Денис Соловьев: «Основа успеха - клиентоориентированный сервис»

Особенности службы F&B

- В чем заключается специфика работы ресторанной службы?

- Для гостиниц ресторанные структуры не являются основной доходной статьей - в первую очередь ставка делается на продажу номеров. Дополнительным источником получения прибыли является обслуживание (кофе-брейки и ланчи) деловых мероприятий (семинаров, конференций, симпозиумов) в конференц-залах отеля, организация банкетов, а также выездное обслуживание - кейтеринг. Стабильные показатели работы отельных ресторанов и качество обслуживания, как в них, так и в других подразделениях отеля, обусловлены еще и постоянным контролем со стороны головной структуры, что не позволяет допускать просчеты в управлении бизнесом.

- Можно ли сказать о доходности вашей службы F&B?

- Про наши показатели я бы не хотел говорить, но по классическим канонам эта цифра не должна быть менее 30-37%. Только в этом случае имеет смысл говорить о рентабельности бизнеса. Я пытаюсь анализировать факторы, способные повлиять на уровень посещаемости наших заведений, но пока не могу отследить какие-либо характерные закономерности. Оказалось, что степень заполняемости наших отельных ресторанов не зависит ни от погодных условий, ни от фактора сезонности, ни от времени суток. Хотя известно, что в городских ресторанах основной приток клиентов приходится на четверг, пятницу и субботу.

- Какие подразделения службы Food & Beverage предусмотрены в структуре отеля Marriott Moscow Royal Aurora?

- В первую очередь это основной ресторан «Аврора», в меню которого представлена интернациональная классика. В этом заведении, работающем с 6:30 до 23:00 часов, завтраки сервируются по системе «шведского стола», а обеды и ужины обслуживаются в режиме «a la carte». Помимо этого по воскресным дням с 12:30 до 17:00 здесь проводятся семейные обеды (Royal Aurora Sunday brunches).

Что касается «Поло Клуб», расположенного на втором этаже отеля, то с момента его открытия в 1999 году он позиционировался в качестве вечернего fine-dining ресторана и еще тогда завоевал неплохую репутацию у столичных гурманов. Если изначально здесь в меню присутствовали блюда европейских кухонь, то с приходом нового шеф-повара акцент был сделан на стейки и сопровождающие их позиции (салаты, бургеры и пр.). Этот один из первых столичных стейк хаусов американского типа до сих пор держит высокую планку, предлагая стейки из выдержанной американской сертифицированной говядины и из австралийского мяса Wagyu. В прошлом году на вручении ежегодной премии Time Out «Меню и Счет» по мнению независимых экспертов «Поло Клуб» победил в номинации «Лучший Ресторан при Гостинице». В заведении, работающем с 18:00 до 24:00, реализована концепция открытой кухни, позволяющая гостям наблюдать за процессом приготовления блюд. Винная карта, включающая около сотни позиций, позволяет к каждому блюду подобрать идеально сочетающееся с ним вино.

Также наши гости имеют возможность заказать закуски и напитки в лобби баре (с 8:00 до 2:00 часов). Это место для дружеского аперитива с друзьями и для деловых переговоров. В летний сезон у нас также работает террасса «Виколо».

Для гостей, не желающих посещать рестораны, разработано особое меню для room-service. У нас немало клиентов заказывают еду в номер, благо, сделать это можно круглосуточно, даже после закрытия заведений. Основная часть блюд предлагается из меню «Авроры», но при желании можно заказать позиции и из ассортимента «Поло Клуб».

Специфика меню

- По какому принципу происходит формирование концепции ресторанного меню?

- Если говорить об организации питания в отельной структуре, то здесь в обязательном порядке следует представить интернациональное меню, отражающее гастрономические предпочтения основного контингента гостей. В меню необходимо включать традиционные блюда, которые можно встретить в отелях, работающих во всех странах мира. Здесь, наверняка, будет представлена кулинарная классика в виде того же лукового супа и салата «Цезарь». Поскольку для гостей отеля определяющее значение имеют высокие стандарты сервиса и наличие классических позиций неизменного качества в меню, поэтому в ресторанах мы делаем ставку на консервативный подход в вопросе формирования кухонной концепции. Любые гастрономические эксперименты здесь вряд ли будут уместны. Не случайно меню ресторана «Аврора» по определению никогда не совпадет с тем, что предлагают посетителям в заведениях, расположенных на городских улицах. Хотя ошибочно полагать, что меню у нас абсолютно не обновляется. Например, в «Поло Клубе» вскоре оно будет ощутимо обновлено. Но то, что считается «визитной карточной» заведения («Марриотт Бургер», салат «Цезарь») останется на своих местах.

- Наверняка в решении этих вопросов принципиальное значение играет шеф-повар отеля?

- Бесспорно это так. У нас ключевой фигурой является австриец Томас Кёсслер, кредо которого - неустанное стремление к совершенству. Он способен разрабатывать авторские блюда, основываясь на прекрасном знании специфики функционирования отельного бизнеса, принимая в расчет гастрономические предпочтения гостей. Кухней «Поло Клуба» у нас занимается шеф Игорь Шепелев.

Здесь я бы отметил одну интересную тенденцию. Если еще несколько лет назад во всех российских отелях Marriott на должности шефов и су-шефов в обязательном порядке набирали только иностранцев, то в последнее время прослеживается иная ситуация. Сейчас уже не столь очевидны преимущества экспатов на ключевых позициях, поскольку многие российские специалисты, работающие в сегменте HoReCa не один десяток лет, разбираются во всех особенностях бизнеса ничуть не хуже своих западных коллег. Например, в отеле Marriott Tverskaya шеф-повар – русский.

- Каковы технологические особенности организации системы питания?

- У нас в круглосуточном режиме работает одно кухонное производство, обслуживающее ресторан «Аврора», room-service и лобби-бар. Более компактные площади отведены для кухни стейк-хауса «Поло Клуб». Есть кухня банкетной службы и выездного кейтеринга. Каких-либо жестких требований по закупкам оборудования определенных брендов не существует. Каждый шеф-повар отеля на основании своего опыта решает самостоятельно, с какой техникой ему комфортнее работать, естественно, с учетом выделенного бюджета.

- С какими трудностями приходится сталкиваться?

- Специфика отельного ресторана не предполагает свободы меневра, которую могут себе позволить городские рестораны. Если кафе и рестораны на городских улицах могут кардинальным образом обновлять концепции в угоду модным рыночным тенденциям, то реализовать все это в отельных заведениях просто невозможно в силу специфики их работы.

Усложняет работу отельных заведений и то, что многим уличным посетителям трудно преодолеть определенный психологический барьер. Если для иностранных туристов трапеза в ресторане при отеле уже давно стала вполне закономерным явлением, то для наших соотечественников этот барьер еще не полностью преодолен. Не все могут без колебаний войти в холл роскошного пятизвездочного отеля и поинтересоваться о том, как пройти в ресторан. К тому же кто-то убежден, что в гостиничных ресторанах неоправданно высокие наценки на блюда и напитки, что зачастую не так.

Работа с гостями

- Наверное, сложно рассчитывать на привлечение сторонней публики при довольно консервативном меню? И искушенные гурманы вряд ли будут часто приходить в рестораны при отелях.

- Отчасти это так. Однако достаточно большое количество людей любит качественную и вкусную еду по приемлемым ценам, а не гастрономические изыски в статусных заведениях, хотя в отелях такие места тоже не редкость. Очевидно, что в ресторанах при отелях им будет гарантирован стабильно безупречный уровень обслуживания и отменные блюда из свежих продуктов. Не случайно в последние годы многие москвичи накануне праздников стали обзванивать гостиницы и интересоваться планируются ли здесь какие-либо мероприятия. В этом плане показателен прошлогодний рождественский ужин в «Поло Клубе». На него пришло порядка 70 человек, из которых только четверо оказались постояльцами отеля.

Очевидно, что на более пристальный интерес у гурманов могут рассчитывать гостиничные предприятия питания, отданные на аутсорсинг. В ряде зарубежных отелей сети Marriott пошли по такому пути. Например, в бельгийском Ghent Marriott на аутсорсинг отдано буквально все, включая кухню, стюардинг и пр. Даже белье и посуда здесь берутся в аренду. В нашей стране столь радикальный подход к ведению бизнеса пока не еще не получил широкого распространения, и поэтому на аусорсинг отдается лишь управление службой общественного питания. В этом случае отель снимает с себя проблемы, связанные с рентабельностью точек питания, поскольку передает их в управление профессионалам ресторанного бизнеса. В принципе ставка на аутсорсинговые услуги - тренд последних нескольких лет, который в дальнейшем будет развиваться более активно.

- Наверняка контингент ресторанных клиентов зависит от особенностей концепции отеля?

- Да это так. В числе постоянных гостей отеля, расположенного в центре мегаполиса, значатся бизнесмены. И основной пик спроса на номерной фонд приходится на будние дни. Очевидно, что в любом отеле приоритетной целевой аудиторией являются его гости. Но, тем не менее, крайне опрометчиво делать ставку на работу лишь с этой категорией клиентов. Так аудиторию «Поло Клуба» составляет где-то 60% людей, не являющихся клиентами отеля, и только 40% приходится на его гостей.

В «Авроре» ситуация иная. Здесь основную долю посетителей составляют люди, проживающие в отеле. Для них с любого из шести этажей открывается вид на ресторанный атриумный зал, что само по себе привлекает внимание. Среди посетителей воскресных бранчей, традиционно популярных у москвичей, все чаще сегодня встречаются гости отеля, приходящие на обеды спонтанно без бронирования столиков. При этом у нас сформировалась группа лояльных клиентов, многие из которых посещают наши заведения с момента открытия отеля. И именно они в первую очередь дают свои замечания и пожелания по любым нововведениям.

- Какие специальные ресторанные предложения разработаны у вас для привлечения публики?

- Часто специальные предложения приурочены к праздникам. Ко всем праздничным датам, включая Рождество, 14 февраля и 8 марта, у нас разработаны специальные меню или отдельные предложения.

Для семи столичных отелей, которые управляются компанией Interstate, действует клубная программа лояльности The Exclusive Collection. Обладатель карты получает привилегии при бронировании, а также скидки и уникальные предложения. В том числе это 25% скидка при посещении любого из ресторанов и баров, находящихся в одном из отелей-участников. При проведении мероприятий в вечернее время или в выходные дни члены клуба получают 50% скидку на аренду банкетных залов и 10% скидку на еду и напитки.

Помимо этого мы в отеле запустили собственную программу лояльности – 10% скидочную карту, ориентированную сугубо на предприятия питания. Она в отличие от The Exclusive Collection распространяется бесплатно и крайне избирательно - только среди наиболее ценных клиентов-друзей нашего отеля, не проживающих в нем.

- Какие у службы Food & Beverage планы на ближайшую перспективу?

- В основном они касаются обновлений меню. Учитывая, что у нас крупная структура, мы должны согласовывать каждый шаг с вышестоящим подразделением. Это даже хорошо, поскольку типичной ошибкой многих менеджеров является желание быстро все переделать под себя, что зачастую приводит к серьезным проблемам. У нас это принципиально невозможно, поскольку на внесение каких-либо значительных изменений требуется немало времени. В гостиницах противопоказано совершать «резкие телодвижения», например, закрывать рестораны на капитальный ремонт или в одночасье полностью менять их кухонные концепции. Что-либо изменять кардинальным образом мы не собираемся, но всегда есть к чему стремиться. Это касается оттачивания уровня сервиса и навыков официантов по презентации блюд.

Беседовал Роман Хохлов

Денис Соловьев с отличием закончил факультет журналистики РГГУ в 2008 году. На работу в отель Marriott Moscow Royal Aurora пришел в 2007 году в отдел регистрации и размещения. В 2009 году получил повышение, став супервайзером отдела. В апреле 2010 года был выбран для прохождения программы стажировки менеджеров. В качестве стажера он 18 месяцев работал последовательно в каждом отделе отеля и успешно завершил курс стажировки в ноябре 2011 года. В 2011 году назначен управляющим ресторанов в отеле Moscow Marriott Royal Aurora, отвечающим за все аспекты работы стейк хауса «Поло Клуб» и ресторана «Аврора». Непосредственным начальником является Директор ресторанной службы и Шеф-повар отеля Томас Кёсслер.