Марианна Королева: «Времени для классификации еще достаточно. Однако затягивать не стоит»

— Марианна, как, на ваш взгляд, продвигается классификация в городах, с которыми вы как эксперт имели опыт работы?

— Крупные города более или менее информированы о сроках, преду-
смотренных 108‑ФЗ, и классификация в них проводится относительно быстрыми темпами. Небольшие города, такие как Ярославль, например, озадачиваться этим вопросом пока даже не начали. Местные администрации недостаточно распространяют информацию среди гостиниц, а отельеры занимают позицию «ничего не знаем, нам не сказали, мы не в курсе». Довольно странная позиция органов местного самоуправления, не правда ли?

— Какие трудности, особенности процесса классификации вы бы отметили?

— Основная трудность, как бы странно это ни звучало, — юридическая безграмотность руководителей отелей.

— В чем она выражается?

— В неумении читать законы, в незнании основной нормативной документации. Порой отельеры понятия не имеют, что существуют «Правила оказания гостиничных услуг» и прочие нормативные акты. В большинстве объектов довольно печальная ситуация с документами кадрового обеспечения (трудовые договоры, правила внутреннего трудового распорядка, инструкции по технике безопасности, должностные инструкции и т. д.). А ведь это документы, которые в первую очередь проверяют трудовые инспекции.

— Почему во многих городах ЧМ‑2018 отельеры не спешат получать «звезды»?

— В целом, из-за безалаберности по отношению к собственному бизнесу и надежды на авось. Многие всерьез не воспринимают факт того, что с 1 июля 2016 года оказание гостиничных услуг допустимо только при наличии свидетельства категории звезд.

— Помогают ли классификации региональные меры поддержки классифицированных объектов?

— Вы имеете в виду органы местного управления в субъектах? В некоторых регионах комитеты по туризму и министерства делают очень многое для развития и продвижения, в том числе и вопросов классификации. В иных — абсолютная тишина и сонное царство. С чем это связано? Не знаю. Вряд ли с бюджетами и финансированием. Интернет и факсовые аппараты в кабинетах бесплатно работают.

— Когда крайний срок для подачи заявок на классификацию?

— Законодательством обозначена дата, с которой предоставление гостиничных услуг допускается только при наличии свидетельства, — 1 июня 2016 года. Чем раньше отельер начнет подготовку к процессу классификации, тем лучше. Тем более что города-участники ЧМ‑2018 не имеют теперь большого запаса времени.

— Почему опасно откладывать классификацию на последний момент?

— Ответ очевиден: потому что велика вероятность не успеть подготовиться, пройти оценку и получить свидетельство к указанному сроку.

— Сколько времени в среднем занимает процедура классификации? От чего это зависит?

— Точного ответа на этот вопрос быть не может. Если объект соответствует критериям, указанным в «Порядке классификации», утвержденном Приказом Министерства Культуры № 1215, то оценка объекта и принятие решения могут занять не более 20 дней.

— Дайте рекомендации по оперативной подготовке отелей и других средств размещения к классификации. Какие этапы обычно включает процесс подготовки? Каких инвестиций он требует? С какими трудностями сталкиваются отельеры в процессе подготовки и прохождения классификации?

— Главная рекомендация — это найти силы и внимательно прочитать Приказ Министерства культуры № 1215 (улыбается). Буквально вычитать с карандашом в руках. Требования, предъявляемые Системой классификации, вполне адекватные и понятные.

— Что можно порекомендовать в том случае, если собственник отеля заинтересован в повышении категории, но не успевает сделать реновацию в установленные сроки (до 1 июля 2016 года)?

 Гостиница получает категорию звезд по фактическому состоянию на момент проведения оценки. Далее если происходит реновация и выполнены требования системы на более высокую категорию, то отель проходит новую процедуру оценки в любое удобное время.

Выбор есть всегда

— На что отельерам ориентироваться при выборе организации по классификации?

— Выбор организации по проведению работ по классификации должен проводиться по тем же принципам, по которым отель выбирает себе поставщика: коммерческое предложение, условия договора, компетентность экспертной комиссии, рекомендации на рынке. Причем цена — это не основной критерий. Единственный и самый важный момент — это наличие аккредитации на проведение работ и присутствие организации в едином федеральном реестре (классификация-туризм.рф).

— Какой опыт работы должен иметь эксперт по классификации?

— Приказом Министерства Культуры № 1340 утвержден порядок аккредитации организаций по проведению работ по классификации, в котором указано, что в штате организации (или по ГПД) должно быть не менее трех экспертов с опытом работы в качестве эксперта по классификации не менее трех лет, соответствующим образованием и опытом работы в туристской (!) отрасли.

— Чем объясняется существующая разница в цене услуг разных аккредитованных организаций?

— Рыночными условиями и конкурентной средой. Государственного регулирования ценообразования классификации нет и быть не может, так как работы проводят не государственные организации, а юридические лица (при наличии аттестата аккредитации).

— Сколько экспертов проводят аудит одного объекта? Должен ли присутствовать в комиссии эксперт из другого города?

— По количественному составу? Система классификации ответа на этот вопрос не дает. В Порядке указано «оценку проводят эксперты». Терминов и определений нет.

В части «должен» — представитель отеля присутствовать при оценке должен, ставить свою подпись на протоколах и акте оценки — должен. Все остальные — могут. Могут по согласованию с заявителем в рамках договорных отношений с аккредитованной организацией.

Отели в жилом фонде

— Как обстоит сегодня ситуация с классификацией малых отелей в жилом фонде?

— Вопрос с жилым фондом — это буря в стакане воды. СМИ раструбили, не вникая в суть. Остальные подхватили, и вопрос получил немедленно категорию «актуальная катастрофа». Это как раз к вопросу о юридической безграмотности, к сожалению…

— Гостиничные услуги оказываются на основании видов экономической деятельности (ОКВЭД), так? Жилищный кодекс РФ не запрещает собственникам самостоятельно распоряжаться своим недвижимым имуществом, если это не нарушает прав собственников‑соседей, так?

— Никаких поправок в ЖК не вносилось. «Много рассуждать» и «изменить закон» — суть разные вещи. Оказываете услуги по временному размещению — проходите классификацию, платите налоги, предоставляйте рабочие места и живите счастливо.

— Есть ли такие прецеденты в вашей практике?

— Прецедентов нет, классифицированные объекты, находящиеся в жилом фонде — есть. Уютные качественные гостиницы, имеющие рейтинги по отзывам гостей выше 8,5.

Классификация хостелов

— На какую категорию сегодня могут претендовать владельцы хостелов?

— Хостелы и подобные средства размещения не выделены Системой классификации в отдельную группу. Я бы сказала: к сожалению, не выделены. Они попадают под категорию «гостиницы с номерным фондом 50 номеров и менее», как правило. Категории номеров «четвертая» и/или «пятая» (характеристики категорий номеров указаны в Приказе № 1215). Практика 2015 года показывает, что хостелам присваивают категорию «без звезд». Однако хостелы бывают разными по качеству, по размерам инвестиций, по целевому сегменту гостей. Лично мое мнение — ничто законодательно не противоречит присвоению хостелам категорий вплоть до категории «2 звезды».

— Есть ли какие-то трудности, особенности классификации хостелов?

— Трудностей я никаких не вижу. Соответствие требованиям системы — и не более того.

— Каковы особенности классификации отелей в исторических зданиях?

— Все «особенности» указаны в «Паспорте объекта культурного населения» и приложении к нему — охранном обязательстве. Все, что можно изменить в здании, — можно, что нельзя — нельзя.

— Есть ли сегодня трудности классификации объектов других форматов (санаториев, курортов, загородных отелей)?

— Трудностей, опять же, нет. Есть категории средств размещения, есть требования к ним. Читай, исполняй.

— Какой полезный для своего бизнеса опыт отельер может извлечь из работы с экспертом по классификации? Приведите примеры из своего опыта.

— Хотелось бы для начала иметь четкое понимание с юридической и законодательной (!!!) точек зрения — кто такой эксперт? Чем измеряется степень экспертности эксперта (прошу прощения за тавтологию)? Кем, как часто и где проводится аттестация экспертов? Существует ли реестр экспертов? Какие требования к квалификации экспертов?.. Сейчас ответов на эти вопросы, к сожалению, нет. Поэтому вопрос можно перефразировать: чем отельер может помочь эксперту для расширения кругозора и повышению квалификации эксперта?

С экспертами других организаций я незнакома, поэтому не могу судить о качестве и компетенциях. Экспертное сообщество довольно инертно и некоммуникабельно. Мой личный опыт, а также опыт всех экспертов нашей компании — это практический опыт операционной работы в отелях по 15–20 лет, непрерывное повышение квалификации, участие и организация профильных конференций, разработка учебных программ. Наша команда знает отель до молекулярного состава. Процесс оценки объекта с нашей стороны сопровождается массой полезных для отельера рекомендаций, советов, практической помощи в решении тех или иных вопросов.

— Какие вопросы сегодня остаются у экспертов по существующему Порядку классификации?

— Мне сложно выражать мнение всех экспертов. Я могу лишь представить обобщенное мнение экспертов нашей организации.

Во‑первых, это отсутствие своевременной информации об изменениях в законодательстве со стороны Министерства культуры. Мы вынуждены самостоятельно отслеживать новостные блоки сайта министерства, сайтов правительственных организаций.

Во‑вторых, отсутствие инструкций и рекомендаций со стороны Министерства культуры по некоторым спорным вопросам критериев в процессе оценки.

В‑третьих, отсутствие экспертного сообщества и единой (пусть даже электронной) площадки обмена опытом, предложениями и прочими новостями.




— Какие есть упущения?

— Основное упущение Системы классификации — это отсутствие блока критериев, посвященных безопасности (материалов, оборудования, услуг), качества услуг.

— Какие положения, на ваш взгляд, требуют в дальнейшем корректировки или доработки?

— Думаю, что этот вопрос в первую очередь адресован Совету по классификации при Министерстве культуры, созданному в июне 2015 года. Все предложения по усовершенствованию Системы аккредитованные организации официально направляют в совет.

— Приведите примеры нецелесообразных или излишних требований к классифицируемым объектам. Какие требования более справедливы для вновь строящихся объектов?

— Этот вопрос вряд ли может быть рассмотрен в разрезе «общее». Конечно, есть некоторые требования, которые «веселят» отельеров, но не более того. Например, «телевизионный салон», «площадка для сквоша», «служба поиска гостя», «телефакс в общественном месте». Все перечисленное относится к категории атавизмов.

— Можно ли рассматривать полученные «звезды» как конкурентное преимущество средства размещения: как в дальнейшем использовать категорию в маркетинге, продвижении отеля?

— Безусловно! Можно и нужно. Предоставление правильной информации конечному потребителю и повышение качества услуг в условиях конкурентной среды являются приоритетными целями классификации в России.

— Какие преимущества дает подтвержденная категория с точки зрения взаимоотношений отельера с гостями, турагентами и партнерами, интернет-репутации?

— Ответ лежит в теле вопроса: конкурентная среда предполагает непрерывный контроль уровня удовлетворенности гостей и, как следствие, — повышение качества оказываемых услуг. Дело ведь не в требованиях к категории звезд — они базовые. Атмосфера и сервис — вот то, за чем гость возвращается в отель снова и снова.

Самовольные «звёзды»

— Чем чревато самостоятельное позиционирование отеля на ту или иную «звездную» категорию?

— Опыт 2015 года показывает, что самостоятельное присваивание звезд (в сети Интернет, маркетинговых публикациях, на сайте, включая звезды как часть логотипа) привлекает пристальное внимание Федеральной антимонопольной службы (ФАС) — умышленное предоставление недостоверной информации в рекламе. Судебные иски были возбуждены против 42 отелей в Санкт-Петербурге и 12 отелей Москвы (по состоянию на ноябрь 2015). Все суды закончились малой кровью — отели в срочном порядке прошли классификацию, предъявили в суде свидетельства категории звезд, претензии суд снял. Но сам факт судебного разбирательства неприятен, согласитесь. Поэтому, рекомендация всем отельерам: снимайте звездочки с фасадов, убирайте из профилей ОТА систем бронирования, если у вас нет подтверждения звездности.

— Существует ли экспертная комиссия по классификации?

— Имеется в виду Совет по классификации при Министерстве культуры, сформированный на основании Приказа № 1340? Совет создан в июне 2015 года. Состав Совета на сайте министерства найти крайне сложно, но можно.

— Какие вопросы находятся в ее компетенции и каков механизм их решения?

— Решение вопросов по апелляциям (спорные вопросы между заявителем и аккредитованной организацией); внесение предложений по совершенствованию Системы классификации.

Честно говоря, принцип экспертного состава совета неясен. Руководители аккредитованных организаций не получали уведомления о создании совета, протоколы заседаний и копии решений также не распространяются среди аккредитованных организаций. Складывается впечатление, что совет — это некий закрытый клуб.




— Существует ли практика контроля соответствия объекта выданной «звездной» категории?

— Такой практики пока не существует. Да и в дальнейшем это вряд ли будет осуществимо. Ходит много разговоров о народном контроле и прочих «ревизорро».

Есть порядок присвоения звезд, есть критерии оценки, есть документированные протоколы и акт, официальное свидетельство, внесение отеля в единый федеральный реестр. Соответствует или нет — покажет время в виде отзывов гостей в открытых источниках, таких, как TripAdvisor, booking.com, ostrovok.ru, 10hotels.ru и так далее.

Отелю невыгодно «подкручивать» себе звезды, вступая в сговор с аккредитованной организацией, — гости потом негативными отзывами «закопают» репутацию.

— Какие организации этим занимаются и что может послужить основанием для такой проверки?

— Порядком классификации предусмотрен совет и комиссия по апелляциям, в полномочия которых входит разбор жалоб от потребителей, отелей и аккредитованных организаций. Прецедентов пока не было, нет статистики, поэтому и говорить об этом рано.

— Известны ли случаи завышения звездности при классификации средств размещения аккредитованными организациями? Что такая ситуация может означать для отельера?

— Завышенные «звезды» для отельера означают только одно — негативные отзывы гостей и как следствие — потеря репутации и снижение доходности.

— Как бы вы прокомментировали планы введения обязательной классификации средств размещения в России? Какое влияние на отрасль это может оказать?

— Я считаю, что введение обязательной классификации — хорошо и стратегически правильно. Во‑первых, это создает здоровую рыночную конкуренцию и повышает качество услуг. Во‑вторых, ведение единого реестра средств размещения способствует планированию определенных действий в части развития туризма в том или ином регионе, распределению молодых специалистов с профильным образованием.

— То, что классификацией отелей занимается несколько десятков компаний, а не единый государственный орган, благо?

— Классификация гостиниц — это не государственное регулирование бизнеса. Давайте теоретически поразмышляем, как государству создать единый орган со всеми вытекающими из этого вопросами: штат, фонд оплаты труда, помещение и так далее.

Государство в лице Министерства культуры делегирует полномочия комитетам и министерствам по туризму в субъектах, которые в свою очередь уполномочены аккредитовывать организации по проведению работ. Регламент аккредитации организаций совершенно четко прописан в Приказе Министерства культуры № 1340.




— Приходилось слышать, что некоторые отельеры боятся проходить процедуру классификации…

— Что значит боятся проходить классификацию? Бояться надо вести бизнес с нарушениями положений Федерального Закона №108‑ФЗ «О подготовке к проведению чемпионата мира по футболу», в котором указано, что предоставление гостиничных услуг допустимо при наличии свидетельства категории звезд. Думаю, что дело не в боязни, а в нежелании ознакомиться с порядком классификации и внимательно прочитать требования Системы. Критерии вполне адекватные и совершенно несложные для исполнения. Надо просто найти силы и почитать от начала до конца Приказ Министерства культуры № 1215 от 11.07.2014 г.

— Марианна, если отельер не прошел классификацию в одной организации, может ли он обратиться в другую и стоит ли это делать?

— Порядок выбора организации — право отельера-заявителя. Выбирайте любую из аккредитованных организаций и начинайте сотрудничество. По какому принципу отель выбирает поставщиков товаров, оборудования и услуг? Вот по этим же принципам и организацию выбирать надо. Все просто — во главе угла законы рынка.

Важно соответствовать требованиям

— Насколько для отельера важно проверять соответствие тех же строительных планов и реальности? Иногда бывает так, что, например, площадь помещения на плане отличается от реально существующей…

— Важно соответствовать требованиям Системы. В критериях нет указаний на строительные планы, экспликации и поэтажные планы. Порядком вообще не предусмотрен набор обязательных к проверке документов. Перечень определяет аккредитованная организация в каждом конкретном случае (п. 16.4 Приказа № 1215).

— Если пролонгации сроков классификации не будет и отели, ее не прошедшие, закроют, как это отразится на рынке?

— Пока не идет разговора о закрытии отелей в случае отсутствия свидетельства категории звезд. Времени для классификации еще вполне достаточно — до 1 июля 2016 года. Однако затягивать не стоит.