Бронь крепка: отели хотят призвать к ответу за овербукинг

Речь идет о попытке законодательно закрепить ту модель поведения отельеров, которая в одних сегментах рынка уже давно работает, а в других до сих пор остается предметом споров, конфликтов и судебных тяжб. Одни участники рынка видят в инициативе логичный шаг к цивилизованному регулированию отрасли, другие предупреждают о рисках для небольших средств размещения. Подробности — в материале «Известий».

Когда мест нет, а турист есть

На фоне бурно растущего внутреннего туризма и постоянного наплыва путешественников в популярных регионах России, проблема овербукинга — перепродажи номеров сверх реальной вместимости — вновь оказалась в центре внимания законодателей. Группа депутатов внесла в Госдуму законопроект № 1087937-8, который предлагает обязать средства размещения предоставлять гостям альтернативное жилье равного или более высокого уровня без дополнительной платы.

Зампред комитета Государственной думы по туризму и развитию туристической инфраструктуры Татьяна Лобач отметила, что предлагаемые поправки фактически выводят рынок из «серой зоны», в которой ответственность за овербукинг размыта, а гостю зачастую предлагают лишь возврат денег вместо реального решения проблемы.

— Введение обязательства предоставить равнозначное или лучшее размещение бесплатно заставит часть гостиниц и апарт-отелей пересматривать систему продаж, снижая рискованные практики двойного бронирования и перестраховки по аналогии с авиарынком. Однако полностью от овербукинга рынок не уйдет: небольшие объекты размещения могут столкнуться с ростом издержек, а крупные сети — с необходимостью более строгого контроля каналов продаж, — сказала парламентарий.

Она добавила, что законопроект пока не предлагает понятной операционной схемы: кто фиксирует факт овербукинга, как оценивается «равнозначность» размещения, каким образом гость доказывает нарушение. Лобач подчеркнула, что «этот вопрос можно проработать между первым и вторым чтениями в диалоге с бизнесом и экспертным сообществом».

Защита туриста как вопрос репутации

Проблема овербукинга уже много лет существует в бизнесе как неофициальный компромисс между рисками гостиниц и ожиданиями клиентов. Чаще всего в конфликтных ситуациях ответственность ложится на посредников и пострадавшему туристу сложно добиться справедливости.

— На мой взгляд, проблема касается очень малого количества туристов, возможно, нескольких десятков тысяч при ста миллионах поездок в год, — говорит вице-президент АТОР Сергей Ромашкин. — Овербукинг случается из-за форс-мажора — технических сбоев, человеческого фактора, поломок номеров. Никто специально не продает больше, чем имеет. Законопроект, который возлагает обязанность решать такие ситуации напрямую на отели, повысит защищенность гостей и уравняет ответственность всех сторон.

Обычно добросовестные гостиницы решают вопросы быстро, но единичные случаи недобросовестного поведения бросают тень на всю отрасль.

Эксперт направления «Народный фронт. Аналитика» Денис Полунчуков отмечает, что овербукинг в российских отелях случается редко — гораздо реже, чем при продаже авиабилетов.

— Большинство гостиниц используют автоматизированные системы, где бронирование фиксируется моментально, — поясняет он. — Проблемы возникают в тех объектах, где экономят на цифровизации или работают вручную. Но даже единичные случаи в пиковый сезон показывают: турист должен иметь гарантии. Новый закон эту уверенность даст.

Овербукинг против отказа от брони

Парламентарии напоминают: проблема овербукинга неразрывно связана с другим явлением — поздними отменами бронирований со стороны самих туристов, из за чего отели вынуждены страховаться, продавая больше номеров, чем есть в наличии.

— С одной стороны, речь идет об ответственности отеля разместить туриста при любых обстоятельствах, с другой — об ответственности путешественников, которые нередко отказываются от брони в последний момент, — отмечает председатель думского комитета по туризму Сангаджи Тарбаев. — В 2024 году доля овербукинга составила менее 0,5% от всех заселений, однако число подобных случаев выросло на 37%.

По словам депутата, больше всего конфликтов фиксируется в Москве, Санкт-Петербурге, Казани, Нижнем Новгороде и Сочи. Из всех бронирований до 24% туристы отменяют самостоятельно, что ежегодно лишает один отель более 1 млн рублей и обходится экономике страны в миллиарды недополученных налогов.

Тарбаев подчеркивает, что мировая практика давно выработала жесткие стандарты: в случае перепродажи должен быть либо возврат денег и компенсация, либо переселение в другой отель без ухудшения условий.

Когда обязанность становится стандартом

Туристические платформы тоже поддерживают инициативу. Они ежедневно сталкиваются с последствиями овербукинга и надеются, что закрепление правил на уровне закона повысит прозрачность рынка.

— Только на Bronevik.com фиксируется около 1,5 тыс. инцидентов в месяц, — указывает генеральный директор платформы Кирилл Тренин. — Добросовестные отели стараются помочь гостю, но часто турист остается один на один с проблемой. Мы давно выступали за то, чтобы порядок действий при овербукинге был четко прописан в отраслевом законодательстве. Это не вызовет роста тарифов, наоборот — укрепит доверие и сделает рынок предсказуемым.

Сами отельеры тоже признают значимость документа, но ждут конкретики.

Начальник департамента продаж и развития гостиничного бизнеса компании «Гостиничная Компания» Сергей Карасев отмечает, что пункт о правилах поселения при овербукинге уже давно фигурирует в договорах крупных сетей.

— По сути, всё уже работает, — резюмирует он. — Нужно просто закрепить практику на уровне закона и обозначить ответственность сторон.

Мировая практика и российские реалии

В развитых странах принципы решения таких ситуаций давно стали стандартом индустрии. Об этом напоминает управляющий партнер УК «Независимый гостиничный альянс», эксперт по маркетингу и продажам в отелях Андрей Михайлец.

— Принцип предоставления гостю равнозначного номера или отеля без доплат и компенсации трансфера полностью соответствует глобальной практике, — отмечает он. — В крупных городах это обычная процедура, в регионах тяжелее: там овербукинг чаще результат организационных ошибок. Главное, чтобы закон не усложнил жизнь бизнесу и закрепил простые, понятные механизмы. Тогда он укрепит доверие и уменьшит количество недобросовестных игроков.

Эксперт считает, что документ поможет устранить серые зоны между гостиницами и агрегаторами: если бронь оказалась «виртуальной», турист всё равно должен быть размещен, а уже потом стороны выясняют финансовые детали.

— Потерянную ночь не вернуть, — подчеркивает Михайлец. — Поэтому контроль должен быть четким, а санкции — понятными.

Впрочем, отмечают эксперты сервиса онлайн-бронирования отелей и апартаментов «Островок», овербукинг — не совсем новая для рынка ситуация и в профессиональной среде она давно регулируется договорными отношениями между участниками цепочки: отелями, туроператорми, онлайн-платформами.

В этих документах подробно прописано, как именно стороны действуют при невозможности заселения: как правило, гостю обеспечивается равнозначное или более высокое по уровню размещение. Большинство добросовестных игроков именно так и поступают.

Закон как лакмус эффективности рынка

Рынок размещения согласен: ответственность должна быть распределена справедливо, но новые нормы не должны привести к дополнительной бюрократии и росту издержек.

— Законопроект скорее упростит жизнь туристам, чем отелям, — отмечает председатель правления РОО МСП «Новая формация» Эдуард Демидов. — Он поможет закрепить процедуры досудебных обращений, но реальный баланс интересов не изменит. Профессиональные гостиницы и так гибки: они не оставляют клиентов на улице. А вот механизм контроля и жалоб действительно требует доработки, чтобы документ не оказался «бумажным».

Демидов уверен: закон не приведет к росту цен, ведь тарифы зависят от динамики спроса, а не от административных требований. Зато заставит участников рынка внимательнее относиться к рискам и документам.

Между реформой и перегрузкой бизнеса

Однако звучат и осторожные оценки: в новой норме может появиться лишняя нагрузка на гостиницы, особенно небольшие.

— Существует превратное мнение, что отели массово занимаются перепродажей номеров, — комментирует гендиректор УК «Альянс Отель Менеджмент», вице-президент Федерации рестораторов и отельеров России Вадим Прасов. — На деле овербукинг чаще результат обстоятельств: непогоды, поломок, внезапных сокращений фонда. Иногда это последствия действий посредников, которые продают больше, чем имеют в квоте.

По словам эксперта, у крупного бизнеса такие риски компенсируются масштабом, но для малых гостиниц дополнительные обязанности могут стать серьезным испытанием.

— Новые требования, — добавляет Прасов, — выглядят справедливо, но должны внедряться с учетом текущей нагрузки, налогов и общей устойчивости отрасли.

Дмитрий Алексеев