Статья опубликована в журнале за 7.2013
Рубрика: Управление отелем, развитие бизнеса
Одним из самых эффективных в международном гостиничном бизнесе методов проверки качества сервиса признан внешний тайный контроль работы персонала. Это такие программы, как «Тайный гость» и «Тайный звонок». Их задача — дать срез уровня сервиса в отеле с целью последующего выявления и устранения ошибок и недоработок в обслуживании, оснащении и менеджменте. Инспектор делает звонок или приезжает в гостиницу как рядовой гость, ничем не выдавая своих истинных намерений. А это значит, что персонал отеля, не зная о звонке или визите тайного гостя, не может подготовиться и представить сервис лучше, чем он есть на самом деле. В то же время он постоянно находится «в тонусе», понимая, что любой из гостей может оказаться тем самым ревизором. О том, какие проблемы позволяет решать внешний аудит, как он осуществляется и как правильно работать с информацией, которую отельер получает на выходе, — в нашем материале.
Антон Матвеев, соучредитель и коммерческий директор компании Big Tree
По оценке Mystery Shopping Providers Association, в мире компании ежегодно тратят на подобные исследования около 1,2 млрд долларов (примерно 10 млн долларов из них приходится на Россию). В 17% случаев тайного покупателя нанимают ритейлеры, в 14% — банки и рестораны, в 12% — автозаправки. По данным экспертов, уровень сервиса на предприятиях, которые регулярно используют проверки по методу «Тайный покупатель», выше среднестатистического по отрасли.
Подводные камни отельного сервиса
Зачем отелю нужны тайные проверки и стоит ли на них тратить время и деньги? В качестве ответа приведу яркий пример. Недавно я ездил в один из отелей Подмосковья: «четыре звезды», большая территория, цена — от 8 тыс. руб. за стандартный номер. Прежде чем попасть в здание отеля, необходимо пройти контроль охранника. Последний просит меня представиться и сообщает, что пропуска на мое имя нет, а значит — попасть в отель невозможно. Я уточняю, не может ли он позвонить на стойку ресепшен отеля, чтобы прояснить ситуацию, и получаю ответ: «Нет, не могу. Это не входит в мои обязанности». Заметим, что управляющий далеко не всегда знает о подобном поведении своих сотрудников. А многие гости не захотят делиться, что попали в подобную
неприятную ситуацию.
Итак, грубость и хамство персонала — типичная проблема, которая легко выявляется в процессе аудита. Еще одна распространенная вещь — это невнимательное отношение к гостю. Скажем, человека, обратившегося с вопросом на стойку ресепшен, отправляют к представителям той или иной службы. Далеко не всегда сотрудники ресепшен помнят о том, что нужно удостовериться, попал ли гость «по адресу» и решили ли там его проблему.
Также к требующим внимания вопросам нужно отнести пустую стойку в вечернее и ночное время. Такую картину мы встречаем не только в курортных, но и в бизнес-отелях. Еще одна характерная проблема — нарушение стандартов общения с гостем. Это касается и внешнего вида персонала, его поведения (например, курения в гостевых зонах или разговоров по мобильному телефону за стойкой ресепшен). Вопиющим фактом является употребление персоналом отеля спиртного на рабочем месте. Один из примеров был зафиксирован нашим сотрудником, выступавшим в роли тайного гостя, в сетевом четырехзвездочном отеле на берегу моря. Вечером он спустился в бар, чтобы выпить чашку кофе, и обнаружил, что бармен и официанты, собравшись вокруг барной стойки, пьют вино и, не стесняясь в выражениях, обсуждают включенный на полную громкость футбольный матч.
Конечно, очень важная часть программы аудита — это соблюдение стандартов уборки номеров и общественных зон. Часть проблем, которые можно выявить во время тайных проверок, связаны с продажами. Скажем, вы можете узнать, осуществляется ли продажа номеров и услуг отеля без чека. Замечу, что это более распространено в загородных отелях и в курортном сегменте, где гость нередко позволяет себе выпить лишнего и не следит за тем, какие чеки ему дают. Еще одна «болезнь» отельного бизнеса — продажа персоналом сторонних услуг (такси, рестораны) в ущерб доходам гостиницы. В процессе аудита легко выявить отсутствие у сотрудников навыков upsell (повышения стоимости номера) и перекрестных продаж. И наконец, всегда интересно проверить, как персонал будет действовать в сложной нестандартной ситуации. Такие ситуации моделируются тайным гостем. Причем я не имею в виду какие-то крайности вроде скандала у стойки. Достаточно рядовой ситуации: гость сдает пиджак в химчистку и получает его обратно без пуговицы. Стоит посмотреть, что персонал ответит на такую претензию и как будет действовать.
Три кита качественного сервиса — это обучение, мотивация и контроль. При этом нужно помнить, что, если не заниматься качеством сервиса постоянно, оно имеет тенденцию постепенно падать, даже если обучение и мотивация в отеле организованы на должном уровне. Этому есть несколько причин: определенное «замыливание» глаза у проверяющего менеджера, фактор уставания персонала и, естественно, текучесть кадров. Кстати, когда я работал в отеле, один из тренеров, приходивших обучать персонал, на вопрос генерального директора: «Зачем обучать, если в отеле высокая текучесть кадров?» — ответил: «Лучше обучить людей, чтобы они ушли, чем не обучить, чтобы они остались».
«Тайный звонок»
Один из видов скрытых проверок — «Тайный звонок». Некто под видом гостя звонит в отель, чтобы проверить, как работает отдел бронирования. Запись звонка ведется на диктофон, что позволяет в дальнейшем проанализировать ответы сотрудника. Оценка звонка осуществляется на основании заранее разработанного чек-листа. В тех документах, которые мне доводилось изучать, содержалось от 12 до 70 критериев оценки. Здесь хотелось бы предостеречь от крайностей. Критериев не должно быть слишком мало или, наоборот, слишком много. В чек-листе нашей компании, например, содержится 20 пунктов. Если параметров слишком много, каждый из них начинает размывать общую оценку. В результате вы получаете весьма приблизительный результат. Рекомендую каждому критерию присваивать свой вес (в баллах) в зависимости от значимости того или иного фактора, оцениваемого аудитором.
Чек-лист должен быть «заточен» на ту цель инспекции, которая для вас приоритетна. Одно дело, если вы хотите проверить выполнение стандартов, и другое — понять, насколько эффективно сотрудники продают номера и услуги отеля, что, на мой взгляд, намного важнее. Как правило, критерии чек-листа разбиваются по темам. Например: «Профессиональное приветствие», «Обязательные вопросы», «Прямые и перекрестные продажи», «Предложение о бронировании» (замечательно рассказав о номерах отеля, сотрудник зачастую забывает предложить сделать бронирование), «Профессиональное завершение разговора».
Рекомендую вести рейтинги сотрудников по результатам телефонного аудита: кто более корректно выстраивает общение с гостем, кто больше продает. Понаблюдайте, как меняются показатели отдельного сотрудника в течение какого-то периода. Эти результаты можно использовать в системе мотивации: премировать либо взыскивать с персонала. Естественно, анализ этих данных должен быть сопряжен с анализом общих финансовых результатов отеля. Вы должны понимать, куда движетесь и улучшаете ли показатели гостиницы в целом.
«Тайный гость»: всесторонний аудит
Программа «Тайный гость» предполагает более сложный и многосторонний аудит, охватывающий работу всех служб отеля. Основные сферы внимания тайного гостя — фронт-офис (заезд и выезд), питание в отеле (в особенности завтрак, во время которого нагрузка на персонал службы F&B максимальная), хаускипинг, допуслуги отеля (спа, фитнес, бизнес-услуги). Как правило, владелец (управляющий) отеля ставит перед проверяющим определенные задачи. В зависимости от этого составляется список критериев проверки и сценарий инспекции. Обычно в рамках визита тайного гостя дается оценка состояния номерного фонда, общественных зон, общий аудит гостиничных услуг и компетенций персонала. Большое значение для владельцев отеля имеет не только оценка по критериям, но и личная эмоциональная оценка тайным гостем комфортности проживания, общей атмосферы в отеле и сервиса.
Кто такой тайный гость? В этой роли может выступать эксперт специализированной компании, независимый эксперт. Иногда отельеры приглашают своих друзей, знакомых или коллег. Так или иначе важно, чтобы персонал не знал о проверке, а сам инспектор ничем не выделялся среди других гостей. Для этого нужно точно определить типовой профиль гостя, соответствующий проверяемому объекту: его внешний вид, поведение, запросы, распорядок дня. В некоторых случаях профиль гостя корректируется в зависимости от сезона.
Находясь в отеле, тайный гость не должен никоим образом выдать себя. Так, при регистрации ему не следует вчитываться в бейдж сотрудника ресепшен. Это четкий знак для портье. Также не стоит в первые часы пребывания в отеле стремиться проинспектировать все сервисы сразу. В такой ситуации сотрудники вычисляют тайного гостя очень быстро. Еще одно правило: не находиться постоянно в отеле. Инспектору следует покинуть его хотя бы на 2–3 часа, чтобы не вызывать подозрений у персонала. И наконец: тайный гость, моделируя определенные ситуации, никогда не должен провоцировать персонал на неправомерные действия.
Несколько важных рекомендаций по подготовке тайного гостя. Убедитесь, что на объекте сервисного аудита не работают его родственники и знакомые. При бронировании тайным гостем номера необходимо сделать аудиозапись звонка. Часто бывает, что, приехав в отель, человек получает не тот номер и не на тех условиях, на которых договаривался предварительно, и это обязательно должно быть отражено в отчете инспектора.
Поскольку тайный гость получает доступ к информации, в которой могут быть заинтересованы ваши конкуренты, подписывайте с ним соглашение о конфиденциальности. Обратите внимание на тот факт, что по российским законам вы не имеете права делать аудио- или видеозапись беседы с сотрудником отеля без его разрешения. Поэтому каждый работник должен быть проинформирован о том, что в отеле применяется программа «Тайный гость», предусматривающая использование скрытой аудио- и видеозаписи. Этот пункт можно включить в Систему мотивации или в Трудовой договор.
Техническая подготовка к визиту должна включать проверку наличия достаточного объема свободного места на диктофоне, фотоаппарате, видеокамере. Стоит заранее определить, где будет находиться записывающее устройство при общении с персоналом. Если используется запись в шумных условиях (в баре, ресторане), необходимо его предварительно протестировать.
Также хочу остановиться на количестве критериев, по которым проверяется отель. Мы сталкивались с тем, что в разных случаях в рамках программы «Тайный гость» использовалось от 300 до 2 000 критериев. Естественно, мы боремся с раздуванием этого списка. Если вы хотите проверить чистоту лифта, не нужно писать в критериях: чистые зеркала, чистые стены, чистый пол. Если что-то из перечисленного не в порядке, отель уже получает по этому критерию минус, и дополнительная детализация не нужна.
Применение результатов программы
Что получает владелец (управляющий) гостиницы по итогам проверки? Это отчет по критериям, текстовый отчет, аудио-, фото- и видеоматериалы. Также формулируются выводы и рекомендации по итогам аудита, дается аналитика по службам и навыкам персонала. Результаты проверки в дальнейшем используются для составления программы обучения каждого сотрудника (в зависимости от выявленных пробелов в знаниях) и планирования тренингов персонала отдельных служб. Благодаря тайным проверкам вы можете сфокусировать внимание на тех зонах сервиса, где были выявлены более серьезные проблемы.
И наконец, несколько рекомендаций управляющим отелями. Не принимайте корректирующие меры и не налагайте взыскания в течение первого дня с момента получения итогов программы. Важно понимать, что программа не ставит перед собой цель наказать сотрудников за неисполнение обязанностей, хотя часто выявляются причины для этого. Не стоит идти на поводу у эмоций, дайте себе время остыть. Результаты программы не должны стать поводом для создания в коллективе атмосферы беспокойства и недоверия. Объясните людям, что вы хотите вместе с ними создать качественный продукт, который будет успешнее продаваться. Если по итогам проверки конкретный сотрудник показал низкий результат, для начала пообщайтесь с ним, чтобы понять причину. Это может быть как недостаточная компетенция, так и низкий уровень мотивации. Будьте готовы взять на себя часть ответственности за недочеты и недостатки отеля.
Будьте готовы к критической оценке со стороны проверяющей компании, правильно воспринимайте полученную информацию. Соблюдайте конфиденциальность полученных данных, контролируйте их движение среди персонала. После изучения материалов отчета разработайте план устранения недочетов для каждого отдела отеля, определите ответственных за его выполнение. Контролируйте выполнение плана, чтобы во время визита следующего тайного гостя было понятно, что удалось исправить, а где вы наступаете на те же грабли, что и раньше. Определите ориентировочные сроки проведения следующей программы «Тайный гость» и подготовьтесь к ней как следует.
Цикл подготовки и проведения проверки «Тайный гость»
7-10 октября 2019 года в Москве состоится главное мероприятие года в индустрии гостеприимства - VIII международная выставка для профессионалов отельного бизнеса «ПИР-ОТЕЛЬ 2019». Ведущая выставка товаров и услуг для отелей из года в год выступает трендсеттером отрасли.
Несмотря на холодную погоду летом этого года, туроператоры не наблюдают роста так называемых last minute продаж путевок на пляжные курорты России и зарубежья.
Мы используем куки 🍪 на всех своих сайтах, потому что без них некоторые функции сайта не будут работать.
Вы можете посмотреть как включить поддержку cookie для своего браузера в помощи Яндекса.
