Исследование, проведенное Ассоциацией Бизнес Туризма (АБТ), показало, что при выборе отеля для поездки 64% деловых покупателей (компаний, заказывающих MICE-мероприятия) руководствуются тревел-политикой компании, регламентирующей объем расходов на деловые поездки и классы обслуживания, доступные той или иной категории сотрудников. 51% опрошенных обращают внимание на удобную локацию в непосредственной близости от офиса компании или места проведения делового мероприятия. 40% внимательно оценивают уровень обслуживания. 31% деловых покупателей прислушиваются к рекомендациям коллег. 23% опрошенных тщательно оценивают набор услуг и только 22% в качестве одного из решающих факторов называют стоимость проживания.
Для делового путешественника важна возможность использования кредитной карты при оплате услуг отеля (это отметили 62% опрошенных). Если говорить об основных услугах гостиницы, командированный обращает особое внимание на наличие банкомата в самом отеле или рядом с ним (73%), бизнес-центра (54%), услуги консьержа (50%), услугу заказа еды в номер (50%), наличие фитнес-центра (42%), наличие и качество переговорных комнат (65%), конференц-залов (38%), лобби-бара (42%). В оснащении номера отеля деловые покупатели выделили следующие приоритеты: наличие доступа в Интернет (92%), кондиционера (77%), сейфа (54%), фена (50%), гладильной доски и утюга (42%), дополнительных электрических розеток (38%), рабочего стола (31%), освещения рабочего места (19%), а также наличие в номере блокнота и ручки (8%).
— Многие независимые отели не имеют четкого позиционирования, в результате деловому покупателю зачастую трудно понять, насколько тот или иной отель подходит для приема делового мероприятия или проживания командированных, — отметил Вадим Зеленский, председатель АБТ. — В какой-то момент в АБТ возникла идея составить перечень российских отелей, которые отвечают требованиям MICE-клиента. Мы организовали рабочую группу и создали стандарт, который учитывает требования к трехзвездочным бизнес- и конференц-отелям в Европе, а также специальные требования корпоративных покупателей в России, многие из которых не отражены в официальной системе классификации. Таким образом, в прошлом году была запущена аттестация бизнес- и конференц-отелей по стандарту АБТ. На сегодняшний день уже более 30 гостиниц прошли аттестацию.
В настоящее время мы работаем с системами бронирования по поводу маркировки аттестованных отелей специальными знаками отличия при представлении в системах бронирования. Такая договоренность уже достигнута с HRS. Отелям, которые имеют официальное подтверждение «звездности», мы предлагаем скидку на прохождение аттестации. Зачастую к инспекции привлекаются эксперты, аккредитованные при местных комитетах по туризму. Для тех, кто еще не прошел официальную классификацию, возможно, есть смысл пройти обе программы одновременно. Кроме того, совместно с системой бронирования Galileo мы запускаем программу, которая позволит небольшим отелям в городах с населением до 500 тыс. человек пройти аттестацию бесплатно. Таким образом, аттестационная система получит информацию о лучших отелях для бизнес-путешествий, которые есть в регионах.
— Чего ждет деловой гость от отеля? Как правило, основным критерием является прогнозируемый уровень сервиса в гостинице. Мы хотим быть уверены, что наши командированные не будут шокированы стилем общения менеджера на ресепшен отеля. И с этой точки зрения принадлежность отеля к сети является той самой гарантией качества сервиса, — говорит Татьяна Овчинникова, конгресс-менеджер компании Bayer. — Вторая обязательная сегодня вещь — это бесплатный Wi-Fi-Интернет. Человек приезжает в отель, чтобы активно работать, а значит, он должен быть на связи с офисом, иметь возможность получить и отправить электронную почту, доработать доклад. Третий момент — это качественное и разнообразное питание. Большим дополнительным плюсом является наличие в отеле ресторана с хорошей кухней, что экономит время бизнес-туриста и позволяет ему вечером остаться в отеле для ужина.
Обязательное условие — комфортный номер. В тех случаях, если мероприятие проводится в Москве или Подмосковье, самое результативное — это личная инспекция. Я осматриваю номер, обращая внимание на то, как давно делалась реновация, какая сантехника в ванной и что за косметика предлагается гостю. Не проверив отель, я не рассматриваю его как площадку для приема мероприятия. Кроме перечисленного имеет значение ассортимент дополнительных сервисов: бизнес-центра, химчистки и прачечной. Последнее особенно актуально, если бизнес-гость приехал на несколько дней.
При прочих равных мы обращаем внимание на наличие зоны отдыха, включающей бассейн, сауны, спа-услуги. Особенно привлекает, если пользование спа уже включено в стоимость проживания. Не последнюю роль играет и наличие в отеле программы лояльности, предусматривающей для индивидуального туриста возможность накапливать баллы за командировку, а в дальнейшем использовать их по своему усмотрению для личных поездок.
Есть несколько моментов, которые играют ключевую роль при взаимодействии с отелем на этапе организации и проведения мероприятия. Прежде всего, это оперативность реагирования на запрос бронирования услуг. Показательный пример из нашей практики. У нас были очень хорошие отзывы об одном из подмосковных пансионатов. Моя коллега направила в отель запрос на проведение мероприятия. Ответа на электронное письмо ждала в течение пяти дней. После этого перезвонила и уточнила: «Вы получали?» — «Да, получали», — «А есть что нам ответить?» — «Да, мы в ближайшее время вам ответим». Таким образом, представители этого пансионата упустили возможность получить нового крупного корпоративного клиента из-за того, что первоначальная коммуникация не сложилась.
Если говорить о работе персонала и сервисе, очень важны качественные услуги, а не услужливость. Часто бывает, что работникам отеля велено при встрече важных гостей улыбаться — они стоят и улыбаются. При этом настоящего желания помочь, расторопности мы не наблюдаем. А выполнение простой просьбы принести пару дополнительных стульев в зал, где проходит мероприятие, требует огромного времени. И наконец, я бы отметила еще такой важный момент, как оперативность подписания документов и грамотный документооборот.
1. Прогнозируемый уровень сервиса в отеле (принадлежность к гостиничной цепочке рассматривается как гарантия качества сервиса)
2. Бесплатный Wi-Fi-Интернет
3. Качественное питание
4. Комфортный номер
5. Вежливый персонал
6. Безопасность
7. Наличие дополнительных сервисов: бизнес-центр, химчистка и прачечная, услуга трансфера и др.
По материалам IV Конференции «Гостиничный бизнес: инвестиции, девелопмент, маркетинг»
1. Оперативность в реагировании на запрос бронирования услуг
2. Оперативность подписания документов и грамотный документооборот
3. «Yes, I can»: стратегия, а не значок на лацкане
4. Качественные услуги, а не услужливость
5. Ориентированность на долгосрочные перспективы развития, а не на получение быстрых денег
Дополнительные преимущества, влияющие на выбор бизнес-гостя
- Ресторан с хорошей кухней
- Зона отдыха (бассейн, сауна, спа)
- Наличие программы лояльности
7-10 октября 2019 года в Москве состоится главное мероприятие года в индустрии гостеприимства - VIII международная выставка для профессионалов отельного бизнеса «ПИР-ОТЕЛЬ 2019». Ведущая выставка товаров и услуг для отелей из года в год выступает трендсеттером отрасли.
Несмотря на холодную погоду летом этого года, туроператоры не наблюдают роста так называемых last minute продаж путевок на пляжные курорты России и зарубежья.
Мы используем куки 🍪 на всех своих сайтах, потому что без них некоторые функции сайта не будут работать.
Вы можете посмотреть как включить поддержку cookie для своего браузера в помощи Яндекса.
