Мартин Ромберг: «Мы продаем впечатление»

Формирование команды

— Господин Ромберг, что было самым сложным на этапе подготовки отеля к открытию?

— Думаю, что на этапе запуска любого отеля самое сложное — это найти правильных людей и объединить их в команду. С этим вызовом сталкиваешься в любой стране. Здание и интерьеры отеля очень важны, и в нашем случае расположение во дворце является одним из основных конкурентных преимуществ. Но гости, помимо этого, ожидают первоклассный сервис, и если они его не получают, любой отель становится источником разочарования.

— Вы довольны той командой, которую удалось сформировать?

— Безусловно. Мы интервьюировали 4800 человек, из них отобрали 265. Каждый претендент прошел четыре интервью, и 90% кандидатов в штат отеля я утверждал лично. При этом сегодня мы продолжаем набор персонала: потребуется еще около 100 сотрудников. Летом набирать людей в штат сложнее, так как работы в городе много. А кроме того, бренд Four Seasons в России еще не настолько известен, как в других странах.

— Нужно сказать, что «отсев» был значительным.

— Многие считают, что найти идеального сотрудника невероятно сложно. Но каждый раз, когда я бываю в супермаркете, ресторане или в другом отеле, я вижу двух-трех людей, которые реагируют на клиента иначе, чем остальные. И это для меня изначально было обнадеживающим фактором, подтверждением того, что люди с правильным отношением к сервису есть. Остается только их найти.

— А какие требования были определяющими при наборе линейного персонала? Важен ли был предыдущий опыт в отельном бизнесе?

— Решающий фактор — это отношение к работе и к жизни. Если мы не видим правильного подхода, то не примем человека на работу — вне зависимости от его профессиональных качеств. Понятно, что я не могу взять на кухню повара без опыта работы, но если мы говорим о должности официанта, консьержа или администратора стойки, наличие опыта работы на соответствующей позиции не является решающим критерием. Для меня намного важнее способность человека смотреть в глаза гостю, улыбаться, его энергичность, способность работать в команде и получать удовольствие от командной работы. Очень важно такое качество, как добросовестность, порядочность. Это то, чем человек обладает или не обладает изначально. Привить его в процессе работы невозможно. Тот сервис, который мы предоставляем гостю, — это искусство. Но этому искусству можно обучить, если у человека есть образование, достаточно энергии и правильное отношение к делу.

— Сколько экспатов работает в команде отеля?

— На сегодняшний день в нашей команде 14 иностранных специалистов, что не очень много, если сравнивать с другими отелями нашей сети. В то же время, это одна из самых больших команд экспатов в Петербурге. Для Four Seasons как для компании принципиально важно представить и привить уникальную сервисную культуру. С течением времени, по мере того как корпоративная культура компании укоренится в новом отеле, многие позиции перейдут к местным сотрудникам.

Сервис как искусство

— Господин Ромберг, а как бы вы определили особенности сервиса, который предоставляется гостям отелей Four Seasons?

— Я бы сказал, что во многом это интуитивный сервис. Конечно, есть строгие стандарты, но иногда необходимо от них отступать. А для этого очень важно «считывать» сигналы, которые подает гость. Например, официант видит, что гость, который пришел в ресторан, торопится и, чтобы ускорить подачу, приносит ему хлеб, масло и воду одновременно, а не в той последовательности, которая предписана стандартами. Это некие нюансы в обслуживании, которые очень ценят наши гости.

Кроме того, важно, чтобы любой сотрудник мог дать ответ гостю в простых по-
вседневных ситуациях, чтобы ему не требовалось каждый раз бежать к менеджеру за ответом и вынуждать гостя ждать.

— А как вы «держите руку на пульсе», чтобы понимать, доволен ли гость предоставляемым сервисом?

— Стараемся проводить как можно больше времени с гостем, общаться. Думаю, если каждый сотрудник будет общаться с пятью-шестью гостями ежедневно, это позволит нам получать достаточный объем информации о том, доволен ли гость отелем и сервисом. Когда же возникает какая-то проблема, очень важно переговорить с гостем и как минимум извиниться. Во многих случаях этого более чем достаточно. Скажем, человеку не понравился суп, о чем он обмолвился в разговоре с официантом. На следующий день к нему подходит менеджер F&B и говорит: «Я очень сожалею, что вам не понравился наш суп».
Гость видит, что его мнение не проигнорировали, не стали замалчивать, что к его претензии отнеслись максимально серьезно. Все это имеет огромное значение. Конечно, мы продаем номера, спа-процедуры, кофе, но главное, что мы, по большому счету, продаем, — это общее впечатление. Если гость по тем или иным причинам не удовлетворен, что-то в нашей системе сервиса не работает. И мы должны обязательно выяснить, что именно. Нельзя допустить, чтобы гость уехал с мыслью, что ему было как-то неуютно в отеле.
Если это человек более консервативный, он наверняка поделится негативным опытом с несколькими ближайшими знакомыми. Но если гость — активный пользователь интернета, социальных сетей, велика вероятность, что он незамедлительно напишет отзыв на TripAdvisor, Facebook, Twitter или других порталах. И тогда о том, что гость остался недоволен пребыванием в отеле, узнают как минимум несколько тысяч человек, чего, естественно, не хочет ни один отельер.

— Говоря об обслуживании в отеле класса deluxe, наверное, стоит упомянуть консьерж-службу.

— Очевидно, что найти общую информацию о городе и его достопримечательностях сегодня легко в Интернете. Задача хорошей консьерж-службы — дать ту информацию, которую гость не найдет в Сети, помочь ему узнать город с той стороны, с которой его знают только местные жители и которая не описана в популярных путеводителях. Понятно, что финансовые возможности позволяют нашему гостю купить билеты на лучшие места в Мариинском, но, возможно, более памятным для него будет посещение концерта в каком-то небольшом клубе или театре, который ему посоветовал консьерж.

— Обратила внимание, что при входе в отель предусмотрено две стойки: приема и размещения и консьерж-службы.

— Это связано с тем, что при обслуживании на ресепшн важна скорость: процедура заселения максимально быстрая, гость не должен ждать. А планирование гостем совместно с консьержем программы времяпрепровождения в городе — процесс, требующий гораздо больше времени.

Свой гость

— Кто предполагаемый гость Four Seasons Hotel Lion Palace?

— Мы рассчитываем, что как минимум 25% всех наших гостей будут из США. Это не только индивидуалы, но и группы, приезжающие в incentive-туры. Традиционно сегмент incentive-туризма составляет важную часть нашего бизнеса. Еще четверть туристов составят россияне. Также большую долю наших гостей мы ждем из Европы: Великобритании, Германии, Франции, Австрии, Швейцарии и некоторых других стран. Кроме того, мы рассчитываем на интерес к отелю туристов из Китая, стран Ближнего Востока, Южной Америки. В среднем по году около 60% наших путешественников будут составлять туристы, 40% — бизнес-путешественники. При этом около 80% путешественников, вероятно, будут посещать нас в высокий сезон — с апреля по сентябрь.

— Каких показателей загрузки отеля хотели бы достичь через год-два?

— Пока еще рано делать такие прогнозы. Петербург — знаковый город, и большинство путешественников стараются посетить его один-два раза, при этом мало кто повторяет путешествие чаще. Поэтому группа возвратных гостей будет формироваться в основном за счет бизнес-туристов из Москвы и соседних стран, которые ведут активный бизнес с Петербургом. Возможно, мы получим туристов, которые ориентируются на календарь культурных событий и приезжают 2–3 раза в год, чтобы посетить Мариинский или посмотреть новую постановку в Михайловском театре. Так или иначе, думаю, что Петербург — город растущего спроса, и в следующие 2–3 года для нас реально достичь загрузки около 70%.

— Господин Ромберг, а кто были самые первые гости отеля?

— Супруги из Лондона, которые были чрезвычайно взволнованы, когда узнали, что стали нашими первыми гостями. Каждые два-три часа они подходили на ресепшен и говорили: «Знаете, а мы — ваши первые гости!» В то же время мы получили первую жалобу от гостей из Южной Америки, разочарованных тем, что их опередили британцы. Туристическое агентство обещало, что именно они станут первыми гостями Four Seasons в Петербурге.

В имперском стиле

— В каком стиле оформлены номера отеля?

— В имперском стиле, соответствующем духу XIX века. При этом дизайнеры постарались придать интерьерам определенную свежесть и современность. Оформлением номеров занималась американская компания Cheryl Rowley Design, которой были выбраны две базовые цветовые гаммы — голубая и желтая. К особенностям гостевых номеров нужно отнести значительную площадь, высокие потолки, большие окна, паркетные полы, использование мебели из дорогих пород дерева, отделку ванных мрамором. Причем в ванной комнате на выбор гостя как ванная, так и два вида душа (обычный и тропический). Техническое оснащение номера включает две телефонные линии, беспроводной интернет, большую плазму с диагональю 106 см в спальне и телевизор, встроенный в зеркало ванной комнаты, MP3‑станцию, DVD-плеер, станцию для подключения айпада.

— Какая из общественных зон отеля, на ваш взгляд, является его визитной карточкой?

— Конечно, парадный вход, лобби и парадная лестница. Первая реакция наших гостей: «О боже! Это же настоящий дворец!» И это действительно исторический дворец, созданный Монферраном еще в 1817 году, одно из лучших произведений архитектуры своего времени. И он впечатляет не только иностранцев, но и российских гостей. Это все равно как впервые оказаться в Эрмитаже — по силе первого впечатления где-то схоже. Для гостя это своего рода сигнал: я забронировал правильный отель, я — часть чего-то особенного.

Допуслуги как конкурентное преимущество

— Насколько знаю, одной из сильных сторон отелей Four Seasons является кухня. Какие ресторанные концепции представлены в Петербурге?

— В отеле большая служба F&B, в ведении которой работа трех ресторанов, бара и службы room-service. Все заведения нашего отеля объединяют уникальный дизайн и аутентичная кухня. Одна из концепций, представленных Four Seasons Hotel Lion Palace, — это азиатский ресторан Sintoho, представляющий кухни Сингапура, Токио и Гонконга. Стоит отметить, что это будет не интерпретация, а настоящий вкус азиатской кухни, который, мы надеемся, оценят не только гости, но и горожане. Мы также рассчитываем привлечь жителей города в ресторан итальянской кухни Percorso. Наша особая гордость — «Чайная гостиная» во внутреннем дворе отеля. Это большое светлое пространство, красиво оформленное зеленью, где сервируются завтрак, ланч, послеполуденный чай и ужин. Еще одна интересная концепция — Xander бар: бар-библиотека с открытым камином. Особая энергетика места, креативное меню коктейлей и хорошая музыка располагают к приятному времяпрепровождению.
Думаю, что, имея четыре разные концепции, мы можем быть очень привлекательны для жителей Петербурга. Конечно, мы хотим, чтобы гости не боялись приходить в наш дворец (а такие издержки в первое время могут быть), чтобы для них было чем-то естественным заглянуть к нам на пасту и бокал вина. Думаю, когда они придут, они убедятся, что у нас уютно и достаточно доступно, учитывая высочайшее качество предоставляемого продукта, что можно придти в джинсах и футболке и чувствовать себя абсолютно комфортно.

— А что будет представлять собой спа-центр отеля Luceo spa, который заявлен к открытию в конце этого года?

— Спа-комплекс расположен в одном из трех внутренних дворов отеля и занимает четыре этажа. На первом будет тренажерный зал, на втором — приемная зона, на третьем — процедурные комнаты. На четвертом этаже расположен бассейн под стеклянным куполом. Концептуально это будет холистический спа, который стимулирует чувства и позволяет высвободить энергию. Особый акцент мы будем делать на процедуры релаксации, восстановления тела и ухода за лицом. Одним из конкурентных преимуществ спа является подбор косметических брендов. Причем каждая из отобранных компаний выпустила специальную линию для нашего отеля. Среди выбранных брендов, например, один из старейших косметических брендов Италии — Santa Maria Novella. До сих пор значительная часть продукции компании делается вручную. Также будет использоваться венгерская спа-косметика Omorovicza, имеющая сильную косметическую линию с использованием золота. Под брендом американской компании ila мы получаем линию спа-косметики на основе янтаря.

— Вы сами управляете спа-комплексом?

— Да, стратегия Four Seasons — не отдавать спа во внешнее управление. Что касается концепции, в каждом случае она адаптируется под местный рынок, что отражается как в оформлении, использовании отделочных материалов, так и в подборе спа-косметики, предлагаемых процедурах.

— Вероятно, посетители городского «пятизвездника» не очень активно пользуются спа, за исключением бассейна?

— Напротив, в городских отелях нашей сети есть примеры очень успешных и востребованных спа-центров. С точки зрения путешественника сегмента luxury отсутствие в отеле спа — это серьезный пробел. Возможность качественного ухода за лицом и телом для него сегодня — очень важная часть бизнес-путешествия. Если человек живет в отеле длительное время, большую роль играет наличие фитнес-зала, что означает возможность поддерживать себя в форме. Сразу после авиаперелета бизнес-туристы хотят получить хороший массаж, чтобы снять усталость и подготовиться к деловой встрече. Для тех, кто много времени проводит в пути, очень важно правильно восстанавливаться.

— Насколько активно планируете продвигать отель в сегменте MICE?

— Мы хотели бы привлекать местные корпоративные события, а также свадьбы, юбилеи и другие торжества. Кроме того, мы активны на международном рынке incentive-мероприятий. Это наша приоритетная цель в сегменте MICE. Есть и другие целевые группы, за которые мы попытаемся побороться. Что касается объема группы, которую мы можем принять, думаю, что в летнее время это будет не более 80 человек, зимой — до 150 человек.

— Еще до официального открытия отель получил заказ на проведение пяти свадебных торжеств. Что позволяет вам рассчитывать на высокую конкурентоспособность в свадебном сегменте?

— Думаю, то, что отель новый с красивыми дворцовыми интерьерами. Кроме того, серьезная ставка будет сделана на банкетное меню: лучшие наработки ресторанов отеля мы рассчитываем перенести в банкетное меню. Гости мероприятий получат абсолютно такой же уровень сервиса и качества продукта, как и посетители наших ресторанов.

Конкурентная среда

— На ваш взгляд, сегодня удачный момент для вывода отеля на рынок?

— Уверен, что это отличное время. Прошло более трех лет после последнего кризиса, и весь этот период рынок демонстрировал позитивную динамику. Количество туристов, прибывающих в Петербург, продолжает расти. И следующие три года, на мой взгляд, выглядят весьма обнадеживающими для гостиничного рынка Петербурга.

— Кого вы сегодня рассматриваете как своих основных конкурентов на рынке Петербурга?

— Это «Кемпински Мойка 22» — отель известного во всем мире бренда, популярный в том числе на приоритетном для нас американском рынке. Также можно говорить о конкуренции с соседней «Асторией», входящей в коллекцию luxury-отелей Rocco Forte Collection. Кроме того, к числу наших конкурентов я бы отнес «Гранд Отель Европа» и такой аутентичный российский продукт как «Талион».

— У вас очень выгодная локация, но это одно из самых высококонкурентных
мест города.

— Ситуацию упрощает то, что каждый из отелей по соседству работает со своим гостевым сегментом. В целом, думаю, что это замечательный район, где помимо отелей известных брендов много отличных магазинов и ресторанов. Думаю, в перспективе он может оформиться в новую зону luxury-туризма. И любой качественный бренд найдет своего клиента в этом районе.

— Господин Ромберг, какие задачи вы определили как приоритетные на первый год работы отеля на рынке?

— Для начала необходимо полностью запустить отель: в сентябре мы откроем азиатский ресторан и ресторан итальянской кухни, а в декабре — спа-центр. Также предстоит открыть часть номерного фонда. Кроме того, нам хотелось бы провести необходимый объем тренингов и отработать сервисные моменты, чтобы с каждым днем наш сервис становился более чувствительным и интуитивным. В следующем году мы планируем достаточно агрессивное продвижение отеля на рынке и сконцентрируемся на вопросах продажи и коммуникаций.

Мартин Ромберг родился и вырос в Австрии. Свою карьеру в гостиничном бизнесе начинал с самых низких позиций. В отеле Hilton в Вене получил работу администратора стойки приема и размещения. Через год ему уже предложили попробовать свои силы в качестве менеджера по продажам.

«Поскольку конечной целью я ставил стать генеральным управляющим luxury-отеля, я написал в 20 международных компаний и получил предложение присоединиться к менеджерской программе сети Hyatt», — рассказал Мартин Ромберг. По завершении программы Мартин Ромберг получил должность директора F&B в отеле Park Hyatt в Буэнос-Айресе. Позднее Мартин стал заместителем генерального управляющего отеля. Когда Park Hyatt сменил бренд на Four Seasons, компания предложила Ромбергу возглавить ресторанную службу в своем отеле в Каракасе. «Позиция была ниже, чем та, что я занимал прежде, но я бы не сказал, что это было понижением. Скорее — шаг в сторону, который позволил мне изучить то, чего я не знал прежде, — особенности работы с путешественником сегмента luxury».

Следующим местом работы Ромберга стал курорт сети в Пунта-Мита (Мексика). За время работы в качестве заместителя генерального управляющего Мартин Ромберг отточил свои управленческие навыки и стал настоящим лидером. Отель Four Seasons в Дамаске (Сирия) стал первым назначением Ромберга на должность генерального управляющего. Весной 2011 года Мартин назначен генеральным управляющим первого российского отеля сети Four Seasons Hotel Lion Palace в Петербурге.

Фото Владимира Тилеса

Four Seasons Hotel Lion Palace — первый отель под управлением компании Four Seasons Hotels&Resorts в России. Гостиница класса deluxe расположена в знаменитом «доме со львами» — дворце постройки начала XIX века архитектора Огюста Монферрана. Бывший особняк князя Лобанова-Ростовского находится в центре города, на углу Адмиралтейского и Вознесенского проспектов. Официальное открытие отеля состоялось в июле 2013 года. Девелопер проекта, осуществлявший реконструкцию, ремонт и приспособление исторического здания, — компания «Тристар Инвестмент Холдингс». В 2004 году здание было передано компании в аренду на 49 лет.

Номерной фонд отеля — это 183 номера, из них — 26 сьютов. Площадь номеров — от 37 до 250 кв. м. Гордость отеля — президентский люкс площадью 250 кв. м, который включает две спальные комнаты, гостиную, рабочий кабинет и террасу с видом на Адмиралтейство и Александровский сад. Инфраструктура отеля включает ресторан итальянской кухни Percorso, азиатский ресторан Sintoho, «Чайную гостиную» и Xander bar; спа-центр площадью около 1000 кв. м с бассейном и тренажерным залом; помещения для мероприятий (бальный зал и 7 конференц-залов).