Буркхард Вольтер: «Успех отеля базируется на правильной настройке сервиса»

Уроженец Германии, Буркхард Вольтер начинал свою карьеру в сфере гостеприимства в 1984 году в качестве шеф-повара. Он работал на разных должностях в департаментах общественного питания в отелях Германии, Швейцарии и Великобритании. В дальнейшем продолжил профессиональную деятельность на круизных судах.
Приняв решение делать карьеру отельера, господин Вольтер получил степень бакалавра по управлению в индустрии гостеприимства Баварской гостиничной школы.

Карьера в ведущих гостиничных цепочках, таких как Four Seasons, Shangri-La, Hilton, Raffles, Belmond приводила господина Вольтера в Марокко, Оман, Саудовскую Аравию, Камбоджу и ОАЭ. В 2010 году Буркхард Вольтер присоединился к сети Kempinski, где получил должность генерального менеджера Kempinski Hotel Ajman (ОАЭ). В дальнейшем руководил Kempinski Hotel & Residence Palm Jumeirah в Дубае. В 2013 году принял предложение отправиться в Россию, где заступил на должность генерального менеджера отеля Hotel Nikol’skaya Kempinski в Москве.

Ставка на индивидуального туриста

— Господин Вольтер, отель принял своих первых гостей в мае прошлого года. С какими результатами Hotel Nikol’skaya Kempinski Moscow подходит к своей первой годовщине работы? Вы довольны сегодняшней загрузкой и узнаваемостью гостиницы на рынке?

- Наша доля на рынке стабильно увеличивается: ежемесячный рост загрузки составляет 3–4%. Сегодня, например, загрузка на 13% выше, чем показатели, с которыми мы закрыли 2013 год. Думаю, что эти результаты позволяют говорить о том, что отель сегодня уже узнаваем и хорошо воспринимается потребителем на рынке. Определенным преимуществом при выводе отеля на рынок было, наверное, то, что другой отель нашего бренда — Baltschug Kempinski — работает в Москве уже около 20 лет, а это значит, что гости понимают, чего можно ожидать от гостиницы бренда Kempinski.

— В чем заключается основное отличие Nikol’skaya Kempinski Moscow от отеля Baltschug Kempinski?

- После недавней реновации Baltschug серьезно фокусируется на групповом сегменте, организации конференций и других мероприятий, приеме их участников. Мы в большей мере ориентированы на привлечение и прием индивидуальных туристов, выбирающих размещение класса «5 звезд делюкс». 54 из 211 номеров нашего отеля — это номера категории сьют. Это очень высокий показатель. Стоит отметить, что при выводе отеля сегмента «5 звезд делюкс» на рынок очень важно выдержать правильное ценовое позиционирование. Ни в коем случае нельзя падать в цене. А если отель делает акцент на прием группового гостя, это, как правило, негативно отражается на его тарифах, работая на их понижение.

— Кто сегодня ваш гость?

- По итогам прошедшего периода работы можно сказать, что 80% всех наших гостей — россияне. И российские, и иностранные клиенты — это преимущественно бизнес-туристы. Значительная часть — представители наших корпоративных партнеров.

— А путешественников среди гостей много?

- Бюджет российских туристов сегодня не позволяет им выбирать отели нашего сегмента. Если говорить о зарубежных туристах, ориентированных на проживание в эксклюзивных отелях, конечно, формат отдыха выходного дня мог бы способствовать повышению загрузки нашего отеля. В Европе, например, короткие туристические поездки распространены. Однако в случае с Москвой путешественников останавливает визовый барьер. В городе есть много интересных достопримечательностей. Если визовый барьер будет снят, это откроет огромный потенциал для развития международного туризма в сегменте делюкс.

Путешествие в историю

— В чем была сложность реконструкции отеля и сколько времени занял процесс подготовки зданий и открытия гостиницы?

- Исторический фасад резиденции графа Орлова-Давыдова в процессе реконструкции был сохранен и отреставрирован. Кроме того, были соединены два здания 1880‑х годов постройки. К пяти существовавшим было надстроено три дополнительных этажа. Увеличенная высотность позволила нам открыть на верхнем этаже панорамный бар «Мохито» с видом на Кремль. Реконструкция отеля продолжалась в течение
шести лет.

— Как можно определить дизайнерскую концепцию отеля?

— Я бы сказал, что это элегантность и стиль, отвечающие требованиям сегмента luxury, а также гармоничное сочетание исторического в архитектуре и интерьерах и современного в техническом оснащении. В дизайне номеров, выполненных в коричнево‑бежевых тонах, можно увидеть черты стиля belle epoque («прекрасная эпоха»). В интерьерах использованы картины Эдгара Дега и Густава Климта. В каждом номере присутствует статуэтка балерины, что подчеркивает нашу близость к Большому театру. Для отделки номеров использованы дорогие ткани, позолоченное дерево, хрусталь. Ванные комнаты в номерах выполнены в белом мраморе с небольшими темно-синими и золотыми мозаиками и оснащены как ваннами, так и душевыми кабинами. Особенностью отеля является наличие двух «президентских люксов», каждый из которых имеет свой вход с улицы с доступом к отдельному лифту.

Общественные зоны отеля выполнены в стиле ар-нуво. Первое впечатление гостя от отеля во многом создается лобби. Здесь воплощена идея морского лайнера с верхней палубой и изогнутой лестницей. В центре зону лобби венчает купол из разноцветных витражей. Очень ценно то, что в интерьерах сохранена часть наследия здания. Например, знаменитая мозаика французского архитектора Эдуарда Ниермана, созданная в 1907 году для шоколадного бутика Кёллера. Вы можете видеть ее в интерьерах ресторана MosaiK. Стоит отметить, что разработкой интерьеров занималась дизайнерская группа Leo International, известная своими работами в лучших отелях мира, в том числе — Emirates Palace в Абу-Даби.

Гастрономическая мозаика

— Что представляет собой коллекция ресторанов и баров Hotel Nikol’skaya Kempinski Moscow?

— Нужно сказать, что Kempinski ключевое внимание уделяет отбору ресторанных концепций, и наш отель здесь следует сложившейся традиции. В рамках концепции отеля представлено шесть ресторанов и баров. Лобби-бар и лаунж «Орлов» — это своего рода гостиная отеля, где многолюдно в течение всего дня. Не только гости, но и горожане приходят сюда пообщаться, провести встречи. Сигарный клуб Robusto можно определить как место встреч джентльменов. Основной ресторан отеля, в котором сервируется завтрак и бизнес-ланч, — MosaiK. Наряду с классической средиземноморской кухней, мы предлагаем в меню популярные русские блюда. Еще одно заведение — это итальянская траттория A Tavola. В ближайшее время в отеле откроется французская кондитерская и шоколадный бутик Cafe Vendome, посетителям которого будут предложены горячий шоколад, традиционные французские десерты и шоколадные конфеты ручной работы. Другое открытие — уже упомянутый лаунж-бар «Мохито», где выбор коктейлей будет дополнен латиноамериканскими закусками в стиле tapas. Мы рассчитываем, что бар станет одним из самых модных мест Москвы.

— Какие из ресторанных концепций вы планируете более активно
продвигать на город?
— Все наши рестораны и бары рассчитаны как на внутреннего, так и на внешнего гостя. Правда, в России у людей пока еще сохраняется психологический барьер, связанный с посещением ресторана при отеле, особенно, когда в ресторан можно попасть только через лобби. В нашем случае большим плюсом является то, что каждое заведение, кроме панорамного бара, имеет свой вход с улицы.

Премьера швейцарского спа-бренда

— Какой бренд спа был выбран для отеля?

— Впервые в России у нас представлен швейцарский спа-центр L. Raphael. Помимо Москвы, такие спа-центры сегодня работают в Женеве, Каннах и Нью-Йорке. Особенностью спа-предложения являются процедуры релаксации и омоложения. Например, участники Каннского фестиваля во Франции пользуются услугами швейцарского спа, чтобы получить процедуру по уходу за лицом, которая дает заметный результат в течение короткого времени. Спа-комплекс расположен на минус первом и минус втором этажах и занимает площадь 1600 кв. м. Инфраструктура спа, кроме десяти процедурных кабинетов, включает бассейн с противотоками, джакузи, сауну, хамам и тренажерный зал. Интересно, что инфраструктура нашего спа-центра доступна гостям и держателям абонементов круглосуточно.

«Самое дорогое — это искренний сервис»

— Какие элементы технического оснащения отличают ваш отель?

— Я бы сказал, что сегодня мы имеет тот уровень технического оснащения, который современный гость рассчитывает найти в любом пятизвездочном отеле. Это и система управления номером с консоли, высокоскоростной Wi-Fi, 42‑дюймовый телевизор с плоским экраном, интерактивное телевидение и т. п. Но техническое оснащение, на мой взгляд, сегодня уже не является определяющим конкурентным фактором. Вы возвращаетесь в отель не потому, что там бесплатный Wi-Fi или дистанционная система управления светом в номере. Вы возвращаетесь потому, что там хороший сервис, персонал вам искренне улыбается, потому что о вас заботятся и дают ощущение дома вдали от дома, потому что качество, которое вы получили, соответствует сумме, заплаченной за проживание.

— Если говорить о подборе персонала, контактирующего с гостем, вы предпочитаете брать людей с опытом?

— Для нас важен не столько опыт, сколько личные качества человека. Если у него открытый ум, он будет учиться и сможет обеспечить правильный сервис. К сожалению, одна из особенностей русских в том, что они не улыбаются. Не знаю, почему так. Что с культурой страны, где люди никогда не улыбаются? Это же ничего не стоит! Это ключевой момент контакта: ты улыбаешься человеку, и он улыбается тебе в ответ. Но русские не улыбаются, и это негативно влияет на репутацию российского гостеприимства.

Еще одна типичная российская проблема — это снобизм сотрудников, занимающих руководящие должности. На Западе управляющий — это такой же менеджер, как и любой другой сотрудник. Если я вижу, что нужно помочь гостю поднести багаж, я делаю это, не чураясь такой работы. В России зачастую молодой человек, занимающий руководящую должность, говорит: нет, я не буду это делать, я — менеджер. Как только ты принимаешь для себя такую позицию, твоя карьера в гостиничном бизнесе заканчивается!

— Господин Вольтер, по первому образованию вы — шеф-повар. Это дало вам какие-то ощутимые преимущества в карьере отельера?

— Это помогает мне в отношениях с женой (улыбается). Она счастлива, когда я готовлю дома. Объективно говоря, не имеет значения, из какого департамента вырос генеральный менеджер отеля. 20 лет назад умение хорошо готовить, понимание ресторанных концепций, калькуляции было большим преимуществом для будущего управляющего. Сегодня мы много работаем с электронным маркетингом, социальными медиа, ревеню-менеджментом, и все это будущим управляющим приходится тщательно изучать. В целом же успех отеля сегодня в первую очередь базируется на работе с персоналом, правильной настройке сервиса, умении ваших людей слышать гостя.

— За свою профессиональную карьеру вы успели поработать в десятке разных стран. Что для вас самое трудное в управлении российским отелем?

— Наверное, другой подход к работе и карьере, чем это было, скажем, в Дубае. Чтобы выиграть в условиях очень жесткой конкуренции, людям там приходится работать по 24 часа 6 дней в неделю. В России же большинство сотрудников спешат домой к семье уже в 5 вечера. С другой стороны, именно в этом ответ на вопрос, почему мне нравится работать в разных странах. Нет универсальных формул, которые бы успешно работали в любой стране. Всегда приходится учиться чему-то новому и гибко адаптироваться к ситуации.

Hotel Nikol’skaya Kempinski Moscow — четвертый отель бренда Kempinski в России, открытый в 2013 году. Создание отеля уровня 5 звезд делюкс является результатом реконструкции комплекса исторических зданий на углу Никольской улицы, Лубянской площади, Малого и Большого Черкасского переулков.
Номерной фонд отеля включает 211 номеров, в том числе 61 номер категории супериор, 96 категории делюкс, 15 люксов джуниор, 36 люксов экзекьютив, люкс «Орлов» и два президенских люкса.
В инфраструктуру отеля входят ресторан MosaiK, итальянское бистро A Tavola, бар и лаундж «Мохито», лобби-бар и лаундж «Орлов», французская кондитерская Cafe Vendome, сигарный клуб Robusto. Инфраструктура для мероприятий включает три конференц-зала площадью от 35 до 95 кв. м, зал для заседаний и бальный зал, вмещающий до 200 гостей. В отеле работает спа-центр L. Raphael.

Фото предоставлены Hotel Nikol’skaya Kempinski Moscow

Здание 12 на Никольской улице датируется 1870-ми годами. В первой половине XVIII века по этому адресу находились особняки, которые были снесены в 1869 году. В 1877–79 годах архитектор Роберт Гедике построил доходный дом для графа Орлова-Давыдова. Наследник знаменитой семьи Орловых, граф Алексей, был церемониймейстером двора, а позднее депутатом IV Государственной Думы. После 1917 года он эмигрировал и закончил свои дни в Русском доме в Сент-Женевьев-де-Буа. Граф постоянно жил в Санкт-Петербурге и сдавал помещения доходного дома в Москве. Одним из арендаторов стал знаменитый книгоиздатель Иван Сытин, который открыл здесь книжную лавку. Другим — Роман Р. Kёллер (1838–1907 гг.).
Роман Кёллер был владельцем парфюмерных и шоколадных бутиков, интерьеры которых были украшены мозаикой знаменитого французского архитектора Эдуарда Ниермана — мастера французского ар-нуво и одного из создателей fin de siecle. В конце XIX-го — начале XX-го веков Ниерман был одним из самых известных декораторов Парижа и Лазурного берега. К его работам относятся театры, отели, казино, рестораны и концертные залы, а также всемирно известный Мулен Руж (1903 г.).
В 1907 году Ниерман приехал в Москву, чтобы сделать мозаику для шоколадного бутика Кёллера в здании на Никольской улице. Богатые цветочные узоры из ирисов, лилий, маков, колокольчиков и первоцветов были созданы при участии французского стекольного мастера Пиццагалли (его авторская эмблема была найдена на одной из мозаик). Часть мозаики, сохраненная как наследие здания, демонстрируется в отеле Nikol’skaya Kempinski Moscow сегодня. Фасад и пространство первого этажа бывших бутиков Кёллера были также сохранены в ходе реконструкции.