Ирина Сучкова: «В нашем деле главное — чтобы гость ожидал встречи с рестораном и оставался ею доволен»

К проблемам персонала нужно быть очень внимательным. Дело в том, что каждый сотрудник — это как хорошая запчасть к дорогому автомобилю. На людях, которые у вас работают, ни в коем случае нельзя экономить. Вы ведь можете купить и самую дешевую запчасть к своей машине, которая в результате не поедет. Вас это устроит?

Нашему шеф-повару важно, чтобы его сотрудники росли вместе с ним

— Ирина, рестораны, которыми вы руководите, разной направленности?

— «Вега» располагается на втором этаже нашего отеля, и это заведение предназначено в основном для обслуживания наших гостей — у него формат шведского стола. В этом формате мы предлагаем в «Веге» и завтраки, и обеды, и ужины. Гости с улицы его посещают лишь иногда — это тоже возможно за определенную плату. Рестораны «Старый дворик» и «Гуси-лебеди» — заведения а ля карт, причем «Старый дворик» более демократичный, а «Гуси-лебеди» — ресторан премиум-класса. «Измайловский двор» является банкетным залом, где проводятся исключительно банкеты.

— У каждого заведения свой шеф-повар?

— Нет, шеф-повар у нас один, он работает на все рестораны. Это удобно: он понимает, какое меню необходимо для каждого заведения, в чем эти меню будут отличаться, а в чем совпадать. От этого зависит заказ продуктов. Так как все меню составляет и разрабатывает один человек, он может правильно рассчитать и распределить количество необходимых продуктов. Для шведского стола готовить проще: гостей в нашем отеле много, и шведский стол требует одномоментного производства большого количества каждого определенного блюда. Но работать здесь гораздо сложнее: с 7 до 9 утра мы можем накормить порядка 600 человек, которые идут почти одновременно. И хотя в «Веге» всего 270 посадочных мест, люди, которые торопятся по делам, завтракают очень быстро, поэтому оборачиваемость стула в утренние часы у нас велика.

— И в данном случае задачей шеф-повара является разработать меню, просчитать количество продуктов и обучить поваров следовать определенным стандартам, а ваша как руководителя — контролировать это следование. В отношении других ресторанов, наверное, нужен более пристальный контроль самого шефа...

— Наш шеф наряду со мной контролирует абсолютно все заведения отеля, включая «Вегу», где работает еще и бренд-шеф, контролируя этот ресторан ежедневно, ежечасно и ежеминутно. А в других ресторанах шеф-повару помогают су-шефы, и контроль также происходит постоянно.

— У шефа остается возможность для творчества?

— А как же — это является одной из его основных обязанностей. Наш Максим Владимирович Тарусин работал шеф-поваром в легендарном ресторане «Яръ» и является очень творческой личностью. Он не может стоять на месте, ему каждый раз необходимо подниматься на новую ступень мастерства, и мы все его за это очень ценим и бережем. При этом ему крайне важно, чтобы его сотрудники поднимались на эту новую ступень вместе с ним — он их обучает, все время что-то показывает и, конечно, требует от них следовать заведенному порядку вещей. Если, к примеру, он разработал подачу какого-то блюда определенным образом, то оно всегда должно подаваться именно так. Запара, не запара, много гостей или мало — он считает: раз ты взялся за это дело — кормить людей — делай это красиво всегда! Он полностью отдается своей работе.

Очень стараюсь заражать сотрудников своей жизнерадостностью

— Ирина, похоже, вы очень любите свой персонал — вы так увлеченно и с таким наслаждением о нем говорите...

— Я очень люблю свой персонал! И, надеюсь, сотрудники это понимают и отвечают мне взаимностью. Но, знаете, действовать приходится по-разному — как говорится, кнутом и пряником. Иногда могу очень строго с кем-то поговорить, хотя когда кажется, что перегнула палку, могу и извиниться, сказать: «Если что-то не так сказала, извини, но помни, что мы все пришли сюда, чтобы работать. Если есть какие-то проблемы, приди и скажи об этом мне — мы вместе подумаем, что предпринять, — но на рабочее место ты должен прийти абсолютно спокойным, без груза проблем за спиной». Я вхожу в положение, могу кого-то отпустить домой, с кем-то обговорить ситуацию и что-то посоветовать, поскольку понимаю — какой бы любимой ни была наша работа, на первом месте у каждого остаются дом и семья.

— И вы действительно знаете проблемы своих сотрудников?

— Они все приходят ко мне (улыбается)! Дело в том, что я сама по себе очень общительный и жизнерадостный человек и искренне считаю, что безвыходных ситуаций не бывает. Как-то так получается, что я умею не только услышать своего сотрудника, но и убедить его в том, что все будет хорошо — причем не голословно убедить, а чем-то помочь. Мне часто говорят: «Вы умеете заряжать своей жизнерадостностью». Я очень стараюсь это делать (смеется)! Я их постоянно убеждаю, что мы работаем в одной команде и должны помогать друг другу. Вы наверняка слышали о войнах между поварами и официантами — в своих заведениях никогда этого не допущу! У нас нет такого, что кухня — сама по себе, а официанты, зал — сами по себе. Мы делаем одно дело и делаем его сообща!

— Как вы это внушаете персоналу?

— Постоянными разговорами. Я хожу, гляжу, все вижу. И то туда подойду что-то поправлю, то здесь что-то скажу. Как дирижер, который руководит оркестром, — то скрипки громче играть попросит, то флейте махнет. А в результате получается красивая мелодия. В нашем случае — мелодия залов (смеется)!

— Вы — хороший организатор.

— Да, я прежде всего организатор, который должен запустить работу всех служб и следить, чтобы эта работа продолжалась на должном уровне.

Если любишь свою работу, все всегда к лучшему

— Правильно ли я понимаю, что ваш профессиональный путь начался с самой маленькой ступени — с официанта? Может быть, поэтому вы так хорошо понимаете проблемы своего персонала?

— Конечно поэтому! Да, я несколько лет назад пришла работать официанткой на шведском столе в лобби-баре ресторана «Яръ» и прекрасно знаю сложности и тяготы этой работы. Это физически тяжелый труд — его выдерживают далеко не все. Я работала год и, вы знаете, поняла, что люблю эту работу. Поняла, что люблю обслуживать людей, мне нравится находить подход к гостю — появились такие гости, которые приходили специально на меня. Потом стала супервайзером, а через год меня позвали на совещание вместо ушедшего менеджера, и генеральный директор ресторана Валерий Борисович Максимов сказал, что нового менеджера искать не нужно — вот он, уже есть. Так я стала менеджером в ресторане «Яръ», а потом Валерия Борисовича пригласили на должность генерального директора Best Western Vega Hotel, и он позвал меня с собой — я пришла менеджером на шведский стол, а три года назад возглавила всю гостиничную ресторанную службу.

— Ирина, у вас достаточно быстрая карьера — менее чем за 10 лет вы прошли путь от официанта до руководителя службы питания отеля...

— Она, во-первых, стоит большого труда, а во-вторых — моя карьера была построена не на пустом месте: когда я пришла работать официанткой, за моей спиной уже было высшее юридическое образование. Кстати, может быть, это отпугивало моих предыдущих потенциальных работодателей, к которым я до прихода в «Яръ» ходила на собеседования и которые меня в результате не взяли.

— Все к лучшему!

— Если любишь свою работу — всегда! Я очень люблю свою работу. Люблю общение с гостями. И даже сейчас, когда в мои обязанности это отнюдь не входит, могу запросто выйти в зал и поговорить с кем-либо из гостей. Если вижу, что это гость постоянный, звоню на ресепшен, узнаю, как его зовут, — это сделать просто: у нас при входе на завтрак автоматически отмечается номер комнаты гостя. Подхожу к нему: «Здравствуйте, Иван Иванович, вы снова в нашем отеле! Надолго ли к нам?» И так далее. Многие гости меня уже знают, приветствуют. Понимаете, ведь в нашем деле самое главное — чтобы гость приезжал к нам как домой, а не как в гостиницу. Чтобы знал, кто его встретит, ожидал этой встречи и оставался ею доволен. И у нас таких гостей очень много!