Гостиничный тренд – внешний аудит

Анализ деятельности отеля или многофункционального комплекса

Каждый собственник или акционер рано или поздно задается вопросами — как проверить эффективность своего бизнеса. Раньше полагаться можно было только на экспертное мнение менеджмента предприятия. Консалтинговые услуги были очень ненадежным источником.

Сейчас, с развитием рынка консалтинговых услуг, конкурентная борьба отсеивает случайные персоналии, как отдельных «экспертов», так и компании. Информационное поле становится более стабильным, репутация и портфолио компании говорят сами за себя. Поэтому проблема выбора сторонней организации для проведения внешнего аудита решается довольно быстро.

Основные вопросы, которые ставят собственники, заказывая аудит:
- Насколько эффективно действует гостиница?
- Что можно сделать для увеличения прибыльности, как придать большую прочность бизнесу?
- Где есть ошибки и упущения, что можно изменить или улучшить?
- Насколько полную и достоверную информацию получает собственник?
- Удовлетворяет ли клиентов уровень сервиса, все ли клиентские ожидания оправдываются?
- Какой гостиницу видит гость?
- Как поднять престиж и укрепить имидж отеля?
- Соответствует ли менеджмент занимаемым должностям, насколько ответственно относится к своим обязанностям, чем можно обеспечить его большую лояльность и мотивированность.

Ответы на эти и некоторые другие вопросы даст аудит операционной деятельности гостиницы и программа «Тайный гость»

Аудиторский анализ гостиничного предприятия — это краткая характеристика бизнеса по основным показателям (загрузка, валовая доходность, прибыльность и рентабельность, уровень сервиса, положение на рынке, видимые риски, перспективы развития).

Аудит, как правило, состоит из двух блоков:
Аудит уровня сервиса
Аудит основных показателей операционной деятельности.

Аудит сервиса позволяет объективно оценить качество и полноту предоставляемых услуг, дать оценку действиям персонала (и не только контактных служб). Дополнительно часто проводится оценка топ-менеджмента (генерального менеджера, руководителей служб) на предмет соответствия занимаемой должности или необходимости дополнительного обучения, оценивается уровень подготовки линейного персонала. Сюда же входит аудит штатной и организационной структуры, уровня заработной платы персонала, мотивационных программ, оценивается уровень взаимодействия и координации между службами, клиентоориентированность персонала. Проводится аудит стандартов гостиничного предприятия — их соответствия современным требованиям и того, насколько они соблюдаются персоналом.

Гостиничные услуги имеют наиболее сложную и многоплановую структуру среди всех сервисных отраслей. Огромное количество визуальных и операционных аспектов сервиса, различные категории обслуживающего персонала, с которыми сталкивается гость (портье, горничные, администраторы, официанты), пространство, которое его окружает (иногда достаточно длительное время), дополнительные сервисы (лобби-бар, ресторан, room service, конференц-зал и пр.) — все это выделяет услуги гостиницы в особый сложный класс в управлении качеством обслуживания.

Аудит основных показателей операционной деятельности — это проверка соответствия показателей гостиницы общерыночным нормам, выявление «проблемных» участков и создание рекомендаций по решению выявленных проблем. Кроме того, это анализ финансовых показателей, экспертиза бюджета, проверка того, как заносится и используется информация систем автоматизации предприятия, маркетинговый аудит, анализ эффективности продаж и продвижения гостиницы, использования всех возможных каналов, анализ ценовой политики, проводимых программ лояльности, выявление резервов и неиспользуемых возможностей в этих областях и пр.

Объем и состав работ, конечно, зависят от пожеланий заказчика. Иногда инициатором проведения аудита становится не собственник, а генеральный директор. Можно только уважать управленца, который понимает необходимость привлечения внешней помощи, не боится ее и доказывает необходимость проведения этих работ собственнику. Результаты аудита часто становятся основой для принятия взвешенных бизнес-решений.

Говоря о повышении коммерческой эффективности, мы, как консультанты, предполагаем комплексную работу. К сожалению, нельзя просто прийти, взмахнуть волшебной палочкой и все преобразить. Повышение эффективности зависит от степени информированности собственника, его знания оперативной обстановки, желания провести изменения, возможности выделить на это дополнительные средства. Наша задача — дать информацию, которая будет служить инструментом, что сможет запустить эти самые изменения, которые в итоге приведут к повышению экономической эффективности. По итогам аудита, как правило, предлагается несколько вариантов: программа-минимум, среднезатратный вариант и программа-максимум. Что-то можно сделать только административными усилиями и за счет изменения подхода к некоторым вопросам, а что-то требует дополнительных затрат на внедрение качественных изменений. Для каждого предприятия — свой, индивидуальный рецепт от нашей консалтинговой компании.

Маргарита Геннадьевна Терешкина
управляющий директор
ООО Business Hospitality Group