- Из каких стран «Вега» принимает больше всего гостей?
- С 2020 года рынок въездного туризма сильно трансформировался. Раньше у нас доминировал Китай. Порядка 17% от общего объема туристов составляли именно китайские группы. Сейчас же мы говорим о Вьетнаме, Малайзии, Иране и Таиланде. Туристы из этих стран составляют, скажем так, ядро, целевую аудиторию, которую мы хотели бы привлечь. Надеемся, что сотрудничество с Visit Russia нам в этом поможет.
Кстати, китайцы тоже едут. Их стало меньше, но платят они больше. И уровень культуры у этих туристов теперь намного выше, совсем другая публика приезжает.
- Как решаете вопрос с питанием гостей? У каждой страны — своя кухня, свои пищевые пристрастия. Сложно, наверное, совместить столько разных культур в пространстве одного отеля. Ведь как считается — если хочешь принимать гостей из Индии, у тебя обязательно должен быть индийский ресторан.
- Да, был такой стереотип. Считалось, что блюда другой кухни индийцы не едят. На самом деле это не совсем так. Нет, салат оливье индийские туристы есть не станут… По-другому это работает, сейчас объясню.
Конечно, у нас есть сертификаты India Friendly, Muslim Friendly, China Friendly и не только. Все эти стандарты в гостинице работают. Когда-то мы делали большие специализированные столы, а не просто какой-нибудь уголок с парой блюд. Нанимали китайского шеф-повара, индийского — знали, что у нас будет большой поток, группы из этих стран. И что вы думаете? Своя кухня у них не пользовалась популярностью. «Мы это и дома поедим», - говорили туристы.
Да, гости высоко оценивали жест отеля, с удовольствием отвечали на приветствия шеф-повара, разговаривали с ним. А вот интереса к своей еде у них абсолютно нет: «Мы в России и нам хочется попробовать чего-то нового». И надо дать им эту возможность тоже, предложив обычные, с нашей точки зрения, блюда, — то, что мы сами едим на завтрак, сырники, например.
Кстати, индийскую и китайскую еду с удовольствием сметают наши русские гости.
- Что вы посоветуете коллегам-отельерам, которые только планируют заняться приемом иностранных туристов или находятся в самом начале пути?
- Это на самом деле большой путь. Тут не совет нужен, а полноценное обучение. Во-первых, надо настраивать всю работу гостиницы под таких туристов. И это не только кухня, но и языковое сопровождение, создание условий для групп - вплоть до закрытия этажей под них, другие аспекты сервиса. Во-вторых, совершенствовать продукт с учетом обратной связи гостей. В-третьих, готовить специальные предложения для каждого рынка. И только тогда выходить к потенциальным партнерам.
При этом нельзя настроить всё под рынок какой-то определенной страны. Как можно в условиях нашей постоянно меняющейся ситуации заточить бизнес под что-то одно? Сегодня это востребовано, завтра нет. То есть прием иностранных гостей — сложная, но интересная работа. И заниматься ей надо системно.
- Если раньше гадали, прилетит «черный лебедь» или нет, то сегодня кажется, что мы просто живем в такой стае… И как быть? Непредсказуемые негативные события стали почти нормой — все стремительно меняется каждый день.
- И да, и нет. Мы недавно на совещании по маркетингу вытащили наш бизнес-план 2016 года. И честно вам скажу: десять лет прошло — и почти ничего не изменилось. Мы тогда писали про иранцев, писали про 17% китайцев, писали про то, что будет российский турист доминировать — так он и доминирует сейчас. То есть основные векторы развития остаются, но меняются условия работы, типы рисков.
Например, стоит учитывать при планировании, что наша отрасль очень чувствительна к любой негативной информации. А вы знаете, сколько сейчас появляется фейковых новостей. Вот недавно мне на глаза попалось видео, где в районе Измайлово было пририсовано дымящееся здание, которого в принципе тут нет. Представляете? Туристы смотрят — и реагируют, конечно, на такие вещи, иногда даже группы отменяются. Риски растут.
А что касается непредсказуемости — мы уже несколько лет в таком состоянии, начиная с пандемии. Это уже рутина. Тяжелая, но рутина. Ну что делать, рынок у нас такой — много неопределенности. Работаем, справляемся. Гостю из любой страны должно быть комфортно в отеле, несмотря ни на что.
