фото. Так не получается. Делая ставку на маркетинг в Сети, мы были вынуждены перестроить свои бизнес-процессы, сделать их максимально открытыми и системными.

— А что сегодня Крым готов противопоставить в конкуренции с российскими курортами?

— Могу со всей ответственностью сказать, что в Крыму сегодня есть очень конкурентоспособные отели, способные составить конкуренцию курортам Краснодарского края по соотношению цены и качества. К сожалению, системная работа над созданием правильного имиджа курортного Крыма никогда не велась. Для многих Крым и сегодня — это бабушки с койками. В то же время мы видим много коллег, которые подходят к бизнесу так же серьезно, как и мы, стремятся к высокому качеству сервиса и заработали отличную репутацию на рынке Украины, которые ориентируются на опыт лучших курортных отелей Европы. Мы понимаем, что нужно создавать новый имидж курортного Крыма, доносить до туриста, что в Крыму есть спа-отель «Море» в Алуште, релакс-центр «Ирей» в Семидворье, отель «Левант» управляющей компании «Красотель» в Ялте и другие качественные объекты. Мы также видим, что сегодня отличный момент для создания ассоциации независимых отелей Крыма и готовимся к такому объединению. При этом, конечно, Крым сегодня нуждается и в серьезных инвестициях в туристическую инфраструктуру. Во многих регионах Крыма существующие проблемы не решались последние 30 лет, и если их не решать сегодня, эти места останутся неконкурентоспособными.

— Как вы думаете, а каковы перспективы развития экономичного сегмента в Крыму?

— Думаю, перспектива развития региона, в том числе, — за созданием качественного эконом-сегмента. Возможно, что с реорганизацией инфраструктуры регионов Крыма появятся качественные объекты размещения со средним чеком до 2000 рублей за номер без учета питания. Но даже потратив 15 тысяч на размещение и примерно столько же — на питание, гость уже ожидает определенного качества и уровня сервиса, и за эти деньги сегодня он может получить качественное обслуживание на очень многих курортах России и зарубежья.

Мне кажется, сегодня каждый отельер должен понимать: работать так, как многие крымчане работали раньше, — это абсолютно неперспективное направление. Правильная стратегия — становиться лучше, и не важно, работают ли отельеры над этим индивидуально или в рамках профессиональных сообществ. Должна быть некая персональная ответственность участников рынка за то, каким рынок курортного Крыма предстает потенциальным потребителям. Все-таки гостиничный бизнес — это бизнес из разряда продавцов счастья, и это многое определяет.

Курортный отель Mar Le Mar Club расположен на Западном побережье Крыма близ поселка Песочное на территории 2,3 га. Имеет выход к морю и собственный благоустроенный пляж. На территории отеля расположено более тысячи крымских сосен. Курорт открыт в 2010 году. Позиционируется как отель для отдыха с детьми. Сервис отеля Mar Le Mar Club соответствует уровню «4 звезды».

Курорт работает в формате Holliday Village. Для проживания гостей предлагаются номера в коттеджах. 64 номера рассчитаны на размещение до 200 гостей (с учетом дополнительных мест). Курорт располагает большой парковкой на 70 машиномест. Инфраструктура курорта включает ресторан, лаундж-бар, кинозал, бильярдную, тренажерный зал, многофункциональную спортивную площадку, подогреваемый бассейн, банный комплекс и пляжный клуб Buddha Beach с бассейном с артезианской водой, добываемой из собственной скважины курорта. Детская инфраструктура — это два бассейна глубиной 70 см, сухой бассейн для малышей, детские площадки, игровые комнаты. В отеле предусмотрена обширная ежедневная программа анимации, есть подростковый клуб. Mar Le Mar Club работает пять месяцев в году с мая по сентябрь.

Фото предоставлены отелем Mar Le Mar Club

Тема номера: Курортный сезон состоялся