Екатерина Мурыгина о том, какие маркетинговые инструменты эффективны для продвижения спа в отеле

Тема номера - Спа-комплекс в отеле.

Что работает, а что нет

К правильным инструментам маркетинга спа в отеле я бы отнесла возможность выбора и заказа спа-услуг в модуле бронирования номера на сайте отеля. Ведь бронируя номер, гость сразу выбирает спа-услуги.

Кроме того, эффективна отправка от имени администратора спа приветственного письма гостю, забронировавшему номер в отеле. В таком послании должна быть благодарность за бронирование и предложение распланировать свое время в спа-комплексе.

Этим инструментом мы активно пользуемся. В приложении письма может содержаться спа-меню и специальные предложения для гостя. Человек видит внимание со стороны отеля и спа, спокойно знакомится с услугами, а спа-комплекс, в свою очередь, получает раннее бронирование и распределяет загрузку.

Работает и такой инструмент, как ознакомительные комплиментарные процедуры для гостей в качестве приветствия от спа-комплекса. Это дает возможность специалисту получить потенциального клиента для следующих визитов, рассказать ему об услугах и продуктах. У нас это реализовано как привилегия люкс.

Для гостей, проживающих в номерах категории люкс, мы предлагаем один сеанс комплиментарного массажа на номер. Это как минимум приход человека в спа. Кроме того, гость может записаться еще на один, а то и на два полноценных сеанса или другие услуги центра.

На сегодняшний день, на мой взгляд, наиболее действенным и оптимальным по затратам средством продвижения спа-комплекса является Интернет. При этом надо понимать, что интернет-реклама или любой подобный инструмент требует постоянных финансовых вливаний, так же как и SEO-продвижение сайта.

В совокупности это дает хороший эффект. Лучший, по моему мнению.

Необходимость отдельного сайта

У спа должен быть свой оптимизированный отдельный сайт, на который ведет ссылка с сайта отеля. Тем более если спа работает на городских гостей.

Зачем создавать отдельный интернет-ресурс? Ответ прост: в рамках сайта отеля невозможно разместить все, что нужно для продвижения.
К сожалению, если посмотреть сайты большинства сетевых отелей, для спа в лучшем случае выделяется вкладка в разделе дополнительных услуг или создается вкладка spa & wellness, где представлена достаточно скудная информация.

Однако нужно понимать, что даже если спа-комплекс находится в отеле, это вовсе не гарантирует его заполняемость. Должна быть разработана система постоянных напоминаний о спа-услугах в отеле. Буклеты-меню в номерах, спа-вкладки в карман халатов, листовки со специальными предложениями на журнальном столике, мини-продукты от спа в ванной комнате (например, мыло, крем). Ротация видео и фото в лифте отеля, table tent с информацией на столиках в ресторане, спа-меню.

Для отеля очень важны внутренние маркетинговые инструменты продвижения спа-услуг. Одним из основных являются наглядные инсталляции, рассказывающие о том, что происходит в спа. Например, ЖК-экран в лифте, на котором демонстрируются ролики из спа, в которых наглядно показываются процедуры. Хорошо работает видео на стойке регистрации.

Многие отельеры, на мой взгляд, недооценивают этот элемент. Приходя в номер, гость должен получать постоянные напоминания о спа и иметь возможность спокойно ознакомиться со спа-меню. Есть люди «визуалы», которым важен момент подачи информации с возможностью прочтения.

Имеют значение мелочи в номере, напоминающие о спа. Так, например, заходя в ванную комнату, рядом с раковиной гость видит table tent с картинкой, ассоциативно связанной со спа-услугами, например, массажем.

Каждый раз, когда гость моет руки, эта картинка попадается ему на глаза и напоминает о спа, вызывая желание отдохнуть и расслабиться.

Роль спа-бутика

Спа-бутик в отеле — также хороший элемент продвижения и дополнительного дохода для спа-центра.

Гость, приехавший в отель, обязательно должен услышать о спа при заезде. Причем не только узнать о возможности бесплатного посещения в утренние часы, но и получить информацию об основных направлениях услуг спа-центра и о том, что лучше заблаговременно записаться на услуги, так как спа пользуется большой популярностью среди гостей.

Безусловно, самый действенный и бесплатный способ привлечения гостей — это рекомендации гостей, сарафанное радио.

Если говорить о социальных сетях, это необходимый элемент для спа. Не могу назвать их сверхактивным инструментом продаж, но продажи через соцсети все же есть. Важный плюс — это отличный инструмент для контакта с постоянными гостями.

Также хорошо работает неформальная продажа услуг сотрудниками отеля, теми, кто встречает и провожает гостей. Ведь именно с ними люди общаются чаще всего, а значит, есть возможность дать рекомендацию.

Огромную роль играет администратор спа. Многие гости спрашивают об услугах спа и их стоимости. И здесь все зависит от профессионализма сотрудника. Один может в ответ на вопрос об услугах просто дать в руки меню, а другой, узнав о предпочтениях гостя, рассказать и помочь определиться с выбором.

Красивый рассказ как инструмент

Гостям нужно красиво рассказывать об услугах. Это важно и ценно. Ведь как только человек, проявляющий интерес, попадает в руки грамотного администратора, он уже не уходит без какой-либо услуги.

В идеале — наличие спа-ко- ординатора, который может грамотно проконсультировать гостей и помочь определиться с выбором и планированием услуг. Увы, на практике не всегда так. Администратор порой сам не владеет информацией, ищет ее в меню и не в состоянии ответить на элементарный вопрос.

Конечно, в зоне спа должно всегда вкусно пахнуть, потому что, даже проходя где-то рядом, люди чувствуют аромат масел и у них подсознательно возникает желание посетить спа-комплекс.

Подарочные сертификаты — хороший инструмент как для увеличения дохода спа, так и для привлечения новых гостей.

Cертификаты — это одно из основных направлений продвижения спа-центра. Сертификаты покупают как гости, которые никогда не были в спа, но хотят сделать приятный подарок, так и те, кто посетил сам, остался доволен и хочет дать такую возможность близким людям и друзьям. Для спа продажа сертификатов — это своего рода финансовая подушка. Сертификаты создают достаточно большой объем денежных средств, которыми можно пользоваться в течение нескольких месяцев. Но очень важно, продавая сертификаты, ограничивать срок их действия, для того чтобы гости все-таки доходили до вас.

Подарочные сертификаты также эффективно использовать в рамках кросс-партнерства. Главное — правильно выбрать дружественную компанию. Ее целевая аудитория должна быть схожей.

Если говорить о том, что не работает, судя по нашему опыту, не оправдывают себя скидки.

Был опыт специальных предложений с хорошим дисконтом для гостей отеля на конкретные услуги, на тот момент они не сработали. Постоянные гости спа — это люди с доходом выше среднего, и им не очень интересны скидки. Такая аудитория гораздо более требовательна к уровню сервиса и качеству предоставляемых услуг. Качественные спа-услуги в принципе не могут быть дешевыми, поскольку работает квалифицированный персонал и используется дорогая косметика известных брендов.

К тому же многие считают, что постоянные большие скидки дают там, где что-то плохо или чего-то не хватает. Поэтому с ними нужно быть очень аккуратными.

Мы пробовали активно продвигать услуги спа в отеле. Администратор на стойке приема предлагал спа, приходили на завтраки и раздавали буклеты. Не все гости реагируют на это хорошо. Надо информировать, причем очень деликатно, ненавязчиво.