Как эффективно построить продажи в отеле?

Деятельность отеля по привлечению гостей строится в двух направлениях: первое — работа с существующими гостями; второе — работа по привлечению новых.

Работать с существующими клиентами в гостиничном сегменте рентабельнее, чем искать новых. Это относится к частным гостям, а также к корпоративным клиентам и распространяется как на услуги проживания, так и на MICE.

В арсенале отеля много инструментов для привлечения новых гостей: реклама, работа с турагентствами, скидки на OTA. Совокупный годовой бюджет среднего московского отеля на привлечение новой аудитории составляет не менее 2–2,5 млн рублей в год. В рассматриваемом загородном отеле это 3 млн рублей.

Что же упомянутый отельер делает не так в привлечении новых гостей и работе с существующими?

Во‑первых, в отеле, как оказалось, не фиксируют контакты потенциальных гостей и не работают с этой базой на регулярной основе. По статистике, данная аудитория в несколько раз превышает базу гостей, которые уже воспользовались услугами отеля.

Во‑вторых, увеличивают штат продавцов, когда не построен процесс продаж, не работает контроль. К бюджету на продвижение также добавляется бюджет на фонд заработной платы штата продавцов, а также бюджет на их тренинги и обучение.

В итоге получаем совокупный бюджет на продажи более 4 млн рублей за год.

Что же делать отельеру?

При условии регистрации всех потенциально заинтересованных в услугах отеля даже через год можно собрать большую базу. Важно, что это будет база целевой аудитории, с которой можно и нужно работать.

Посчитаем: в течение дня отель получает примерно 15 запросов на проведение MICE. 22 рабочих дня в месяц, 12 месяцев. Итог: 3960 контактов, заинтересованных в услугах.

И это только за год. Иными словами, если организовать процесс правильно, то через год это уже около 4 тысяч гостей в отеле. Конвертируем цифры в деньги. Примерно 2% от общей собранной базы контактов реально может работать с отелем, пользуясь его услугами. Средний чек за мероприятие в Москве — 200 тысяч рублей. Получается, что отель в течение года теряет около 16 миллионов рублей. К данной сумме стоит прибавить еще и расходы на привлечение новых гостей.




Необходимо абсолютно все активности по привлечению новых гостей, а также работу с текущими гостями аккумулировать в одном месте. Для этой цели рекомендуем отельеру использовать CRM-систему. Особенно если учитывать тот факт, что заявки поступают в отель через разные каналы — почту, онлайн-мессенджер, звонки, заявки с сайта, социальные сети, личные встречи.

Необходимо построить планомерную и регулярную работу с собранной базой. Следует разработать маркетинговую стратегию. Контакт один-два раза за год работать не будет. Нужна система.

Изучаем потребности гостей, интересы целевой аудитории. Что она ищет, какие у нее предпочтения. Только после детального изучения отель сможет сформировать для них продукт. Даже имея прекрасный продукт, но не зная свою целевую аудиторию, отель не получит желаемый результат. Однако недостаточно знаний про целевую аудиторию, если у вас для них не будет уникального предложения. Фиксируем любой контакт гостя с отелем. Будьте готовы отвечать на вопросы клиентов и изменение их желаний. Работайте на возражения гостей и повышайте уровень сервиса.

Что поможет контролировать CRM-система

• звонки.

• все рекламные кампании.

• SEO.

• загрузку менеджеров.

Для формирования такого механизма продаж рекомендуем отелю учитывать несколько важных моментов:

1. Жесткое и четкое желание директора отеля сделать продажи прозрачными и прогнозируемыми.

2. Проведение разноплановых активностей в Интернете: реклама, маркетинг, продающий сайт отеля.

3. Партнер, который смог бы настроить связку между всеми инструментами маркетинга отеля.

4. Постоянный и регулярный контроль.

Как итог: с помощью маркетинга и рекламы отель получает стабильно высокий трафик входящих заявок. Отдел продаж фиксирует все входящие контакты. С собранной базой ведется активная и системная работа. Генеральный менеджер может проследить все активности по каждому клиенту, а также контролировать загрузку и продуктивность работы каждого менеджера и получать регулярный прогноз продаж в отеле. При этом условии ни один гость из сегмента вашей целевой аудитории, которого приводят ваши активности, не останется без уникального предложения.

В то же время уход любого из менеджеров не будет знаменоваться потерей базы гостей.

В результате влияние человеческого фактора минимизировано, что в конечном счете приведет к общему улучшению всех показателей.