Главное — завоевать маленького гостя

Роман Фанталис, генеральный директор управляющей компании «Фанталис»

— Я думаю, к постоянному гостю все отельеры относятся очень положительно. Во-первых, на него уже не надо затрачивать рекламный бюджет, поскольку он и так все знает про ваш отель. Во-вторых, если он приезжает часто и ему все нравится, то он является самым ценным рекламным носителем и обеспечивает работу так называемого «сарафанного радио». Кроме того, такие гости дают нам очень важную информацию, что стоило бы изменить в оснащении и услугах наших отелей (компания управляет несколькими загородными отелями для семейного отдыха). Таким образом, мы выстраиваем отель под понятную нам аудиторию, и это очень важно для развития. По сути, постоянный гость — человек, который управляет отелем наравне с его владельцами.

По статистике управляемых нами отелей, 60% гостей являются постоянными и приезжают 1–2 раза в месяц. Примерно 40% постоянных гостей выбирают наши отели не только для отдыха, но и для проведения различных праздников. В настоящее время мы наблюдаем тенденцию к росту данного показателя. Мы стараемся поддерживать с постоянными гостями связь, и если они перестают ездить в отель, по возможности узнаем причину.

Одним из методов повышения лояльности гостя является подготовка к его заезду. Для этого еще на стадии бронирования мы стремимся получить как можно больше информации о гостях. К примеру, для тех, кто более чувствителен к холоду, мы предоставляем второе одеяло. Если семья заезжает с ребенком, готовим дополнительное спальное место и предоставляем в номер игрушки. Если гости приезжают в отель впервые, мы выделяем сотрудника, который сможет провести экскурсию и удивить гостя многообразием услуг.

Большое внимание в загородных отелях уделяется анимации и развлечениям для детей. Это связано с тем, что в 70% случаев инициатором повторной поездки выступает именно ребенок. Завоевать маму легко через отношение к ее чаду: если женщина видит, что ребенку весело и интересно, она довольна загородным отдыхом. К другим факторам, которые влияют на выбор загородного отеля женщинами, я бы отнес чистоту и здоровое питание. Кстати, родители также ценят наличие услуги няни, которая может занять маленького ребенка на некоторое время и дать взрослым побыть вдвоем.

Если говорить о поощрении постоянных гостей, мы отказались от бонусов и скидок. Чтобы гость ощутил реальную выгоду от такой системы лояльности, ему придется потратить немало времени и денег. Взамен этого мы используем систему подарков. Таким подарком могут выступать самые разные вещи: начиная от домашнего текстиля и заканчивая продуктами в дорогу. Чаще всего при выезде из отеля мы вручаем постоянному гостю корзину с продуктами собственного производства и родниковой водой.