«Дарите гостю эмоции и впечатления, которыми он захочет поделиться с другими»

Корнелия Бринкман, глава бизнес совета отелей Марриотт в России.

Глава бизнес совета отелей Марриотт в России и генеральный менеджер отелей Renaissance St. Petersburg Baltic и Courtyard by Marriott Vasilievsky, St. Petersburg с ноября 2013 года.
В гостиничном бизнесе с 1990 года.
Карьеру начала с работы за стойкой регистрации в Best Western Delta Parkhotel, в городе Мангейм, (Германия).
В этом отеле прошла весь путь до должности ассистента генерального менеджера / фронт-офис-менеджера.
С 2000 года в компании Marriott International. Госпожа Бринкман имеет опыт работы в разных странах мира, в том числе в Великобритании и Казахстане.

Сегодня госпожа Бринкман — глава бизнес совета отелей Марриотт в России и одновременно генеральный менеджер сразу двух отелей — Courtyard by Marriott St. Petersburg Vasilievsky Hotel и Renaissance St. Petersburg Baltic Hotel — вспоминает эту историю с улыбкой.

— До сих пор в памяти тот день в 1990 году. Моя соседка, с которой мы вместе выросли, пришла на практику в качестве повара в очень известный расположенный в Мангейме отель — Maritim Parkhotel. Она мне с восторгом рассказывала о тамошней великолепной атмосфере и о том, как ей нравится работа.

Мне показался интересным этот рассказ, и в голову пришла шальная мысль: «А что если и я приеду туда и попробую поработать в отеле недельку во время каникул? Стоит посмотреть, что такое жизнь отеля!» Так и поступила. Приехала, встретилась с менеджером, все объяснила, заявив, что готова трудиться даже бесплатно. Меня выслушали и приняли. Я быстро поняла, что работа мне по душе. А менеджеру отеля понравилось, как я работаю. И с тех пор я уже ни о чем другом не думала и не представляла свою жизнь иначе, как в гостиничном бизнесе, в котором я уже 26 лет.

— Корнелия, что стало для вас самой большой трудностью в карьере?

— Понятно, что препятствий было немало. Например, то, что приходилось работать с разными людьми. Кроме того, ни для кого не секрет: в индустрии гостеприимства есть свои особенности: это и долгие смены, и работа по выходным, когда все твои школьные друзья в пятницу или в субботу вечером идут отдыхать и веселиться, а ты остаешься на работе и не можешь составить им компанию.

Я также помню ситуации, когда только начинаешь работать в каком-нибудь новом месте, да еще в другой стране. Это всегда необходимость привыкать к новой культуре, что для меня, впрочем, большое удовольствие, а не препятствие, даже несмотря на то, что приходится каждый раз начинать с нуля. Но порой это становится испытанием.

— Помните свои эмоции, когда впервые узнали о новом назначении в Россию в качестве генерального менеджера двух отелей в Санкт-Петербурге?

— Я была по-настоящему счастлива от того, что появилась возможность оказаться в таком городе! Еще до приезда в Россию у меня был опыт работы в Казахстане на протяжении трех с половиной лет. А до этого трудилась в Великобритании. То есть я уже бывала в этой части света. Кроме того, многие мои коллеги трудились в разных российских городах — в Москве, в Иркутске, в Казани и здесь, в Петербурге.

И у меня, повторюсь, уже был некоторый опыт подобной работы, а потому испытывала исключительно теплые чувства по поводу своего назначения.

— Вы работаете в качестве топ-менеджера в отельном бизнесе на протяжении ряда лет. Как со временем менялось ваше видение роли генерального менеджера?

— Когда впервые приходишь на такую должность, неожиданно понимаешь, что теперь отвечаешь за все, что происходит в отеле. Один из моих коллег говорит, и я с ним, кстати, согласна, что когда возглавляешь отдел или определенное направление, всегда есть кто-то, кто контролирует твою деятельность. И вот в какой-то момент это уже не отдел, а целый отель, что означает другой уровень ответственности, неизбежной ответственности, и ты понимаешь, что теперь несешь эту ответственность не только за себя, но и за всю команду.

— Корнелия, какой смысл вы вкладываете в понятие ответственности?

Для меня это значит, что каждый день необходимо принимать верные решения, что нужно быть честным, добросовестным и в то же время оставаться единым целым со своей командой. Важно демонстрировать правильное отношение к бизнесу и всегда понимать: ты пример для сотрудников. Ведь в конце рабочего дня они приходят к тебе за советом или помощью в трудной ситуации. И если ты не производишь соответствующего впечатления, не демонстрируешь уверенность в себе и собственных силах, это может нанести вред твоей репутации руководителя и всему бизнесу в целом.

— Признайтесь, трудно ли вам как топ-менеджеру всегда контролировать свои эмоции?

— Знаете, для меня действительно очень важно контролировать себя. Это вопрос отношения к работе и дисциплины. Хочешь или нет, а приходится быть дисциплинированным. Конечно, иногда я показываю эмоции. Согласитесь, каждый человек бывает счастливым, грустным или чем-то обеспокоенным. Но мои сотрудники говорят, что у меня хорошее чувство юмора, порой я шучу с ними, не без этого. Однако при всем том уверена: дисциплина имеет исключительное значение. И очень важно (возвращаясь к тому, что мы с вами обсуждали), как ты умеешь контролировать свои эмоции. Ведь существуют совершенно недопустимые вещи. Когда я оглядываюсь назад, то вспоминаю, что за годы моей карьеры в гостиничном бизнесе я работала с разными руководителями. И рада, что иногда встречала на пути тех, кто не слишком хорошо контролировал эмоции и позволял себе кричать на подчиненных, обвиняя их в каких-то ошибках. Я всегда знала, что не хочу быть похожей на таких менеджеров.

— Случались ли у вас ситуации, менявшие понимание профессии?

— Да. Еще в самом начале моей профессиональной карьеры я работала на стойке регистрации в отеле, в котором на тот момент была очень старая компьютерная система и допотопные принтеры. Для того чтобы что-то распечатать на них, требовалось постоянно подкладывать бумагу в лоток, причем только по несколько листов, не больше. Я оформляла выезд гостя из отеля, а мой непосредственный начальник стоял рядом и пристально наблюдал за моей работой. И вот, когда инвойс уже должен был выйти из принтера, оказалось, что в лотке закончилась бумага. Увидев это, мой руководитель стала на меня кричать, причем в присутствии гостя, сказав, что я глупая, забыла положить бумагу в принтер. Я тогда, помню, очень расстроилась, пообещала себе, что никогда не буду кричать на людей, потому что криком никому ничего не объяснишь.

— Корнелия, расскажите, пожалуйста, подробнее о том, как складывалась ваша карьера.

— У себя на родине, в Германии, я пришла в гостиничный бизнес в качестве стажера, совмещая работу с учебой. Через три года получила диплом по специальности «Управление отелем». Что касается непосредственно работы, то поначалу делала все: убирала номера, работала на стойке регистрации и даже на кухне. Затем некоторое время спустя меня перевели на должность менеджера фронт-офис, которую я занимала в течение нескольких лет. И только после этого, накопив профессиональный опыт, я перешла в компанию Marriott International на аналогичную позицию — фронт-офис-менеджера. Случилось это в 2000 году.

До этого я работала в маленьком отеле на 187 номеров. Когда заняла должность фронт-офис-менеджера в одном из отелей сети Marriott International, в моем ведении был номерной фонд уже в 588 комнат, естественно, увеличился и штат сотрудников.

Понятно, что с того момента я имела существенно больше возможностей для того, чтобы проявить свои лидерские качества, и компания Marriott меня действительно очень сильно поддержала в моем профессиональном развитии. Спустя некоторое время я, к слову, стала директором по операционной деятельности.

— Корнелия, трудно ли управлять сразу двумя отелями, особенно если они находятся в двух разных частях такого мегаполиса как Санкт-Петербург?

— Абсолютно не трудно.

— Основываясь на собственном опыте, скажите, есть ли существенные отличия между международным и российским гостиничным бизнесом?

— Пожалуй, о каких-то отличиях говорить не стоит. Всегда гораздо важнее люди, работающие в отеле. Я очень счастлива, что сегодня у меня есть такая целеустремленная, профессиональная команда. Кстати, думаю, в Санкт-Петербурге можно найти достаточно много компетентных специалистов гостиничного бизнеса. Впрочем, нет большого значения, говорим ли мы о России, Великобритании, Германии, Казахстане, об Испании или, например, о США. В каждой стране есть те, кого можно пригласить на работу. Просто нужно быть уверенным в том, что вы подбираете правильную команду из правильных людей.

На мой взгляд, единственное, что можно увидеть, например, в Европе, в той же Германии или, допустим, Австрии, — разные системы образования, особенно в сфере гостеприимства. Но это не отражается на госте. Демонстрируя правильное отношение к работе и обладая талантом, реально достичь большого успеха. И я говорю не только о России. Это актуально во всем мире.






— На ваш взгляд, влияет ли правовая система страны на индустрию гостеприимства?

— Безусловно, в разных странах существуют различные правовые системы. Порой приходится сталкиваться с проявлениями бюрократии, но, повторюсь, мне бы очень хотелось думать, что при наличии в отеле профессиональной команды и при условии, что управляющий обладает лидерскими качествами, это не должно стать проблемой. Я действительно думаю, что профессионализм команды имеет важное значение. Да, правовая система Германии, например, отличается от той, которая действует в России. Люди не замечают различий, потому что эта система существует годами и они привыкли работать в рамках существующего закона. Точно так же есть особенности правовых систем в Великобритании и в Казахстане. По сути, они в каждой стране свои. Но если вас окружают правильные люди, даже с учетом всех тонкостей, реально работать, не создавая барьеры между вами и вашими гостями.

— Корнелия, расскажите о правилах генерального менеджера, актуальных на сегодняшний день.

— Прежде всего, важно серьезное отношение к работе и дисциплина. Кроме того, необходимо быть позитивным и окружать себя позитивными людьми. Не бойтесь рисковать. Я всегда готова предпринять что-то новое, и если попытка вдруг будет неудачной, мы просто попытаемся использовать другой подход к решению вопроса. Зато, по крайней мере, мы попытались что-то сделать, а уже на основе полученного результата можно принимать то или иное решение.

— Изменилось ли ваше понимание роли генерального менеджера с течением времени?

— Оно меняется. И думаю, точно так же происходит не только в Marriott International, но и в других компаниях — в Hilton или, скажем, InterContinental. Стоит говорить, что существуют разные поколения гостей, у которых свои привычки в плане бронирования номеров. И эти привычки отличаются от существовавших 20 лет назад, когда Интернет был не так развит. Кроме того, работает множество онлайн-агентств, продающих номера в отелях. А вот что действительно меняется, так это рынок, который стал гораздо более глобальным, и доступ к нему для каждого человека стал проще. Вне зависимости от уровня отеля гость может получить все, что нужно, через Интернет. В наши дни существует система Airnbnb, через которую реально арендовать комнату в любой точке планеты. Скорость развития рынка стала гораздо выше благодаря Интернету и глобализации.

— А как бы вы охарактеризовали свое личное понимание позиции генерального менеджера?

— Для меня люди, с которыми я работаю, всегда были и остаются на первом месте. Это не меняется с годами. Нужно уважать свою команду, а также понимать, к чему могут привести твои действия. И вне зависимости от того, в каком отеле я работаю, провожу в нем много времени, разговариваю с сотрудниками, какую бы должность они ни занимали: идет ли речь о тех, кто моет посуду на кухне, или тех, кто чистит фасад. Это нужно, чтобы понимать их трудности и проблемы. Для меня очень важно, вне зависимости от положения, которое занимает сотрудник, всегда быть с ним доброй и уверенной. И, естественно, необходимо уважать людей. Мне повезло, что моя компания и мои руководители отстаивают те же ценности, что и я. Вот почему мне гораздо легче придерживаться собственных взглядов.

— Как вы думаете, легче работать в сетевом отеле или в независимом?

— Во всяком случае, я предпочитаю сетевой отель. У меня немало друзей, работающих в сетевых отелях, таких как Marriott, и тех, кто говорит, что никогда не будет работать в сетевом отеле.






— В каком направлении, на ваш взгляд, будет развиваться гостиничный бизнес?

— Я могу ответить только с позиции генерального менеджера отелей компании Marriott. В ее структуре существует огромный отдел развития, наши специалисты постоянно изучают рынки и ищут возможности для развития сети, а также варианты для инвестирования и строительства новых объектов. На мой взгляд, в гостиничном бизнесе всегда необходимо следить за рынком, за конкурентами, которые уже занимают те или иные позиции. Порой для того, чтобы оказаться в определенном городе или занять нишу на рынке, принимается решение с оглядкой на конкурентов. Какой формат будет успешным в будущем? Трудно сказать. Я думаю, самое важное для любого бренда и любого отеля, который будет открываться, — понимать, что вы продаете не номера или завтраки, а создаете опыт для гостя. Придумайте для них историю, которую они смогут потом рассказать. Иными словами, сделайте так, чтобы, когда они вернутся домой, они могли сказать не только то, что останавливались в отеле в Петербурге и хорошо отдохнули в отеле Х, но и то, что они посетили интересный тематический вечер или, например, мастер-класс по рисунку. Повторюсь, придумайте для своих гостей некий опыт.

— Видите ли вы перспективы для инвестиций в отельный бизнес?

— Думаю, они есть. Если перед вами масштабный рынок и у вас достаточно средств, вы действительно можете преуспеть.

— Что является самой большой трудностью на сегодняшний день в мировой гостиничной индустрии?

— У людей появился более широкий выбор. Более того, в наши дни все стало гораздо быстрее, чем это было 10–15 лет назад. Поэтому необходимо держать руку на пульсе, для того чтобы понимать, что происходит. Имея онлайн- площадки, которые пытаются продавать номера в отелях, необходимо быть уверенным в том, что ваши тарифы одинаковы на каждом интернет-ресурсе. Кроме того, 20 лет назад системы управления доходом не были настолько развиты, как сейчас, когда у нас есть эксперты в этой области, которые анализируют тарифы и тренды рынка.

— Интересно, что скажете о существующей сегодня конкуренции?

— Любая конкуренция — это здорово! И сейчас она очень серьезная. На рынке немало отелей, представляющих известные бренды, не менее успешно работают и местные независимые гостиницы. Я думаю, что для гостя конкуренция — всегда хорошо.

— Какие наиболее важные задачи сейчас стоят перед отелями, которыми вы управляете?

— Как и для любого другого бизнеса сегодня, существует некая неопределенность в том, что касается будущего. Текущая политическая ситуация доставляет некоторые сложности. Кроме того, мы видим, как меняются потоки гостей, видим, как различные группы туристов приезжают в Россию, и в этой ситуации необходимо быть более гибким. Нужно работать вместе с командой и учитывать различные предпочтения гостей, различные потребительские тенденции, различные пути бронирования и т. д. На мой взгляд, важно быть уверенным в том, что ты чувствуешь жизнь управляемых тобой отелей, знаешь ситуацию на рынке, а также то, что происходит с твоими конкурентами и, естественно, у тебя есть правильная команда для того, чтобы решать стоящие задачи. На самом деле, всем этим очень интересно заниматься! Но в такой ситуации необходимо понимать, откуда идет турпоток, быть более гибким и корректировать стратегию чаще, чем раньше. Нельзя просто сказать, что это работало два года назад и по сей день работает. Необходимо применять различные подходы к решению задач, иногда рисковать. Даже если потерпите неудачу, по крайней мере, вы предприняли попытку, и через две-четыре недели можно будет понять, насколько она была успешна. Если успеха не достигли, найдите другой подход.

— Помните ли вы свой первый день в Петербурге в качестве генерального менеджера? Каким было ваше первое решение на новом посту?

— Хороший вопрос! Я не помню. Это было очень давно (смеется). Что я действительно помню, так это то, что оказалась в ситуации, когда мне предстояло управлять сразу двумя отелями, и потребовалось около четырех недель, чтобы осмотреться и наладить полный контакт с сотрудниками. Много говорила с каждым из них. А еще была зима и, соответственно, для гостиничного бизнеса очень тихий период. Помню, тогда очень испугалась, потому что поняла: отели недостаточно заполнены. Но позже осознала, что это нормальная ситуация для гостиничного рынка в зимнее время.

— Что является сильной стороной ваших отелей?

— Я думаю, что самая сильная сторона обоих отелей — это их команда. Кроме того, мы очень хорошо известны в Петербурге качеством своего сервиса и добрым отношением к гостям, что очень хорошо, поскольку в этом суть нашего бизнеса. Если говорить о Courtyard by Marriott St. Petersburg Vasilievsky, в нем очень уютные номера, в свою очередь, Renaissance St. Petersburg Baltic Hotel имеет великолепное местоположение — он находится рядом с Исаакиевским собором.

— А слабая сторона?

— Честно говоря, иногда я думаю, что местоположение Courtyard by Marriott St. Petersburg Vasilievsky могло бы быть и лучше. Но имеем то, что имеем. По этой причине куда важнее то, что мы убедительны в плане качества нашего сервиса.

— Каковы планы на будущее?

— Каждый раз мы планируем улучшить наши отели настолько, насколько это возможно. Так, сейчас разработаны различные программы. Например, в Renaissance St. Petersburg Baltic Hotel мы собираемся снова открыть террасу на шестом этаже в летнее время, где можно будет перекусить на свежем воздухе, посмотреть спортивную трансляцию и заодно насладиться прекрасным видом на Исаакиевский Собор. Мы создаем новую концепцию и, по ситуации на сегодняшний день, в начале мая представим ее гостям вместе с новым меню, коктейльной картой и т. д. Мы с нетерпением ожидаем этого момента и очень рады предстоящему событию. Вот самый первый шаг, который нас ожидает в будущем.

— Каково основное правило для вас в бизнесе?

— Я думаю, что самое основное — это демонстрировать честность и единство, а также быть логичным в своих решениях. Если вы сегодня дали согласие одному сотруднику, то не можете отказать другому сотруднику, подходящему с тем же вопросом завтра. Всегда в первую очередь нужно думать о людях, с которыми работаешь. Знаю, что это звучит абсолютно так же, как корпоративные ценности компании Marriott, но я действительно так думаю.

— Корнелия, теперь несколько личных вопросов, если не возражаете.

— Задавайте, постараюсь ответить.

— Какую музыку вы слушаете?

— Всякую. От популярной до классической. В зависимости от настроения.

— Какие книги предпочитаете?

— Иногда для того, чтобы переключиться, читаю женские романы со счастливым концом. Мне от этого становится хорошо.

— Какое кино смотрите?

— В основном комедии и ленты в жанре экшен. Не люблю фильмы ужасов. Может, потому что до сих пор помню, как смотрела их в 10–12 лет. Знаете, как это бывает: собираются подростки, и каждый хочет показаться крутым. Вы вместе смотрите фильм ужасов, а потом не можете нормально заснуть в течение всей недели.

— Коль мы заговорили о кино, то какой фильм вы можете назвать своим любимым?

— «Адвокат дьявола» с Аль Пачино в главной роли, которого могу назвать своим любимым актером, так же как и Роберта Де Ниро.

— Чему еще посвящаете в свободное время?

— Много занимаюсь спортом для того, чтобы быть в тонусе и оставаться в гармонии с собой.

— Корнелия, что такое счастье для вас?

— Счастье — это когда солнце светит, как сегодня (улыбается). Вообще, это лучшее, что может произойти в Петербурге. Счастье проводить время вместе с семьей — с мамой, братом и его детьми. И я очень рада, когда они приезжают для того, чтобы меня навестить в Петербурге, или я могу поехать домой и встретиться с ними. Счастье, когда вижу, что каждый сотрудник управляемых мною отелей счастлив. А сами отели успешны.

— Вы счастливы?

— Да, я очень счастлива!

Renaissance St. Petersburg Baltic — элегантный отель всемирно известного гостиничного бренда, расположенный в самом центре Петербурга, у Исаакиевской площади.
Номерной фонд: 102 номера
Дополнительные возможности: залы для проведения деловых и торжественных мероприятий, открытая терраса, ресторан и бар.
Courtyard by Marriott Vasilievsky, St. Petersburg — четырехзвездочный отель в историческом центре Санкт-Петербурга.
Номерной фонд: 214 номеров
Дополнительные возможности: 8 залов для банкетов и конференций.

Беседовал Алексей Журавлев





Фото Алексей Гайдин