Ценность продукта для каждого гостя своя

Оксана Саргина, эксперт Государственной системы классификации гостиниц и иных средств размещения

заниматься выстраиванием системы качества и контролем самостоятельно (обычно это делает директор, управляющий) или привлекать внешнюю консалтинговую компанию или консультанта, который проведет аудит и даст рекомендации, как повысить уровень сервиса и общую эффективность предприятия. При этом, какой бы из описанных подходов ни был выбран, все бизнес-процессы должны быть стандартизированы, прописаны пошагово, а персонал отеля должен понимать, к какому результату он стремится. Не стоит забывать, что качество сервиса влияет на прибыль, поэтому необходимо постоянно поддерживать его на стабильно высоком уровне.

Начинаем с классификации

С чего начать работу по повышению качества сервиса в отеле? Я бы советовала начинать с классификации гостиницы. Мне кажется, это оптимальная стартовая точка, находясь на которой можно в дальнейшем серьезно развивать систему качества сервиса. Не стоит бояться инспекции. Нужно понимать, что организация, аккредитованная выдавать «звезды», не является надзирательным органом. Мы не ставим целью контролировать отельеров. Наоборот — помогаем им, осуществляя консалтинг, аудит, приводить в порядок документацию.

Эксперты по классификации имеют большой опыт и консультируют собственника по очень многим вопросам: от технологий уборки до внедрения инноваций в систему управления отелем. Я бы отметила еще и то, что в подготовке отеля к классификации участвует не только собственник, но и персонал отеля, что, как правило, позволяет коллективу сплотиться, укрепляет командный дух. Чтобы иметь представление о текущей ситуации, перед началом процесса подготовки к классификации иногда мы проводим экспертизу по системе «тайный гость», которая позволяет выявить проблемы и пробелы в вопросах сервиса.

Ответственный за качество

Кому доверить качество сервиса и стоит ли для этого нанимать отдельного человека в штат отеля? На мой взгляд, это весьма актуально на крупном объекте с номерным фондом 200 номеров и более, с развитой системой услуг. В небольшом и среднем отеле возможны две стратегии: заниматься выстраиванием системы качества и контролем самостоятельно (обычно это делает директор, управляющий) или привлекать внешнюю консалтинговую компанию или консультанта, который проведет аудит и даст рекомендации, как повысить уровень сервиса и общую эффективность предприятия. При этом, какой бы из описанных подходов ни был выбран, все бизнес-процессы должны быть стандартизированы, прописаны пошагово, а персонал отеля должен понимать, к какому результату он стремится. Не стоит забывать, что качество сервиса влияет на прибыль, поэтому необходимо постоянно поддерживать его на стабильно высоком уровне.

Работа с персоналом

Особое внимание советую обратить собственникам на то, как построена система обучения персонала в отеле. Судя по опыту казанских отелей, чаще всего речь идет о фрагментарном образовании. Собственник отправляет персонал в Москву, Петербург или периодически привозит сюда местных экспертов. Зачастую этого недостаточно. Необходима внутренняя система непрерывного обучения, которая сегодня, например, может быть основана на таком формате обучающих мероприятий, как вебинары. Очень важно наличие четкого стандарта по вводу нового сотрудника в должность. Не торопитесь сразу перекладывать на него весь объем работы, дайте некоторое время на адаптацию, когда он мог бы поработать «дублером» в паре с более опытным сотрудником. Выстраивайте стратегические цели организации, создавайте систему мотивации и развивайте корпоративный дух в коллективе. Одной из причин высокой текучести кадров является то, что сегодня в гостиничном бизнесе работает мало людей, по-настоящему приверженных своим отелям.

Почему результаты работы, а значит — и уровень сервиса, зачастую не соответствуют стандартам отеля? Можно выделить четыре ситуации и четыре стратегии поведения управленца. Худший вариант: у сотрудника не хватает знаний, желания выполнять работу. Это говорит о том, что человека взяли по ошибке и лучшим выходом будет его увольнение. Вторая ситуация:  сотрудник горит желанием работать, но ему не хватает определенных компетенций, знаний или навыков. Здесь очевидное решение — дополнительное обучение. Третья ситуация: сотрудник достаточно подготовлен, но не настроен выполнять работу. В данном случае перед менеджером встает проблема эффективной мотивации. И наконец, если сотрудник хорошо подготовлен, правильно настроен, но все равно не выполняет работу надлежащим образом, это означает, что проблема лежит вне сферы его контроля. Например, ему не хватает материальных или временных ресурсов, возможности принимать решения или просто отсутствуют показатели KPI для руководителя.

Критерии оценки качества отеля

Исследования показывают, что гости выделяют несколько критериев оценки качества. Первое и главное — гостиничный продукт должен иметь высокую ценность для гостя. Причем понимание ценности у разных гостей разное. Для кого-то это индивидуальный сервис, обходительность и предупредительность персонала, для другого — это само расположение отеля или скорость предоставления услуг, что особо актуально для бизнес-гостя. Есть люди, для которых самым ценным является невысокая цена за качественный и чистый номер. Так или иначе, чтобы предугадать желания гостя, необходимо знать, что представляет для него основную ценность.

Также необходимо следовать общепринятым критериям качества обслуживания, таким как компетентность сотрудников, понимание и их отзывчивость, своевременное информирование гостя, индивидуальный и внимательный подход к каждому клиенту и т. д. Поэтому не забывайте проводить дополнительную работу с гостями по системе лояльности (для этого существует достаточно большое количество инструментов), в рамках которой выявлялись бы потребности гостей и их ожидания в отношении сервиса.

Еще одним критерием качества отеля гости называют высокие стандарты гигиены. Есть люди, которые целенаправленно посещают общественные туалеты в отеле, чтобы проэкзаменовать качество уборки. Другой важный момент — безопасность: и это не только физическая безопасность, сохранность вещей, оставляемых в номере, но и гарантия, что человек не столкнется с мелким мошенничеством при выставлении счета в ресторане отеля.

Принципы гостеприимства

Если говорить о каком-то универсальном «ключике» к качественному сервису, в основе — очень простые принципы. Создавая методическое пособие для участников проекта «Гостеприимство. Перезагрузка», мы сформулировали 12 руководящих принципов для линейного персонала гостиниц. Скажем, принцип «Всегда на сцене» напоминает, что работа сотрудника службы приема — как игра актера, который всегда на сцене. И если актер стремится заслужить любовь своего зрителя, сотрудник отеля должен стремиться завоевать любовь гостя. А для этого нужно полюбить свое дело, себя в этом деле и своих гостей. Еще один важный принцип — работа в команде, взаимопомощь и взаимовыручка. Стоит помнить, что в отеле нет мелочей. Потребительское поведение — это набор привычек, незначительных для других.

Задача обслуживающего персонала — отмечать, запоминать и потакать этим мелочам. Еще один важный принцип — «Встать на место клиента»: относись к другим так, как хочешь, чтобы относились к тебе. Также стоит помнить, что клиентоориентированность — залог успеха в сервисе: недоработки в сервисе компенсируют улыбки и доброжелательность персонала.

1. Достоверная информация (уровень оснащения и качество услуг должны соответствовать информации о нем на сайте, в Интернете, рекламе)
2. комфортабельность оснащения номера
3. общая атмосфера в отеле
4. высочайшие стандарты гигиены
5. наличие минимального набора бизнес-услуг (Интернет, бизнес-центр)
6. быстрый сервис, оперативная реакция персонала на просьбы и проблемы
7. дружелюбные, вежливые и информированные сотрудники
8. безопасность (гарантия сохранности денег, вещей, соблюдения конфиденциальности, честность персонала в вопросах, связанных с обслуживанием)

Тема июльского (2013) номера журнала "Современный отель" - "Программа качества в отеле"

(из методического пособия проекта «Гостеприимство. Перезагрузка»)

1. Самосознание
Когда у сотрудников организации есть ясное понимание ее ценностей, целей и задач, они находят в себе энергию и энтузиазм для великих свершений и достижения поставленных задач.

2. Всегда на сцене
Работа обслуживающего персонала сродни игре актера, который всегда на виду. Мерилом успеха актера является любовь зрителей. Работник сферы обслуживания тоже должен заслужить любовь клиента. А для этого сначала полюбить свое дело, себя в этом деле и своих гостей.

3. Откровенность: только правда звучит правдоподобно. Верить в то, что говоришь
Ничего не скрывайте, не лгите, ни о чем не умалчивайте, не увиливайте и не уклоняйтесь от ответа. Говорите то, что должно быть сказано, со всей ответственностью за свои слова, вниманием и уважением к слушателю.

4. Работа в команде
Обслуживание гостя в отеле обеспечивает множество людей. Даже если в отеле один гость, в его распоряжении администратор, горничная, официант, бармен, повар, электрик, сантехник и т. д. От каждого из них будет зависеть впечатление гостя от уровня качества обслуживания. А если в отеле 100%-ная загрузка, становится ясен истинный смысл работы в команде: один за всех и все за одного.
Администраторы помогают официантам накрыть стол для кофе-брейка, менеджеры отдела бронирования работают на check-in при заезде большой группы. Хорошее обслуживание — это когда сотрудник работает на команду, команда — на сотрудника, а все вместе — на клиента.

5. Нет мелочей
Наше потребительское поведение — это набор привычек, чаще — незначительных для других. Но это те мелочи, которые отвечают за наше хорошее настроение и, в конечном итоге, — удовлетворенность.

Задача обслуживающего персонала — находить, запоминать и потакать этим мелочам. Они и являются ключом к успеху в обслуживании. Именно поэтому так важно избегать текучести кадров. Постоянные сотрудники — это постоянные клиенты. Они строят долгосрочные отношения. Глубокое понимание привычек клиента — ключ к коммерческому успеху в сфере услуг.

6. Встать на место клиента
Сфера обслуживания — одна из немногих, в которой разбирается практически каждый. Все мы клиенты и все знаем чего хотим. Вот только становясь за стойку бара или ресепшен, забываем об этом. Относись к другим так, как хочешь, чтобы относились к тебе.

7. Смелые мечты: «да» — самое могущественное слово на свете
Смелые мечты — это великие цели, большие надежды и радости. Скажите им «да», радуйтесь тому, что делаете, и помогите другим испытать такую же радость.

8. Чуткость: забота должна быть неподдельной
Чуткость — признак не слабости, а силы, и ее нельзя имитировать ни внутри организации, ни по отношению к клиентам, ни в сообществе — локальном или глобальном. Без доверия и заботы нам никогда не узнать, что можно было бы осуществить. Без свободы от страха нельзя мечтать, а значит — реализовать свой
потенциал.

9. Активность
Наилучшее соотношение энтузиазма, целеустремленности и постоянства. «Все дело в людях» — не мысль, а действие. Чувствуйте, действуйте, думайте. Поддерживайте равновесие между этими компонентами.

10. Клиентоориентированность — залог успеха в сервисе
Гости оплачивают свое пребывание и вправе требовать к себе внимания.Очень часто улыбкой и доброжелательностью можно исправить многие ошибки и недочеты в обслуживании.

11. Улыбайтесь и гордитесь за себя и свою республику
Нам нравится наша работа. Мы — лицо нашего города. Гостиница — это не стены и кровать. Гостиница — это мы, наше радушие, улыбки, профессионализм. Гостиница — это наши гости. Через них мы открываем мир и узнаем себя. Мы уверены в себе и в своем будущем. Мы знаем, что завтра будет лучше, чем вчера. Мы сами добиваемся этого. Гости платят нам тем же. Поэтому мы счастливы и улыбаемся.

12. Сервис — это люди
Сервис — это люди, способные предугадывать желания и удовлетворять потребности гостя