Корпоративный заказчик выбирает…

✓ Удобное месторасположение
✓ Большой выбор конференц-залов, наличие залов с дневным освещением
✓ Служба «одного окна»: проект мероприятия ведет один менеджер
✓ Профессионализм менеджеров по организации мероприятий
✓ Гибкость руководства отеля в вопросах ценообразования
✓ Наличие конференц-пакета
✓ Высокое качество сервиса, позитивная доброжелательная атмосфера в отеле
✓ Высокое качество питания
✓ Наличие дополнительных деловых услуг: Интернет, бизнес-центр, трансфер

Во главе угла — клиентоориентированный сервис

Мы как корпоративный заказчик мероприятий выходим на тот или иной отель двумя способами. В первом случае внутренний заказчик сообщает конгресс-менеджеру компании о том, что ему необходимо провести в гостинице то или иное мероприятие. При наличии рамочного контракта мы обращаемся с этим заказом в отель напрямую. Во втором случае выходим на гостиницу через агентство. При проведении крупных мероприятий мы стараемся обращаться в гостиницу напрямую, не привлекая агентство: подключение третьего лица, на наш взгляд, повышает риск, что информация будет передана с искажениями и потерями. Также мы напрямую работаем с гостиницей при проведении серий небольших мероприятий, как, например, недавний цикл круглых столов нашего подразделения «Женское здоровье». При отсутствии прямого контракта с гостиницей, особенно если это отель в другом регионе, которому мы не можем обеспечить большой объем заказа, мы предпочитаем работать через агентство. Такая практика является частой при реализации низкобюджетных одноразовых проектов. Подобная схема позволяет нам получить более выгодную цену, чем при работе с гостиницей напрямую, и избежать необходимости проведения переговоров и подписания договора, что в данной ситуации является обременительным для обеих сторон.

Что влияет на выбор нашей компанией того или иного отеля под мероприятие. Первое и основополагающее — это местоположение объекта. Второе условие — это большой выбор и разнообразие конференц-залов, наличие спектра деловых услуг. Следующий важный фактор — служба «одного окна». Я понимаю, что в большинстве отелей отдельные менеджеры отвечают за конференции, питание и размещение. Но мне как клиенту удобно общаться с одним представителем гостиницы, которому я излагаю все свои условия и требования. В дальнейшем он контролирует работу всех остальных менеджеров, распределяет обязанности и отвечает за конечный результат. Ключевым фактором при выборе отеля для меня является профессиональная работа менеджмента. Например, в моей практике был отель, который оптимально устраивал по местоположению и выбору конференц-залов, но менеджер, с которым нам приходилось работать, был настолько непрофессионален, что сегодня я буду выбирать этот отель для проведения своего мероприятия в последнюю очередь.

Следующий момент — это гибкость в ценообразовании. Мы смотрим, идет ли представитель гостиницы на определенные уступки и готов ли помочь нам сформировать оптимальный бюджет для проведения нашего мероприятия. Одно из условий оптимизации бюджета — это наличие в отеле конференц-пакета. К сожалению, сегодня он присутствует далеко не во всех гостиницах. Мне удобно, когда в разных отелях конференц-пакет формируется примерно по одному стандарту, и я понимаю, какие опции включает анонсированная цена. Если какие-то обязательные составляющие не включены в цену, это должно прописываться на этапе переговоров. В моей практике был случай, когда в отеле международной сети решили внести новшества, убрав стоимость аренды зала из конференц-пакета. В результате мне выслали коммерческое предложение на основе стоимости конференц-пакета. Я составила и презентовала внутреннему заказчику бюджет мероприятия. И только когда мы приступили к его подготовке, выяснилось, что в стоимости мероприятия не было цены аренды зала.

Очень важная составляющая работы с отелем — доброжелательность и улыбчивость персонала. Когда проходя по отелю, видишь недовольные озабоченные лица горничных и уборщиков, всем своим видом демонстрирующих, что ты им мешаешь работать, это не лучшим образом влияет на восприятие атмосферы отеля в целом. Естественно, при выборе гостиницы для мероприятия мы также оцениваем качество питания и наличие дополнительных деловых услуг (Интернет, возможность распечатки материалов в бизнес-центре, трансфер и другие). Отдельно стоит отметить и вопрос безопасности. Например, при регистрации нашего иностранного гостя в одном из московских отелей у него из сумки украли кошелек, документы и билеты. После этого прецедента мы серьезно задумались, стоит ли нам проводить в этой гостинице какие-либо мероприятия.

Что отрицательно влияет на наше решение о сотрудничестве с отелем — это требование заключать контракт по шаблону гостиницы. Нам как крупному заказчику, работающему со многими отелями, удобно привести договор со всеми партнерами к единому формату. Существенным препятствием является отказ отеля работать на условиях постоплаты или нежелание предоставить нам кредитную линию. Для нас как для западной компании это требование номер один. Усложняет работу с отелем и наличие нескольких юридических лиц и, как следствие, необходимость заключать три разных договора: на аренду конференц-площадей, проживание и питание.

К моментам, которые работают против отеля, я бы также отнесла отсутствие сервиса или навязывание неких услуг за дополнительную плату. Например, в одном из отелей мы попросили убрать товар из мини-баров в тех номерах, куда заселяется наша группа. Нам пояснили, что выполнение этой просьбы предполагает дополнительную работу для сервисной службы, усилия которой необходимо оплатить.

И, наконец, хочу обратить внимание, что на этапе переговоров с отелем мы слишком много времени тратим на выяснение необходимых деталей. Этого можно избежать, если специалист по продаже MICE-услуг максимально оптимизирует коммерческое предложение. Оно должно включать информацию о том, какие залы арендуются, на какой период времени, что из оборудования предоставляется в аренду по нашему запросу, какое число кофе-брейков, обедов и ужинов заказано. Желательно сразу уточнять площадь залов, чтобы избегать недоразумений, когда под мероприятие на 13 человек нам бронируют зал площадью 500 кв. м. Если предполагается проживание наших гостей, указывается стоимость номера, включает ли она завтрак, время заезда и расчетный час. Оптимально — если все цены в коммерческом предложении указаны с учетом НДС и налога на обслуживание. Четко и подробно составленное коммерческое предложение, которое не требует дополнительных уточнений, — это большой плюс MICE-департаменту отеля.

Ставка на прямые договоры

Я хочу остановиться на некоторых особенностях взаимодействия нашей компании с отелями при организации корпоративных поездок. Нужно отметить, что на российский офис нашей компании приходится около 2 тысяч деловых поездок в год. Сегодня отели — это вторая статья расходов на трэвел-туризм после авиабилетов. Некоторое время мы бронировали отели через консолидаторы. В какой-то момент поняли, что это крайне неэффективно и стали развивать собственную гостиничную программу, заключая прямые договора с гостиницами.

Может возникнуть вопрос: почему от консолидатора мы перешли к прямым договорам, а не к работе через агентство. Действительно, мы работали с агентством, имеющим специальные тарифы во многих интересующих нас отелях. Но выяснили, что зачастую отель предоставляет корпоративному клиенту более выгодную цену, чем та, что дает агентство, хотя они и обеспечивают больший объем. Кроме того, агентства могут манипулировать выбором клиента в ситуациях, когда им нужно выполнить обязательства перед конкретным отелем.

По какому принципу мы выбираем гостиницы в основных городах командировок. Первое — это расположение отеля в шаговой доступности к часто посещаемому локальному офису. Поскольку не все офисы расположены в центрах крупных городов, мы не можем заключить договор с одной международной сетью. Зачастую приходится работать с региональными сетями и местными независимыми отелями. Рассматриваем отели от «3 звезд», но чаще выбираем гостиницу уровня «4 звезды». В некоторых развивающихся странах останавливаемся на отелях уровня «5 звезд». При выборе отеля обращаем внимание на такие особенности оснащения и сервиса, как наличие чайника и утюга в номере, 24-часовой рум-сервис, возможность сдать ценные вещи в сейф. Дополнительным плюсом является наличие в отеле спортзала. Цена, помимо того, что максимально выгодная для нас, должна включать завтрак и Интернет. Важный для нас момент — возможность отмены бронирования непосредственно в день заезда. Также одним из ключевых моментов является LRA — last room availability. Этот принцип означает, что если в высокий сезон в отеле имеется хотя бы один свободный номер, он предоставляется корпоративному клиенту по цене, оговоренной в контракте.

Каким образом происходит выбор отеля. В Москве, где можно свести в рамках конкурса большое число игроков примерно одного уровня, мы проводим электронный аукцион, по ходу которого выбираем 2–3 отеля. В других городах обычно проводим переговоры.

Что важно оговорить в договоре компании с отелем. Если тариф согласован на базе bed&breakfast, то завтрак не должен стоять в счете отдельной строкой. В этой ситуации бухгалтерия не хочет компенсировать завтраки отдельно, поскольку по правилам они должны идти в счет суточных. Естественно, это вызывает негативную реакцию у командированных сотрудников.

Если Интернет включен в стоимость проживания, то гость должен иметь возможность им пользоваться не только в лобби, но и в номере отеля. У нас был случай, когда в коммерческом предложении отель указал, что Интернет входит в стоимость проживания, а позднее прислал нам информацию, что в отеле в настоящее время действует акция на бесплатный Интернет. То есть это означало, что акция может быть отменена в любой момент и без предупреждения. Я объяснила представителям отеля, что нас интересует Интернет круглосуточно в номере и без всяких акций и условий.

Также в договоре мы уточняем, до какого количества бронирования считаются индивидуальными, а с какого момента мы можем рассчитывать на специальные тарифы. Уточняются способы бронирования, вопросы гарантии и оплаты, визовой поддержки, отмены и LRA, периоды проверки выполнения и санкции за невыполнение.

Как мы бронируем партнерские отели. Приоритетный для нас способ — загрузка в GDS. К сложностям можно в этом случае отнести вопросы гарантии и операционные нюансы. Также бронирование может осуществляться через сайт отеля, что неудобно, поскольку приходится использовать индивидуальную кредитную карту. Получается, что командируемый должен сам производить оплату своей картой. И, наконец, третий вариант бронирования — по электронной почте, факсу или телефону. Зачастую московский офис таким образом бронирует отель для сотрудников других офисов, приезжающих в Москву, а наш немецкий офис, например, бронирует ближайшие отели для тех, кто отправляется в Германию. Это «местечковый» способ бронирования, от которого в перспективе хотелось бы отказаться совсем. Наиболее перспективной нам видится бронирование через GDS.

Инструментами гарантии в отношениях между заказчиком и отелем являются сам договор, виртуальный кредитный счет, кредитная карта трэвел-координатора или самого путешественника. Оплата проживания в отеле в пределах одной страны может осуществляться по безналичному расчету. Также инструментом оплаты может служить кредитная карта путешественника, которая сегодня имеется далеко не у всех сотрудников компании, или кредитная карта агентства, что наименее удобно и для нас, и для самого агентства. На мой взгляд, оптимальным инструментом оплаты является неименная кредитная карта, на предъявителя, которая может выдаваться компанией сотруднику на время командировки.

Какие факторы негативно влияют на наше решение о дальнейшем сотрудничестве с тем или иным отелем. Довольно неприятной для нас является ситуация, когда цена на стойке отеля оказывается ниже подтвержденного корпоративного тарифа. Иногда отель по прямым запросам продолжает подтверждать тариф прошлого года, хотя договор истек, а новый конкурс проигран. Часто мы сталкиваемся с требованием отеля предоставить информацию по кредитной карте по электронной почте или факсу. Я считаю недопустимым требование предоставления персональных данных финансового свойства. Еще одна неприятная ситуация, с которой сталкивались наши сотрудники, — когда отель пытается навязать представителям корпоративного клиента номера более высокого класса, заявляя, что в настоящее время свободных номеров класса «стандарт» нет. Когда мы отказываемся от заселения в отель, администратор выясняет, что совершенно случайно он нашел свободные номера нужной категории. Еще одна частая проблема — когда отель устраивает оплата картой при выезде, но при безналичном расчете менеджеры требуют перечисления всей суммы за 3–5 дней до заезда. Это означает для нас, что если командировка отменяется, в дальнейшем встает проблема возврата перечисленной суммы. Это еще одна неудобная ситуация, с которой мы пытаемся бороться.

Факторы, отрицательно влияющие на выбор отеля корпоративным клиентом
◆ Отсутствие гибкости в вопросах условий договора
(требование заключить контракт по шаблону гостиницы, отказ от работы по постоплате или предоставления кредитной линии)
◆ Необходимость заключения договоров в рамках работы с одним отелем с несколькими юридическими лицами (на аренду конференц-залов, питание и проживание)
◆ Низкое качество сервиса в отеле
◆ Непрофессионализм менеджеров MICE-департамента отеля


Что оговаривается в договоре между корпоративным заказчиком и отелем
1. Если тариф согласован на базе bed&breakfast, то завтрак не должен стоять в счете отдельной строкой.
2. Если Интернет включен в стоимость
проживания, необходимо уточнить, будет ли он доступен в номерах отеля.
3. Необходимо указать, начиная с какого объема бронирований корпоративный клиент получает специальный тариф.
4. Способы бронирования.
5. Вопросы гарантии и оплаты.
6. Вопросы визовой поддержки.
7. Last room аvailability: предоставление корпоративному клиенту последнего номера по оговоренной цене.
8. Планируемый объем заселения в отель, периоды проверки выполнения и санкции за невыполнение объема.


Негативные примеры взаимодействия отеля с корпоративным клиентом
1. Отель по прямым запросам продолжает подтверждать тариф прошлого года, хотя договор истек, а новый конкурс проигран.
2. Цена на стойке оказывается ниже подтвержденного корпоративного тарифа.
3. Отель требует полной информации по кредитной карте (по электронной почте или факсу) с ее двухсторонней копией.
4. При заезде гостя корпоративного заказчика
отель пытается продать номера более высокого
класса, утверждая, что свободных номеров класса «стандарт» нет.
5. Отель устраивает оплата картой при выезде, но при безналичном расчете он требует полную оплату за 3–5 дней до заезда.

По материалам V Конференции «Гостиничный бизнес: ключевые точки роста» компании AHConferences.

"На этапе переговоров с отелем мы слишком много времени тратим на выяснение необходимых деталей. Этого можно избежать, если специалист по продаже MICE-услуг максимально оптимизирует коммерческое предложение."