Елена Речиц. Управление качеством в малом отеле

— Как правило, бронируя отель, наш гость рассуждает так: «Меня устраивает цена, вроде бы меня устраивает местоположение, но я не уверен, понравится ли мне сервис этого отеля. Где узнать, какой сервис я получу в этом отеле?» Нигде. Такой информации нет. Зайдите на сайт любого малого отеля и попробуйте найти его философию сервиса. Нет такой информации.

Определяем правила игры

Мы для себя четко решили: нужны определенные правила игры. С одной стороны, наш гость будет знать, чего ожидать от нашего отеля. С другой стороны, эти правила игры должны понимать наши сотрудники. Простой пример. Все процедуры взаимодействия с гостем в отеле должны быть четко прописаны: как обслуживать индивидуального гостя, а как — группового туриста. Представьте, что в отель, где всего 10 номеров, одновременно заезжает группа в 20 человек. Менеджер на «ресепшн» теряется, оформление затягивается, люди томятся в ожидании, начинают раздражаться. Гости остаются недовольны обслуживанием, и вы получаете массу проблем. Дальше вы начинаете думать, как их задобрить: дарите Welcome-коктейли, шампанское… А ведь всех этих сложностей можно избежать, если процедуры прописаны.

Кооперируемся с другими мини-отелями

Первый шаг сделан. Вы разработали стандарты. Далее необходимо обучить персонал. Если говорить о больших сетевых отелях, у них есть тренинг-менеджеры. У владельца малой гостиницы чаще всего нет возможности нанимать такого профессионала. Что делать? Вы можете кооперироваться с другими небольшими отелями. Например, в нашем Клубе малых отелей мы проводим обучение вскладчину. Кстати, вопрос с подбором персонала мы решаем аналогичным образом: приглашаем HR-специалиста, который консультирует сразу несколько отелей и помогает нам подобрать грамотный персонал.

Приглашаем тайного гостя

Какими методами может осуществляться контроль качества в отеле. Наша любимая технология — это тайный гость. Его задача — проверить персонал по всем внутренним стандартам отеля незаметно для сотрудников, используя балльную систему оценки. Зачастую у отельеров нет достаточной суммы, чтобы заплатить компаниям, предлагающим такую услугу. Но у них есть друзья, партнеры, знакомые, корпоративные гости, которых можно привлечь к работе по этой методике. Только не забывайте: сначала нужно разработать стандарты, балльную систему оценки, и только потом приглашать тайного гостя.

Телефонный аудит: дешево и сердито

Второй метод проверки качества сервиса — телефонный аудит. Безусловно, Интернет-бронирование работает, но помните, что клиенты, выслав заявку по Интернету, предпочитают потом позвонить в отель, хотя бы для того, чтобы проверить, дошла ли заявка. И то, как с ним общались во время первого контакта, особенно важно. Иногда именно телефонный аудит помогает вскрывать удивительные вещи.

Недавно мы делали телефонный аудит по просьбе директора небольшого отеля в одном из регионов. Сама директор в это время находилась в другом городе на конференции. Узнав об итогах заочного аудита, она была в шоке. В тот день на смене была лучший, как считала отельер, администратор отеля, и она сделала и сказала ровно то, что руководитель отеля боялась услышать от своих сотрудников. Более того, она просто положила трубку, не закончив разговор с клиентом. У меня в этой ситуации возник вопрос, а было ли организовано обучение персонала, если администратор абсолютно неправильно ответила на вопросы, которые ей задавали, не сумела презентовать отель и представить себя как сотрудницу солидной серьезной гостиницы, направленной на бизнес-клиента. На самом деле, это достаточно серьезный вопрос.

Была еще такая анекдотичная история. Администраторы одного очень хорошего отеля на вопрос аудита «А почему цена такая высокая?» (на самом деле, она была средней по рынку) ответили, что это — «политика компании». И это вместо того, чтобы рассказать о конкурентных преимуществах и дополнительных услугах этого замечательного отеля. Но это же, на самом деле, катастрофа, полный провал. Если люди не могут с гордостью и умением подать себя, они никогда не смогут продать свой отель. Это уже к вопросу о личности. Человек, который работает на «ресепшн», должен быть личностью, которая умеет, отвечает и имеет право. Если он обладает этими тремя качествами, тогда мы с вами имеем хорошего сотрудника. Но такого человека мы можем, естественно, воспитать при наличии определенного потенциала.

Обратите внимание, что все правила должны быть одинаковы для всех. В рамках наших аудитов мы сталкивались с ситуацией, когда стандарты были двойные. К одному сотруднику применялись одни стандарты, к другому — другие. Это не совсем правильно. Но почему-то считается, что это — нормальная история.

Некомпетентный администратор — вина отельера

Что такое некомпетентный администратор. Исследования показывают, что только 20% составляет осознанная некомпетентность и 80% (!) — неосознанная некомпетентность. То есть если мы с человеком не будем заниматься, посмотрите, к чему мы придем. Они будут думать, что они все знают, поскольку когда-нибудь путешествовали и жили в отеле. Что тут сложного? То же, например, и с горничными. Вы нанимаете человека на работу, а она говорит: «да что тут убирать — и так все понятно. Я же дома уборку делаю». Чтобы вам было проще с этой горничной работать, разработайте стандарты уборки номера вашей гостиницы, составьте чек-лист, по которому она обязана будет проверять качество уборки номерного фонда. У вас нет супервайзера, как в больших отелях. Но у вас есть администратор, который может выполнять и часть обязанностей супервайзера. Естественно, у администратора нет времени и возможности проверять уборку всех номеров, но можно сделать это выборочно, например, под заезд гостя. Еще раз повторюсь: для малого отеля, точно также, как и для большого, система управления качеством, организация стандартов и обучение персонала, на мой взгляд, должны стоять во главе угла.

Обращаемся к гостю по имени

Приведу несколько типичных ошибок, с которыми мы сталкивались, проводя ежегодный аудит в отелях клуба. Самое главное — это безличное общение с гостем. В петербургской гостинице «Астория», например, на «ресепшн» есть отдельный человек, задача которого — приветствовать гостей по имени-отчеству. К приезду клиентов у этого сотрудника выписаны имена, подготовлены фото и краткая информация о них.

Как обстоит дело в ваших малых отелях? Ведь поток людей у вас гораздо меньше. Как часто ваши сотрудники приветствуют гостей по имени-отчеству? Я думаю, что процент таких случаев очень маленький. Бывает более сложная ситуация, когда постоянный гость звонит по телефону и считает, что мы должны узнавать его голос. И здесь спасает опыт вашего сотрудника: он должен постараться аккуратно уточнить, кто это звонит, а потом ввернуть в разговоре имя этого человека. Как часто это происходит? Могу сказать, что очень редко.

Скидка — подарок, а не «опция»

Еще одна ошибка связана с обоснованием стоимости номера в отеле. Очень часто гости про скидки еще не спрашивают, а мы их уже начинаем предлагать. Искусство заключается в том, чтобы дать эту скидку в нужный момент. Это тоже к вопросу управления качеством. Иной раз, когда мы сами начинаем навязывать скидки, человек думает: «куда я позвонил, какой кошмар. Это просто ужасный отель, там нет гостей, он никому не нужен, раз они дают такие большие скидки. Я еще не спросил про дату и условия, а мне уже скидку предлагают». Это неэффективная презентация отеля и его услуг.

Составьте список конкурентных преимуществ отеля. Выделите, что вам нравится в вашем отеле больше всего. И донесите эту информацию до вашего персонала. Поверьте: вы все уникальные, у каждого есть свои особенности. Если вы сами не понимаете преимущества своего отеля, привлекательность гостиницы для других уменьшается, ухудшается имидж, снижается лояльность гостей, и, в конечном итоге, — коммерческая эффективность отеля.

И поверьте, что аудит качества — это не самобичевание. Это не признание несостоятельности и невозможности быть конкурентным на рынке. Наоборот — это ваша сила и возможность найти конкурентные преимущества на рынке. Если вы будете знать свои ошибки, вы будете вооружены. Это, во-первых. А во-вторых, вы сможете их исправить.