Арно Доннёв: «Мы вступаем в новую эру сервиса»

- Господин Доннёв, Международный институт гостеприимства находится во Франции, что побудило вас начать сотрудничество с российскими компаниями?

- Вот уже два года мы работаем в тесном контакте с обучающей компанией «Бета-версия». Мы уверены, что Россия — это страна, в которой объединено все необходимое для мощного развития туризма и сервиса. Прекрасные города с уникальной культурой и архитектурой, нетронутые природные ландшафты, жаждущие освоения, очень активное население и, конечно, устойчивый рост количества туристов, приезжающих сюда, — все это заставляет нас вести активную работу в России. Мы рады поддержать старания российских компаний сферы гостеприимства по оказанию своим гостям первоклассного сервиса.

- Расскажите, пожалуйста, об истории ICI.

- Международный институт гостеприимства был создан в 1983 году основателем международной организации «Золотые ключи консьержей». Сегодня более тысячи выпускников ICI работают по всему миру во всех областях индустрии гостеприимства. Более 25 лет мы обеспечиваем рынок высококвалифицированным персоналом. Мы поддерживаем партнерские отношения с крупнейшими отелями гаммы люкс. За время своего существования Международный институт гостеприимства стал признанным лидером в области консалтинга и обучения персонала. Среди наших участников — высококлассные отельные брэнды, такие как Four Seasons, Hilton, Marriott , крупные торговые центры и авиалинии. Одним из своих главных достижений мы считаем разработку тренинговых программ для Сингапурских авиалиний и двухгодичное обучение персонала этой компании, который насчитывает 15000 человек.

Международный институт гостеприимства получил двойное при- знание: диплом ICI имеет официальный статус во Франции, а качество и инновационный характер наших обучающих программ ценятся во всем мире.

- Одной из основных обучающих программ ICI является цикл инновационных тренингов для персонала сферы обслуживания Th e Guest Experience Management (GEM). Расскажите о ней поподробнее.

- В 90-х годах мы открыли первый Центр исследований гостеприимства. Спустя год мы разработали уникальные методы оценки мнения гостя. Результаты этих научных изысканий воплотились в обучающей программе GEM. Наши исследования привели нас к важному выводу: качественное оказание услуг само по себе не является залогом лояльности гостей к отелю. Самое главное – превратить каждый сервисный запрос в незабываемый опыт для гостя. Нам всем определенно необходимо сделать шаг вперед в отношении предугадывания желаний и ожиданий наших гостей.

- Что вы имеете в виду под созданием «незабываемого опыта»?

- Большинство людей уверены в том, что сочетания технических и поведенческих навыков достаточно для оказания первоклассного сервиса. Но это уже не так! Чувства и эмоции, которые гость испытывает во время пребывания в отеле, являются главными компонентами, которые запечатлеваются в памяти и создают общее впечатление об отеле. Таким образом, мы считаем необходимым развивать у персонала новые навыки, такие как предугадывание ожиданий гостя, предупреждение его желаний и другие социальные навыки, без которых не обойтись в современной сфере гостеприимства. Развитие таких качеств направлено на изменение типа мышления, отношения и поведения персонала.

- Как вы учите этому?

- Отель – это сцена, персонал – актеры, мы учим их тому, как нужно сыграть свои роли. Наши тренеры работают как режиссеры. Разумеется, в каждой ситуации мы используем индивидуальный подход. Но наша основная цель – заставить участника тренинга осознать себя неотъемлемой частью пьесы, чтобы впоследствии он мог правильно отреагировать на самую неожиданную и непредвиденную ситуацию. От того, как сотрудник сыграет свою роль, зависит, какой жанр отельной пьесы разыграется перед гостем.

В основе всех тренингов программы GEM лежит базовый принцип, разработанный исследовательской группой ICI: Подумай — Прочувствуй — Действуй (Th ink-Feel-Act). Этот принцип созвучен с концептуальным подходом к обучающим программам компании «Бета-версия», нашедшим свое выражение в правиле трех «П»: Почувствовать — Понять — Предвосхитить.

- Насколько широк спектр программ ICI?

- Наряду с программой GEM наша исследовательская команда разработала множество тренинговых программ, удовлетворяющих требованиям сферы обслуживания и направленных на обучение персонала любого уровня – от сотрудников службы приема и размещения до управляющих отелями. Ожидания гостей меняются, мы стоим на пороге новой эры сервиса. Мы верим в то, что наши обучающие программы, наши выпускники и сотрудничество с единомышленниками помогут нам мгновенно реагировать на эти изменения и, благодаря этому оставаться на лидирующих позициях в сфере подготовки персонала.

Обучающая компания «Бета-версия» является официальным партнером Международного института гостеприимства в Париже.

Подробную информацию о программах ICI по подготовке и обучению персонала можно получить в офисе компании по адресу:

Санкт-Петербург, Б. Сампсониевский пр., д. 60, БЦ «Эриксонъ»
тел. / факс: (812) 703-50-55
beta@beta-version.ru www.beta-version.ru