Евгений Скрипник: «В гостиничном бизнесе мы не имеем права на ошибку»

Сети спешат «застолбить» место

- Евгений Витальевич, что сегодня характеризует гостиничный бизнес Новосибирска?

- Главный тренд, который мы наблюдаем, - на рынок Новосибирска заходят гостиничные сети. Всего три года назад у нас не было ни одного сетевого отеля. Сегодня же крупнейшая по номерному фонду гостиница «Новосибирск» входит в российскую сеть «Отели Маринс Парк». Третья по номерному фонду гостиница «Сибирь» некоторое время назад перешла под управление компании «АЗИМУТ Сеть Отелей». В 2010 году в Новосибирске открылся первый отель международного бренда Doubletree by Hilton, который также входит в «четверку» самых крупных отелей города. Таким образом, мы – единственный крупный игрок Новосибирска, который сегодня продолжает оставаться независимым отелем.

- Как вы противостоите конкуренции новых сетевиков?

- Главное, на что делаем ставку, - это высокий уровень сервиса. В последние три года мы много времени потратили на разработку гостиничных стандартов и повышение уровня сервиса в отеле. Кроме того, мы придерживаемся стратегии «предоставлять гостю больше, чем он ожидает». Например, в River Park бесплатный бизнес-центр (чаще всего бизнес-отели уровня «3 звезды» эту услугу бесплатно не предоставляют). На всей территории гостиницы бесплатный Wi-Fi-интернет. Причем мы постоянно следим за качеством сигнала и стараемся обеспечить максимальную скорость работы интернета, позволяющую, например, без проблем смотреть видео в сети. Качество интернета в отеле – одно из основных направлений наших инвестиций.

Новосибирск – город деловых туристов

- Каков профиль гостя, приезжающего в Новосибирск?

- Главным образом, турпоток формирует деловой турист. Скажем, у нас в отеле 25% гостей приезжают по делам бизнеса из Москвы. Как правило, это менеджеры среднего или высокого звена. В основном – мужчины. Туристов, к сожалению, город получает немного. Нужно понимать, что Новосибирск был основан при строительстве моста через Обь в 1893 году, то есть город достаточно молодой и не может похвастаться большим количеством исторических памятников.

- Вы хотите сказать, что Новосибирск как туристическое направление практически не развивается?

- Мы задумывались над тем, чем именно Новосибирск может привлечь туристов из соседних городов. Наверное, главный фактор привлечения сегодня – это наш зоопарк. Это, действительно, гордость города. За Уралом я больше не знаю зоопарков аналогичного уровня. Кроме того, наверное, можно делать ставку на оперный театр Новосибирска. Некоторых, вероятно, привлекает возможность шопинга. Так, у нас есть крупный торговый центр «Мега» и гипермаркет мебели Ikea, торговый центр «Аура», плюс еще пара крупных торговых центров, которых точно нет в соседних городах. Правда, чаще гости города не едут целенаправленно за покупками, а совмещают эту возможность с деловыми целями.

- Как выражена сезонность делового туризма в Новосибирске?

- Я бы сказал, что у нас традиционная для любого делового города сезонность. Пик приходится на сентябрь-октябрь, в декабре-январе загрузка существенно ниже, что объясняется длинными новогодними праздниками. Следующий пик приходится на февраль-апрель. Летом ожидаемо загрузка отелей самая слабая.

- А что вы предпринимаете летом, когда турпоток в городе минимальный?

- Скажу честно: какой-то секретный ключик пока нам подобрать не удалось. Конечно, снижение потока деловых гостей частично компенсируется приезжающими из соседних городов с целью семейного отдыха или покупок, но их число не столь значительно. Прошлое лето, например, характеризовалось тем, что практически все наши конкуренты существенно снизили цены на проживание. Мы были вынуждены следовать этой тенденции, чтобы не потерять ожидаемого гостя. В результате все отели получили загрузку, как и в 2010-м году, а заработали существенно меньше. Наверное, если сегодня собраться и честно посмотреть друг другу в глаза, все признают, что прошлое лето было не вполне удачным.

- Какие события позволяют Новосибирску генерировать деловой турпоток?

- Думаю, на развитие делового туризма здорово сработает открытие нового комплекса компании «ITE Сибирская ярмарка» «Новосибирск Экспоцентр». До недавнего времени он находился в помещениях, которые не совсем подходили для выставочной деятельности. Сейчас же с открытием большого современного выставочного комплекса, думаю, деловой турпоток возрастет. У «ITE Сибирская ярмарка» обширный календарь событий. Каждые две недели проходит очередная выставка. Некоторые из них, вроде «Сибстройэкспо» и «МедСиб» дают всей нашей четверке почти 100%-ную загрузку.

- Какая, по вашим оценкам, средняя загрузка гостиниц по Новосибирску?

- Я бы сказал, что в нашей четверке она колеблется между 40 и 60%, в зависимости от сезона и особенностей предложения.

- И тем не менее, Новосибирск сегодня фигурирует в планах по расширению сразу нескольких сетевых компаний. Значит, потенциал по увеличению турпотока есть?

- Думаю, что потенциал увеличения турпотока есть, потому что Новосибирск все-таки является региональной столицей Сибирского федерального округа. Когда московская компания выходит в наш регион, именно в Новосибирске открывается кустовой филиал или региональное управление. Затем уже могут открываться филиалы в других сибирских городах. Мы, действительно, ожидаем приход новых сетевых отелей. Скажем Domina Hotels&Resorts уже начала строительство отеля прямо напротив гостиницы «АЗИМУТ Сибирь». Компания Rezidor заявила о своих намерениях строить гостиницу Park Inn. Еще один строящийся в настоящее время отель по предварительной информации может взять в управление компания Marriott.

Если судить по данным отчета компании GWA Sawyer, который я недавно изучал, обеспеченность Новосибирска гостиницами гораздо ниже, чем в сопоставимых городах. Так, в настоящее время это 1.6 номеров на тысячу жителей, в то время как в Екатеринбурге и Нижнем Новгороде – 3.7. Привел в качестве примера именно эти города, поскольку и по числу жителей, и по деловому значению они являются наиболее близкими аналогами Новосибирска. Следуя этому показателю, получается, что в Новосибирске еще большой резерв для строительства новых отелей.

Новая история советского отеля

- Евгений Витальевич, какова история гостиницы River Park? Насколько знаю, это – модернизированный советский отель.

- Да, в прошлом это гостиница «Обь». В 2006 году после перехода объекта в частную собственность была проведена масштабная реконструкция, в процессе которой были обновлены все номера, переделан холл отеля, обновлен ресторан. Можно сказать, что «коробка» осталась прежней, а «начинка» практически полностью была обновлена. Мы осуществили ребрендинг, чтобы донести до гостя, что River Park – это новая современная гостиница.

- А где находится отель? Локация работает на вас?

- Гостиница расположена в двух станциях метро от центра Новосибирска или примерно в 10 минутах езды. При этом у нас есть важное преимущество, по сравнению с теми отелями, что находятся в самом центре: обширная прилегающая территория, которая может использоваться для парковки. Скажем, если мы проводим большую конференцию для новосибирских клиентов, они могут приехать на своих машинах и оставить их на охраняемой парковке отеля. Припарковать машину в деловом центре Новосибирска сегодня довольно проблематично. Еще один очевидный плюс – это небольшая парковая зона рядом с отелем.

- Расскажите подробнее о деловой инфраструктуре отеля. Знаю, что у вас есть довольно необычная для «трехзвездника» клубная комната для переговоров с кожаными креслами, камином.

- Да, в личном кабинете, как мы его называем, есть даже кухонная зона, где можно приготовить кофе и сервировать закуски. Помещение оснащено плазменным телевизором, современной аудио- и видеоаппаратурой, системой «умный дом». Здесь есть кофе-машина и бар с широким выбором элитного алкоголя. Личный кабинет используется для проведения статусных мероприятий, встреч на высшем уровне. Эту комнату очень любят фотографы, которые часто просят провести здесь фотосессию для деловых журналов. Также у нас есть большой конференц-зал, где можно разместить до 90 человек и два тренинг-зала, принимающих до 30 человек каждый и комната переговоров на 20 человек. Часто клиента интересует аренда не только большого зала, но и дополнительно одной-двух переговорных. Это связано с тем, что после проведения общей части часто есть необходимость поработать в группах в разных помещениях.

- Я правильно понимаю, что отели вроде вашего в Новосибирске начинают выполнять роль городских конференц-центров, активно привлекая местные предприятия, у которых нет собственных конференц-залов?

- Да, наверное, можно так сказать. Кстати, важным преимуществом в сегменте MICE является наличие в отеле не только залов для мероприятий, но и услуги питания. Конечно, есть кейтеринговые компании, но кейтеринг – это в какой-то степени «темная лошадка». Совсем другое дело – ресторан отеля, который ежедневно обслуживает большой поток гостей и где все подчинено жестким стандартам.

- Вы подчеркнули, что River Park – современный отель. Какие инновации и технологические новинки вы используете?

- Если говорить о каком-то базовом оснащении номера и общественных зон, в нашей четверке все решено достаточно стандартно, примерно на одном уровне. Наши преимущества больше лежат в плоскости сервиса и особого отношения к гостю. К инновациям, наверное, можно отнести то, что мы применяем в работе отеля систему ревеню-менеджмента. Суть в том, что на базе анализа загрузки гостиницы за прошлый период прогнозируется загрузка отеля на будущий период. Если мы видим, что на определенный период прогнозируемая загрузка ниже ожидаемой, мы можем дать на эти дни большие скидки и наоборот. Фактически ревеню-менеджмент – это возможность контролировать загрузку не просто по большим периодам, но и по отдельным дням.

- Удается ли вам повышать доходность отеля за счет продажи дополнительных услуг на город – например, услуг салона красоты, ресторана?

- Мы не делаем ставку на продвижение ресторана отеля на город. В ресторанной сфере Новосибирска сегодня конкуренция очень высокая, и чтобы бороться за клиента с городскими ресторанами, нужен особый подход к продвижению заведения вкупе с дополнительными инвестициями. При этом у нас есть категория постоянных клиентов из города, которым нравится наш ресторан.

Услуги салона красоты хорошо востребованы клиентом из города. Но здесь секрет успеха в персонале. Например, когда мы пригласили мастера маникюра и педикюра, у нее уже был пул клиентов, который перешел к нам следом за ней. Думаю, это универсальный пример: если услуга оказывается на высочайшем уровне, клиенту не важно, куда идти – в одиночный салон красоты или в салон при отеле. Его привлекает сам мастер или какое-то уникальное преимущество заведения.

«Персонал выращиваем сами»

- Евгений Витальевич, расскажите о вашей стратегии подбора и работы с персоналом.

- Нельзя сказать, что в Новосибирске уже сложился какой-то пласт специалистов с опытом в гостиничном бизнесе, из которых можно было бы выбирать. Поэтому наша стратегия – привлекать молодой персонал и выращивать его внутри коллектива. Например, в коммерческой службе, где я работаю, есть молодые люди, которые у нас уже несколько лет и начинали в свое время с работы за стойкой рисепшн. Подбирая будущих сотрудников, мы отдаем предпочтение жителям Новосибирска, воздерживаясь от привлечения недорогого персонала из соседних стран.

- Боитесь уронить имидж отеля или считаете, что жители Новосибирска более мотивированы в долгосрочной перспективе?

- И то, и другое. Конечно, мы более уверены в людях, которые постоянно живут в Новосибирске и кого мы сами воспитали как специалистов.

Ставка на электронные каналы продаж

- Какие каналы рекламы и продвижения отеля вы сегодня используете более активно?

- Мы используем наружную рекламу, прессу и интернет. Особое внимание уделяем работе с электронными каналами продаж. Сегодня бессчетное количество площадок электронного бронирования и мы стараемся быть представлены на всех. Как только узнаем, что появляется новая площадка, даже если это клон Booking.com или TripAdvisor, стараемся наладить контакт, чтобы контролировать, какую информацию о нас они выдают и какие цены выставляют. Пока стоит задача максимально широко представить гостиницу в интернете, а на следующем этапе будем отбирать те каналы, которые окажутся более эффективными.

Из управленцев – в отельеры

- Евгений Витальевич, а как складывалась ваша профессиональная карьера?

- По образованию я математик. В свое время заканчивал Кемеровский государственный университет. Сложилось так, что моя карьера долгое время была связана с компанией «Билайн». Начинал как менеджер по продажам и постепенно дорос до исполняющего обязанности директора по маркетингу Сибирского региона. Успел поработать коммерческим директором представительства компании «Билайн» в Узбекистане, начальником Отдела по массовым продажам в странах СНГ. После «Билайна» работал в компании «МТТ», являющейся оператором междугородней связи. Там я выступал в роли коммерческого директора по Сибири и Дальнему Востоку и в качестве регионального директора по Сибирскому федеральному округу. Весной 2011 года поступило предложение перейти на работу в гостиницу River Park.

- Не было страха, что впереди работа в совершенно незнакомой для вас сфере бизнеса?

- Мне было интересно попробовать себя в новом деле, получить какие-то новые знания. Могу сказать, что в гостиничном бизнесе я не перестаю учиться. Кроме того, наверное, для любого руководителя новая сфера бизнеса позволяет серьезно расширить кругозор. При этом никто не мешает тот инструментарий, который у тебя наработан в другой сфере, применить на новом месте работы.

- Если говорить об особенностях работы с клиентом, чем гостиничный бизнес принципиально отличается от сферы телекоммуникаций?

- Работая в «Билайне» я отмечал такой важный фактор: клиент всегда чувствовал определенную привязанность к своему номеру. Смена оператора мобильной связи, а значит, замена сим-карты и номера, подсознательно связывалась с определенными сложностями. В отельной сфере таких сложностей нет, а значит – удержать гостя сложнее. Человеку может не понравиться какой-то незначительный нюанс: в номере показалось прохладно или официант, обслуживающий в ресторане, был недостаточно любезен. И в следующий раз клиент к вам уже не приедет. Мы понимаем, что не имеем права на ошибку, и это здорово дисциплинирует всех, кто работает в гостиничном бизнесе.

Беседовала Юлия Яковлева

Гостиница River Park Hotel – второй по величине отель Новосибирска с номерным фондом 310 номеров. Официально классифицирован на «3 звезды». Предлагает номера пяти категорий. В инфраструктуру гостиницы входят ресторан европейской кухни il Faro, лобби-бар, тренажерный зал, солярий, сауна, салон красоты. Для проведения деловых мероприятий бизнес-отель предлагает конференц-зал вместительностью до 90 человек, два тренинг-зала на 30 человек каждый, переговорную на 20 человек и личный кабинет для VIP-переговоров в камерной обстановке. К услугам деловых людей бесплатный бизнес-центр.

В настоящее время в Новосибирске услугу размещения предлагают около 50 гостиниц. По данным компании LCMC общий объем предложения на конец 2011 года составлял 1708 номеров. Наиболее крупные гостиницы города – «Новосибирск» (357 номеров), River Park Hotel (310), «Азимут Отель Сибирь» (259), «Центральная» (196), «Золотая долина» (152), SkyPort (149), «Северная» (126). К числу крупнейших игроков рынка относится единственная гостиница международного бренда - DoubleTree by Hilton (188). В последние несколько лет в городе также активно развивается сегмент малых гостиниц, многие из которых (Nord Castle, Viktoria House, Garden Apple) предлагают свои услуги в сегменте «премиум».