Константин Арзамасцев: «Демпинг — это крайняя мера, которую должен рассматривать отельер»

Константин Арзамасцев первое высшее образование получил в области юриспруденции. Также имеет второе высшее образование в сфере гостиничного управления, полученное в Российской международной академии туризма.

До приглашения в «Бету» около двух лет работал заместителем генерального директора Фонда имущества профсоюзов Москвы (организация осуществляет комплексную оценку деятельности и координирует работу с объектами недвижимости фонда). С 2013 года — генеральный директор гостиницы «Бета».

— Константин Александрович, с какими итогами гостиница «Бета» завершила 2014 год? Довольны ли вы этими результатами?

— Учитывая, что 2014 год был непростым с точки зрения экономической ситуации в России, я считаю, что мы завершили его с приемлемыми финансовыми показателями. Так, среднегодовой показатель загрузки нашей гостиницы составил по итогам прошлого года 72%. Средняя стоимость номера в 2014 году, по сравнению с 2013 годом, снизилась примерно на 5%.

Доходность отеля в прошлом году, если сравнивать ее с доходностью 2013 года, возросла практически на 50%. Однако этот показатель относителен: в 2014 году отель успешно прошел процедуру подтверждения классификационной категории «3 звезды», что потребовало от нас значительных финансовых вложений в инфраструктуру отеля.

— Какие кризисные факторы наиболее серьезно сказались на вашем бизнесе? Что вы предпринимали в 2014 году, чтобы избежать падения доходности отеля?

— В прошлом году экономика, к сожалению, преподнесла нам неприятные сюрпризы. Напряженная политическая ситуация, связанная с украинским кризисом, негативно повлияла на экономику России. С другой стороны, сложились условия для поиска новых ресурсов, способных дать мощный толчок развитию нашей экономики.

Некоторое ухудшение экономической конъюнктуры повлияло на снижение деловой активности внутри страны и, как следствие, привело к уменьшению количества деловых поездок. Россияне, стремясь сократить свои расходы, уменьшили до минимума туристические поездки в Москву, что в свою очередь, безусловно, сказалось и на загрузке гостиниц.

Нагнетание в западных СМИ антироссийской истерии вокруг ситуации на Украине заставляет значительную часть туристов из Западной Европы и США отказываться от поездок в Россию, что также не способствует повышению доходности туристического сектора.

Во избежание падения доходности гостиницы мы предприняли целый ряд мер: увеличили объемы продаж с помощью туристических онлайн-порталов, уделили особое внимание привлечению группового сегмента в периоды низкой загрузки, свели к минимуму расходные статьи гостиничного комплекса.

— Ощущаете ли вы обострение конкурентной борьбы в трехзвездочном сегменте? Сталкиваетесь ли с демпингом, и как реагируете на выбор подобной ценовой стратегии вашими конкурентами?

— Безусловно, ощущаем. В непростой ситуации на рынке гостиничных услуг многие отели стремятся сохранить объемы своих продаж за счет снижения цен, зачастую забывая о доходности. Четырех- и пятизвездочные отели «роняют» свои цены до уровня трехзвездочного сегмента и даже ниже. К сожалению, отельеры забывают, что цены легко снизить и очень непросто затем вернуть на прежний уровень.

На мой взгляд, демпинг — это крайняя мера, которую должен рассматривать отельер. Прежде всего, необходимо повышать качество услуг и уровень лояльности гостей, чтобы они были довольны соотношеним «цена — качество» и хотели возвращаться именно в наш отель.

Если говорить о нашей стратегии, мы стараемся ежедневно мониторить изменения цен конкурентов и своевременно корректировать свою ценовую политику, не переходя при этом за грань безубыточности гостиницы.

— Вам пришлось сокращать персонал отеля в рамках программы оптимизации?

— Гостиница «Бета» является социально ответственным предприятием, и я дорожу каждым сотрудником, который хорошо выполняет свою работу. В настоящее время мы не планируем повышать эффективность нашей работы за счет увольнения сотрудников. Я считаю, что улучшение финансовой ситуации за счет сокращения персонала — это самая последняя мера, которую должен принимать руководитель, после того как исчерпаны остальные возможности.

Прежде всего, мы изучили расходную часть гостиницы и объективно оценили, от чего мы можем отказаться без ущерба для наших гостей. Так, было принято решение сократить хозяйственные расходы и «заморозить» свободные вакансии.

— Как менялся портрет вашего гостя в последнее время? Работаете ли вы над привлечением новых клиентских аудиторий и расширением существующих гостевых категорий?

— В связи с экономической ситуацией в стране, которая привела к смене приоритетов в продажах, изменился и портрет нашего гостя. Если раньше это были преимущественно бизнес-туристы из России и стран зарубежья в возрасте 35–50 лет, то сегодня эту категорию значительно дополнили детские группы (туристы, спортсмены, творческие коллективы) и туристы из КНР. При этом, несмотря на кризис в сфере делового туризма, мы по-прежнему считаем этот сегмент ключевым направлением нашей деятельности и ни при каких обстоятельствах не собираемся его оставлять.

— Удается ли вам в кризис сохранять постоянных гостей и мотивировать их к дополнительным поездкам? Какая система лояльности работает в отеле и насколько она эффективна в условиях сегодняшнего рынка?

— Наши постоянные гости — это наши друзья, которые остаются с нами несмотря ни на какой кризис. Они выбирают нас за уют, комфорт, доброжелательное отношение и доступную цену, и мы стараемся оправдывать их ожидания.

На мой взгляд, система лояльности в отеле, безусловно, нужна, и в настоящее время мы работаем над ее созданием. Что делается в отеле уже сегодня? Например, постоянному гостю, прибывающему в отель в день своего рождения, мы преподносим красивую поздравительную открытку с теплыми искренними словами и фирменный торт от ресторана «Бета». Для постоянных гостей, приезжающих группой, предусмотрена дополнительная система скидок, упрощена процедура бронирования номеров, предоставляется возможность раннего заезда и позднего выезда. В ближайшем будущем мы планируем открыть вип-стойку, чтобы постоянные гости получили возможность приоритетного размещения. Работа над системой лояльности у нас проводится, и мы будем реализовывать ее в полном объеме.

— Оправдалась ли ваша ставка на онлайн-продажи? Расскажите подробнее о сегодняшней стратегии продвижения и продаж отеля в Сети.

— Да, наша ставка на онлайн-продажи в полной мере оправдалась. Доля электронных продаж заметно выросла, по сравнению с 2013 годом. Например, брони, получаемые нами с сайта отеля, — это сегодня 15% от общего объема продаж.

Для повышения конверсии сайта мы регулярно размещаем специальные предложения, акции и анонсируем различные культурно-массовые мероприятия, проходящие в городе.
Для продвижения сайта также задействуем возможности контекстной рекламы и seo-продвижения в поисковых системах «Яндекс» и Google. В дополнение к этому наши сотрудники ведут активную работу по продвижению гостиницы «Бета» в социальных сетях «Одноклассники», Facebook и «ВКонтакте».

Еженедельно сотрудники отдела рекламы и маркетинга предоставляют мне сравнительные таблицы по отзывам, оставленным нашими гостями на сайтах онлайн-бронирования. Мы внимательно изучаем все отзывы и принимаем в работу пожелания всех гостей. В ближайшее время для продвижения услуг нашей гостиницы мы планируем использовать ретаргетинг, присутствие во всех популярных онлайн-сервисах, например, навигаторах, 2Gis и других.

— Какие изменения происходят в отеле с точки зрения реновации, дооснащения?

— Мы продолжаем реновацию номерного фонда гостиницы. Так, в прошлом году после завершения капитального ремонта был введен в эксплуатацию 26 этаж (45 номеров). Во всех номерах был выполнен качественный евроремонт с заменой электропроводки и сантехники, приобретена современная мебель. Отремонтированные номера получили более высокую категорию бизнес-плюс.

В этом году мы планируем продолжить совершенствование материально-технической базы отеля, хотя строить далеко идущие планы сегодня достаточно непросто.

— В 2014 году вы рассказывали нам об открытии представительского люкса в отеле. Насколько оправданными оказались инвестиции в открытие номера такого высокого уровня в трехзвездочном отеле?

— Инвестиции в открытие номера «Премьер» оправдали наши ожидания, как с точки зрения имиджа, так и с точки зрения экономической целесообразности. Благодаря наличию такого номера нам удалось привлечь в отель обеспеченных гостей, которых устраивает предлагаемый уровень сервиса, но которые придают огромное значение возможности проживать в апартаментах и готовы за это платить. Теперь многие из них, приезжая к нам, бронируют только «Премьер».

— Удалось ли вам привлечь новых клиентов в сегменте MICE? Какие из значимых событий, привлеченных в отель, вы бы выделили?

— Конечно, нам удалось привлечь новых клиентов. Среди наиболее значимых деловых мероприятий, проходивших в отеле в 2014 году, стоит отметить обувные выставки, организованные компанией Dino Ricci, Научно-практическую конференцию ГВКГ им. Н. Н. Бурденко, посвященную 70-летию травматологии и ортопедии, Форум молодых предпринимателей «Ты предприниматель» московского этапа конкурса «Молодой предприниматель России — 2014».

— Принимал ли в этот раз отель гостей Московской Кремлевской елки? Что было для вас наиболее сложным и ответственным в работе с этой необычной аудиторией?

— По сложившейся традиции, гостиничный комплекс «Бета» ежегодно принимает около тысячи мальчишек и девчонок, приезжающих по приглашению президента на общероссийскую елку в Кремль, и 2014 год не стал исключением. В декабре 2014 года у нас проживали ребята и сопровождающие их взрослые из 12 регионов России.

Весь процесс приема делегаций детей в нашей гостинице отработан до мельчайших деталей, поэтому никаких сложностей у нас не возникает. Другое дело, что это в любом случае колоссальный груз ответственности за жизнь и здоровье каждого ребенка. Все сотрудники гостиницы понимают уровень ответственности проводимого мероприятия и делают все возможное для того, чтобы дети и сопровождающие их взрослые чувствовали себя у нас как дома.

Пользуясь возможностью, предоставленной мне вашим журналом, я хотел бы еще раз поблагодарить сотрудников Управления делами президента РФ и Московскую Федерацию профсоюзов за совместную многолетнюю работу по приему делегаций детей, приезжающих на Кремлевскую елку.

— Уделяли ли вы в последнее время внимание расширению или, наоборот, сокращению спектра услуг, предоставляемых гостю?

— На мой взгляд, спектр дополнительных услуг, предлагаемых нашим отелем своим гостям, сегодня достаточно широк. Для обеспечения максимально комфортного пребывания гостей «Бета» предлагает такие услуги, как трансфер в аэропорты и на железнодорожные вокзалы, сервис-бюро, терминалы экспресс-оплаты мобильной связи, круглосуточное обслуживание в номерах, заказ такси, интернет-кафе, салон красоты, продажа сувенирной продукции, экскурсионное обслуживание, ателье, прачечная, упаковка багажа, фотолаборатория, подземная парковка, автосервис, мойка автомобилей.

В 2014 году мы действительно расширили спектр дополнительных услуг, предлагаемых гостям. Принимая во внимание постоянно возрастающий поток туристов из Китайской Народной Республики, мы приняли решение об открытии в отеле ресторана аутентичной китайской кухни в отеле. Думаю, что новый ресторан будет интересен и другим нашим гостям. Меню предоставляется на русском, китайском и английском языках.

Кроме того, в сентябре прошлого года мы открыли юридическую консультацию в отеле, где наши туристы смогут получить все виды юридической помощи.

С целью более оперативного предоставления информации о гостинице и ее услугах в режиме онлайн в сентябре прошлого года мы запустили на официальном сайте гостиницы онлайн-консультант. С момента его запуска уже более 4 тысяч человек воспользовались этой услугой.

— В 2014 году отель стал лауреатом премии «Путеводная звезда». Участие в таких конкурсах для вас — это определенный стимул? В какой мере это помогает продвижению отеля и укреплению лояльности гостей?

— Участие в конкурсах — это проверка собственных возможностей, а победа в них — подтверждение того, что ты работаешь в правильном направлении. Безусловно, победы в таких конкурсах, особенно в «Путеводной звезде», — повод для гордости, однако лояльность гостей заслуживается не этим. Мы ежедневно работаем на повышение лояльности наших гостей, предлагая высокий уровень сервиса по доступной цене. Все сотрудники нашей гостиницы работают для того, чтобы гость, приезжающий к нам, ощущался себя в «Бете» как дома, в окружении близких людей, готовых помочь в любой ситуации.

Гостиница «Бета» — один из пяти отелей гостиничного туристического комплекса «Измайлово», открытого в 1980 году к Олимпийским играм в Москве.

«Бета» позиционируется в сегменте «3 звезды». Номерной фонд отеля — это 975 номеров, включая стандартные, номера бизнес-класса, первого класса и люксы.

Деловая инфраструктура отеля включает три переговорных и девять конференц-залов с возможностью принять мероприятие до 500 человек. К услугам гостей — ресторан «Бета» с европейской кухней, ресторан китайской кухни, лобби-бар, хаус-бар, ночной клуб, салон красоты, ателье. В общественных зонах и номерах работает бесплатный Wi-Fi.