Блиц-опрос: говорят генеральные менеджеры

Некоторые участники GM’s breakfast в петербургском Lotte Hotel 5* поделились своим мнением с журналом «Современный отель» и ответили всего на два вопроса, которые наиболее ярко отражают их отношение к общей рыночной ситуации: «Что вам показалось наиболее сложным в этом сезоне?» и «Какую поддержку вы хотели бы получить от городского Комитета по развитию туризма?».

Алексей Мусакин, управляющий партнер Cronwell Hotels & Resorts, генеральный директор Cronwell Management:

– Наверно, самая большая сложность – это работа с персоналом. Около 60–65% затрат приходится на персонал, и когда нет клиентов либо запрещена работа отелей, то мы должны что-то с этим персоналом делать: либо постепенно сокращать, либо как-то договариваться. Это было самое сложное.

Думаю, после пандемии все будут пересматривать и оргструктуру отелей, и работу с аутсорсингом. Больше внимания стоит уделить опыту западных сетей, где распространена структура captain and crew, а не директор и подразделения. Здесь заложен принцип универсальности, когда руководитель как бортпроводник, на котором держится и безопасность, и питание, и уборка. Так раньше делали только в малых отелях, а теперь придется применять такой подход и к большим.

С Комитетом по развитию туризма мы работаем постоянно и плодотворно. Надо понимать, что у нас в ближайшее время не будет ни иностранцев, ни больших международных мероприятий, а поздняя осень и начало весны – время корпоративных ивентов. Сегодня Санкт-Петербург активно продвигается на разных уровнях как туристская дестинация, и событийный план составляется. Однако пока действует запрет – не более 30 человек на мероприятии, мы все равно ничего проводить не сможем.

Валерий Фенько, собственник бутик-отеля «Павловские апартаменты»:

– Сложный был год для всех. Но у нас есть свои преимущества: в каждом номере отеля имеется полноценная кухня – такой формат позволяет обеспечить автономность гостя. Наверно, при планировании отеля у нас сработало предвидение.

От Комитета по развитию туризма нам хотелось бы помощи в решении некоторых законодательных вопросов. Например, возможность внедрения в капитальные конструкции здания ограничена Жилищным кодексом. Этот вопрос требует 100% согласия жильцов, что практически невозможно достичь. На наш взгляд, это мертворожденный закон, который нуждается в поправках. Кто-то должен стать инициатором поправок и обеспечить мониторинг применения закона.

Администрации нужна обратная связь с бизнесом, так как бизнес-среда платит государству налоги и обеспечивает рабочие места. Мы рассчитываем на то, что нас услышат, отнесутся к нам с уважением, по-партнерски и обеспечат необходимое содействие.

Яна Шигина, директор отдела продаж и маркетинга Holiday Inn Express St. Petersburg – Sadovaya, АО «Никольские ряды»:

– Главная сложность сезона – внезапность и критичность ситуации, к которой очень многие не были готовы. Возникла необходимость применить риск-менеджмент и предпринять срочные действия в условиях новой реальности, включая поиск новых рынков, переориентацию и фокус на внутреннем рынке, и, соответственно, подгон своего продукта именно под этого целевого клиента. От государства мы ожидаем содействия в скорейшем открытии границ. Иностранный турист составлял весомый процент в бизнес-миксе большей части наших отелей. А от Комитета по развитию туризма хочется еще более активного продвижения Санкт-Петербурга как туристического направления и на локальном, и на международном рынках.

Андрей Петелин, генеральный директор отеля «Санкт-Петербург»:

– Для меня самое сложное – это фактор неопределенности. К сожалению, то, что произошло в этом году, не позволяет никак планировать свою деятельность. Помимо потерянного из-за ограничений дохода, мы все еще не можем прогнозировать работу на ближайшее будущее, а это осложняет развитие и нашего отеля, и всей отрасли.

Сергей Бульзов, генеральный директор Rossi Boutique Hotel & SPA:

– Первое время сложно было воспринимать новую реальность, но это быстро прошло. Примерно с третьего месяца карантина мы действовали уже автоматически. Если не можешь повлиять на обстоятельства, придется плыть по течению. Да, это было непросто. Но сейчас хочется верить, что главные трудности уже позади.

Дмитрий Шубин, генеральный управляющий Solo Sokos Hotel Palace Bridge ООО «Сокотель»:

– Сложность в том, что бизнес встал. В этом году туристического сезона в Санкт-Петербурге не было по объективным причинам: в ситуации, когда есть опасность здоровью, гости решают не путешествовать.

Очень правильно был введен ряд ограничений по работе ресторанной службы, спортклубов. Город принял абсолютно адекватные и, возможно, не самые жесткие меры. Мы прожили этот период в надежде, что второй волны не будет, и мы сможем постепенно, в длительной перспективе стабилизировать ситуацию, выйти на предыдущие показатели. Для нас как бизнеса, ориентированного в том числе на международный рынок, критично открытие границ. Пока границы закрыты, былой славы нам не видать.

С Комитетом по развитию туризма на этом этапе мы выстраиваем диалог, делимся своими мыслями, пожеланиями. Все заинтересованы в том, чтобы сделать Петербург мировым туристическим центром и удвоить или даже утроить количество туристов.

Константин Толмачев, генеральный директор гольф-клуба «Петергоф»:

– Пандемия в этом году заставила по-новому взглянуть на все происходящее, искать новые контакты и пути продвижения, готовить новые предложения для гостей.

От Комитета по туризму мы ждем поддержки в развитии одного из наших проектов – Golf in Russia, связанного с продвижением гольф-туризма в России и конкретно в Санкт-Петербурге. Гольфом активно увлекаются наши северные соседи – Финляндия, Швеция, и мы во многом берем с них пример. В Петербурге уже созданы четыре полноценных гольф-клуба, это серьезное основание для становления нового туристического направления и привлечения гольф-туристов со всего мира. Замечу, что этим видом спорта можно заниматься, соблюдая все меры социального дистанцирования. Гости – участники гольф-программ – имеют замечательную возможность находиться на природе и в то же время знакомиться с красотами нашего города. Я думаю, что между гольф-сообществом и Комитетом по развитию туризма в этом направлении может быть очень много интересных идей для взаимодействия.

Анна Возняк, генеральный менеджер Hotel Indigo St. Petersburg – Tchaikovskogo:

– Сложность в том, что были закрыты границы, пришлось быстро переориентироваться и развивать внутренний рынок. Мы начали работать в абсолютно новом формате, перестроили свою операционную деятельность. Кроме того, столкнулись с рядом ограничений, которые нужно соблюдать в соответствии с требованиями Роспотребнадзора. Помимо этого добавилась дополнительная финансовая нагрузка на отель: необходимость закупать дезинфицирующие средства, средства индивидуальной защиты, делать термометрию гостям и т. д. Чтобы обеспечить высокий уровень сервиса и безопасности, потребовались дополнительные расходы на персонал. Но мы уже привыкли работать в сложных условиях.

От Комитета по развитию туризма хотелось бы получить поддержку в работе с нашими контрагентами, например такими монополистами, как ПСК или ТГК. Отельеры подчеркивали не раз, что отрасль вошла в число наиболее пострадавших, поэтому с нами нужна более гибкая политика, например, в отношении предоставления отсрочки платежей. Особенно это актуально в преддверии низкого сезона, когда загрузка снижается и по-прежнему действует запрет на массовые мероприятия. Очень важно, чтобы партнеры понимали непростую ситуацию, в которой оказалась вся туристическая отрасль.

Андрей Ткачев, генеральный директор ЗАО «Отель Введенский»:

– Наиболее сложным в этом сезоне оказалось сохранить персонал и набрать новый, потому что неминуемый отток происходит. Как ни странно, проблему составили не гости, не тарифы, а именно персонал. Чтобы обеспечить качественный сервис, привычный для наших отелей, необходим высококлассный персонал. Однако сегодня зачастую специалисты, в обучение которых мы вкладываем силы, нервы и деньги, просто уходят в другие отрасли и смежные профессии. Кто-то вспоминает свое первое образование, кто-то перепрофилируется, уходит в свои микробизнесы. Когда им звонишь и говоришь: «Ребята, в августе можно работать», они отвечают: «В октябре опять все начнется, мы работу потеряем, а новую не получим». Поэтому самое сложное – найти деньги на то, чтобы сохранить персонал.

С Комитетом по развитию туризма мы взаимодействовали всегда. На моем веку было много глав этого ведомства, и сегодня я слушал первое, наверное, самое содержательное выступление за многие годы. В меня это вселяет сдержанный оптимизм.

Очень много на этой встрече звучало здравых и правильных идей, и если хотя бы половина из них реализуется, то это будет серьезным подспорьем.

Лариса Казанига, владелец апарт-отеля Bellevue Residence:

– Сезон сложный, как непроста и сама мысль о том, что люди могут вообще не приехать. Нам повезло: из-за карантина у нас застряли иностранные туристы, которые прожили в апартаментах два самых закрытых месяца. Конечно, мы предоставили им лучшие тарифы и сделали все, чтобы они чувствовали себя комфортно.

Комитет по развитию туризма сегодня идет нам навстречу, разрабатывает необходимые программы для продвижения нашего города в России и мире. В последние три-четыре года иностранцы очень активно к нам стремятся. Они приезжают с широко открытыми глазами, понимают, что мы их ждем и любим. Гостеприимство – важная часть Санкт-Петербурга. Комитет проделал огромную работу даже во время карантина, когда ничего не работало, обеспечивая у правительства поддержку нашей отрасли, – на таких высоких уровнях всегда очень сложно работать и договариваться.

Марианна Нойманн, генеральный управляющий Dom Boutique Hotel:

– Я думаю, в этом году у всех отелей идет отставание в три-четыре раза от уровня 2019 года. Получается, что никакого сезона не было. Из всех провальных месяцев наиболее удачным стал август, когда был большой поток: и в выходные, и в течение недели приезжали гости. В сентябре идет спад. Посмотрим, что будет дальше.

Сергей Евгеньевич Корнеев говорил с нами, отельерами, на одном языке и ответил на вопросы, на которые сегодня можно дать ответ. Очень важно, что идет работа над национальным проектом по туризму, и введение электронной визы по всей стране будет полезно для нашей отрасли. Все культурные, научные, спортивные, деловые мероприятия в городе собираются возобновить, это вселяет позитив.

Екатерина Егорова, генеральный директор гостиничного комплекса «Новый Петергоф»:

– В этом сезоне очень сложно, практически невозможно было удержать наши экономические показатели и сохранить команду, наш костяк. Мы поставили задачу: мгновенно, как только ограничения будут сняты, начать работать с прежним качеством, улучшать уровень своего сервиса и не погибнуть как бизнес. К счастью, нашему отелю это удалось. И я очень хочу, чтобы нашим коллегам тоже удавалось многое.

Непредсказуемость этого сезона не давала возможности планирования, а для фундаментального отеля с многолетней историей и большими оборотами эта ситуация всегда болезненная. Весь наш успех – в людях и грамотном целевом планировании.

С Комитетом по развитию туризма мы готовы активно взаимодействовать. Можем многое планировать, но располагаем все-таки ограниченным ресурсом. Состоявшаяся встреча показала, что комитет готов подставить плечо отельерам. Прозвучали очень обнадеживающие вещи, например признание туриндустрии ключевой отраслью Санкт-Петербурга. Это очевидный факт, и очень важно, что он закреплен юридически. Отрадно было слышать, что власти понимают страдания отельной индустрии, и многое не только пытаются сделать, но и делают. Мы прекрасно осознаем, что в этот год результат работы не станет лучше, и наша задача – удержать позиции.

Уве Кунц, генеральный менеджер Lotte Hotel St. Petersburg:

– К сожалению, мне сложно даже составить список трудностей, с которыми мы столкнулись в этом году, поскольку никогда не работали в подобной ситуации. Вызовов было предостаточно. Но приоритетными всегда оставались три пункта: безопасность, сервис, доходность. Мы фокусируем внимание на этих параметрах и стараемся найти баланс между ними, в зависимости от ситуации. В этом нам помогает корейская система управления, следуя которой все в жизни нужно балансировать.

Мы рады выстраивать сотрудничество с Комитетом по развитию туризма. Подтверждение этому – тот факт, что даже в нынешних условиях, когда действуют ограничения на проведение мероприятий, нам удалось организовать встречу с генеральными менеджерами крупных отелей города. Мы все в одной лодке под названием «Санкт-Петербург», и ответственность за работу по продвижению города как дестинации лежит на всех нас. Только действуя совместно, можно достигнуть успеха.