Как работает спа-комплекс

Практический опыт Grand Hotel Emerald

Тема номера - Спа-комплекс в отеле.

С чего начать

Татьяна Памурзина: Для продвижения бизнеса важно верно определить его целевую аудиторию. От этого напрямую зависит выбор инструментов рекламы и PR. Аудитория нашего велнес-центра — это жители Санкт-Петербурга и, конечно, гости отеля. Мы не позиционируем себя как спа-отель, но тем не менее предоставляем широкий ряд спа-услуг.

Елена Львова: Говоря о маркетинговой политике, можно упомянуть о таком условном разделении: гости, непосредственно проживающие в отеле, и петербуржцы, которые постоянно пользуются услугами нашего отеля помимо размещения. К ним относятся: банкетная служба, рестораны отеля и, конечно, наш велнес-центр. Это две разные целевые аудитории, поэтому и маркетинговые инструменты отличаются. Также одним из важных факторов является правильный подбор персонала. Хотя бы потому, что у признанных профессионалов своего дела есть собственная клиентская база. И эти люди, как правило, приходят вслед за такими мастерами.

Что работает, а что нет

Татьяна Памурзина: На мой взгляд, использовать такие инструменты рекламы, как радио и телевидение, не то что неэффективно — нерационально. Ни для кого не секрет, что это предполагает высокие
затраты и зачастую не приносит нужного результата.

В своем позиционировании мы пока не использовали прямую рекламу на телевидении или радио, но не исключаем этот инструмент полностью. Ранее у нас был успешный опыт участия в телевизионных передачах Пятого канала.

Для нас эффективно использование наружной рекламы. Например, мы регулярно сотрудничаем с агентствами, предоставляющими рекламные площадки в жилых комплексах премиум-сегмента. Такой формат, прежде всего, направлен на жителей нашего города, проживающих вблизи Grand Hotel Emerald.

Елена Львова: Наш отель — достаточно популярная площадка для свадеб. Причем не только для проведения банкетов, но и для выездных регистраций. Мы разработали специальный пакет, который включает в себя и услуги спа-комплекса.

Татьяна Памурзина: В этом направлении мы активно применяем кросс-маркетинг. Специальные предложения подразумевают организацию свадьбы «под ключ». Мы предлагаем молодоженам полный спектр услуг от сборов невесты до организации мальчишников и девичников в спа-комплексе.

Для участников различных конференций и других мероприятий, проходящих у нас в отеле, мы также разрабатываем специальные предложения от нашего салона красоты и спа-комплекса.

Елена Львова: У нас есть пул корпоративных партнеров. Когда они приходят в отель, мы подробно рассказываем об услугах спа-комплекса, таким образом осуществляя кросс-промоушен.

Татьяна Памурзина: Менеджеры отдела продаж Grand Hotel Emerald всегда предоставляют информацию о нашем велнес-центре турагентствам, с которыми ведут переговоры. Здесь ключевую роль играет взаимодействие
всех служб отеля.

Елена Львова: Когда в одном месте можно воспользоваться различными услугами, именно кросс-маркетинг приобретает особое значение. Презентуя сервисы отеля, мы подробно говорим о велнес-направлении. Тем более что нам есть чем гордиться: общая площадь велнес — более 450 кв. м. Кроме того, практикуем следующее: VIP-партнерам отеля дарим ваучеры на посещение спа или салона красоты. И, попробовав какую-то услугу бесплатно первый раз, человек потом приходит сам и еще делится впечатлениями с друзьями, знакомыми, коллегами. Получается своего рода эффект сарафанного радио.

Конечно, в городе есть самостоятельные спа-центры. Но именно инфраструктурное объединение нескольких служб под одной крышей позволяет оперативно предложить клиенту целый перечень дополнительных услуг. К примеру, наши ресторанные службы обслуживают в том числе и гостей спа.

Татьяна Памурзина: Особая роль в нашей сфере отводится сервису и высокому уровню обслуживания. Мы ориентированы на каждого гостя и стараемся найти к нему свой персональный подход.

Возвращаясь к инструментам продвижения. Мы не обходимся и без ивент-направления. Регулярно организуем мероприятия для наших постоянных клиентов на территории Grand Hotel Emerald, а также сами являемся партнерами многих мероприятий.

Этот формат нельзя отнести к прямой рекламе, но в рамках имиджа компании это дает свои результаты. Судя по нашему опыту, не столь эффективным для нас было участие в свадебных выставках.
По крайней мере, мы не заметили моментального эффекта.

Но я все равно считаю, что участвовать в мероприятиях надо. Это всегда работает на повышение узнаваемости бренда.

Возможности персонала

Татьяна Памурзина: Особенно важно взаимодействие со стойкой регистрации отеля в периоды высокого сезона.

Елена Львова: Возможно, спа-комплекс мог бы получить больше от ресепшен. Ведь даже когда у спа нет специальных предложений, администраторы способны рассказывать гостям о нем полнее и красочнее. Конечно, хотелось бы, чтобы персонал ресепшен уделял этому больше времени. Но есть определенные стандарты по времени оформления гостя, приехавшего в гостиницу. Ведь отель «5 звезд» — это в том числе и скорость заселения. А поскольку услуг у нас достаточно много, то чаще всего сотрудники ограничиваются общей информацией.

Татьяна Памурзина: Подготовка персонала — долгосрочная работа. Мы уделяем этому особое внимание. У нас нет в штате отдельно выделенной должности менеджера по работе с клиентами, который курировал бы эти вопросы.

Елена Львова: Возможно, он действительно пригодился бы. Понимаю, что мы не до конца используем возможности.

Татьяна Памурзина: Важно правильно выстроить подачу информации гостю. Здесь складывается поэтапная цепочка. При заселении администраторы рассказывают гостю о доступных ему услугах (в том числе об услугах велнес-центра), далее он проходит в лифт и находится в визуальном контакте с информацией схожего характера, размещенной там, а затем у себя в номере обнаруживает полноцветный буклет с еще более подробным описанием уже известных ему услуг. Так постепенно и ненавязчиво он становится включенным в предоставленный спектр услуг.

Елена Львова: Когда коллеги эмоционально вовлечены в работу с гостем, мы получаем другие результаты. Я это вижу на примере нашего ресторана. Когда работает метрдотель, который ограничивается дежурным приветствием, выручки меньше, чем в смену метрдотеля, рассказывающего о меню и сезонных предложениях. Востребовано каждое предложение.

Для того чтобы персонал включался, необходимы корпоративные тренинги. Важны также финансовые стимулы, стимулы, должны быть дополнительные системы поощрений. Иначе тот же администратор ресепшен может быть вообще не заинтересован в количестве гостей, которые придут в спа-комплекс.

Татьяна Памурзина: Абсолютно согласна. Ведь помимо профессионализма и высокой квалификации у сотрудников еще должно быть правильное отношение к своей работе. Сегодня у нас, пожалуй, самая высокая стоимость спа-услуг по городу. И при этом он занят ежедневно, что говорит само за себя. Гости знают о нем, знают, зачем пришли, уверены в качестве предоставляемых услуг и ценят высокий уровень обслуживания.

Маркетинговые ходы и выходы

Светлана Кибиткина: Статус отеля «5 звезд» требует от нас соответствующего уровня и в продвижении.
В этом ключе наше позиционирование нельзя назвать агрессивным. Говоря о рекламе, мы не используем кричащие цвета и слоганы. Наша печатная продукция выдержана в корпоративном стиле Grand Hotel Emerald и соответствует единым стандартам. Мы не являемся сторонниками прямой рекламы, при этом всегда активно сотрудничаем с телевидением и интернет-каналами в рамках отдельных проектов. Во взаимодействии
с печатными СМИ мы приверженцы статей и публикаций имиджевого характера. Как мы уже говорили ранее, мы с большим удовольствием выступаем партнерами многих крупных мероприятий, проводимых в нашем городе. И с еще большим удовольствием проводим собственные мероприятия для наших гостей на территории Grand Hotel Emerald.

Татьяна Памурзина: Мы всегда сами присутствуем на этих вечерах. Общаемся с гостями и, что так важно, получаем от них обратную связь. Их мнение о качестве наших услуг и сервисе для нас первостепенно. Мы непрерывно стремимся сделать их пребывание у нас максимально комфортным.

Роль Интернета

Светлана Кибиткина: Интернет прочно утвердил свои позиции среди других каналов продвижения. Разумеется, этому ресурсу мы отводим особую роль. Помимо официального сайта Grand Hotel Emerald, нами было принято решение создать отдельный сайт для велнес-центра. Эта интернет-площадка дает нам гораздо больше возможностей. Здесь представлена вся необходимая информация о спа-комплексе, фитнес-клубе и нашей студии красоты. Сейчас мы разрабатываем форму онлайн-бронирования и предварительной записи на посещение нашего спа-комплекса.

Татьяна Памурзина: В социальных сетях мы, естественно, также представлены.
Страницы Facebook, «ВКонтакте» и Instagram в регулярном обновлении.

Светлана Кибиткина: Нахождение в социальных сетях является неотъемлемой частью продвижения. Важно, чтобы работа с ними была очень активной. Честно признаюсь, мы неохотно запускали свои страницы в соцсетях, но социальные сети настояли на своем.

Татьяна Памурзина: Пообщавшись с нашими гостями и проанализировав результаты, мы поняли: этим источником информации пользуются.
Однако чтобы маркетинг был по-настоящему эффективным, нужно любить свою работу.

Записала Светлана Костюрина