Алёна Киселева: «Надо окунуться в практику и все прочувствовать на себе»

— На что стоит обратить внимание в первую очередь?

— На гостя. Малые отели отличаются персонифицированным сервисом. В них немножко другая атмосфера, а того, кто приезжает во второй раз, уже узнают в лицо.

Если говорить о персонале, то в малом отеле особенно важно, чтобы новый человек влился в коллектив, потому что у нас как одна семья. Я в этом отеле уже 7,5 лет. Так вот, когда мы устраиваем здесь корпоративные праздники, к нам до сих пор приходят сотрудники, которые когда-либо со мной здесь работали. Они начинают знакомиться и общаться между собой в дальнейшем. Допускаю, что в крупном отеле многое иначе, и, наверное, там в первую очередь смотрят на профессиональные навыки, в малом же отеле очень важно совместить и профессиональные и личностные качества.

— Выходит, эффективность управления базируется на индивидуальном подходе к гостю и формировании правильной команды?

— Да. Ведь если сотрудникам здесь будет комфортно, если они почувствуют к себе индивидуальное отношение, то и гость почувствует это отношение.

— Опираясь на собственный практический опыт, расскажите, какие основные ошибки, на ваш взгляд, допускают отельеры, управляя гостиничным проектом с небольшим номерным фондом?

— Мы все работаем в едином правовом поле. Однако некоторые считают: у меня маленький отель, а потому те или иные вопросы меня не касаются. Я же считаю иначе: мы работаем в отеле, есть правила предоставления гостиничных услуг, есть нормы по безопасности, есть санитарные нормы. И коль скоро мы предоставляем те или иные услуги, значит, отвечаем за то, чтобы с гостем ничего не случилось. А об этом отельеры часто забывают. На самом деле все складывается из мелочей.

— Если говорить об управлении финансовыми потоками в малом отеле, существуют ли какие-либо особенности, которые необходимо учитывать?

— В малом отеле ограниченное количество сотрудников и они универсальны. Таким образом, если хотите, происходит оптимизация фонда заработной платы. Правда это может быть не всегда продуктивно. Ведь свое время и силы можно порой использовать более эффективно.

Кроме того, есть и другие нюансы. Они, в частности, касаются расходов. Нам приходится более тщательно выбирать, на что тратить деньги, а на что нет.

— Иными словами, стремитесь эффективно расходовать имеющийся бюджет…

— Конечно. Увы, не всегда получается планировать расходы. Мы постепенно увеличиваем номерной фонд, строим второй отель. Когда у нас происходят ремонты, затруднительно бывает что-то планировать. Как правило, работы начинаем в марте, а к маю-июню стараемся открыть новые номера. Закупки происходят не под заказ, а из наличия у поставщиков на складе, поэтому планировать бюджет в таких условиях довольно сложно. Да, нам хватает оборотных средств, но все равно от чего-то приходится отказываться.

— Какова, на ваш взгляд, роль генерального менеджера при построении эффективной системы управления?

— Скажу честно: у нас администратор, выходящий на сутки, по сути, хозяин отеля. А вообще управляющий малого отеля это часто и бухгалтер, и управленец, и официант, а если надо, то и горничная. Но по сути — эффективная система — это эффективный персонал.

— Что является основной сложностью сегодня для малого отеля?

— Сохранить гостей. И как-то выделиться на фоне конкурентов. К тому же, гости стали грамотными. Они уже подкованы не только юридически, но и ждут от отеля изысков, требуют к себе больше внимания. В общем, важно удержать постоянных гостей и получить новых, что сейчас уже становится сложнее.

— За счет чего это можно сделать?

— В малом отеле за счет качества сервиса и атмосферы. А еще за счет личного подхода.

— А чего нельзя делать?

— Если говорить о персонале, то нельзя позволять сотрудникам расслабляться. Практика показывает: если что-то один раз сходит с рук, то почему-то считается, что все можно. Контроль в любом случае необходим. У нас он двойной, взаимный: сотрудники меня контролируют, а я их. Иначе нельзя. человеческий фактор никто не отменял. Все мы люди. И ситуации всякие бывают. Мы стараемся не критиковать, а мы просто обсуждаем произошедшее, как рабочий момент. При таком подходе каждый чувствует свою ответственность за все, что происходит в отеле.

— Нужна ли оптимизация расходов? На что стоит обратить внимание в первую очередь, а на чем наоборот экономить нельзя?

— Мы, например, практически перестали давать рекламу. Особенно, учитывая, что сейчас информацию ищут в основном в интернете. Оптимизируем расходы на завтраки, но с сохранением качества. В то же время, стараемся на этом слишком не экономить, постепенно обновляем оборудование. Ведь важно, чтобы гость начинал день с положительных эмоций.

Кроме того, перешли с одноразового мыла к диспенсерам. Качество при этом не пострадало, а экономия вышла существенная. Экономить можно, например, на расходе электроэнергии — датчики движения, которые мы устанавливаем в коридорах при вводе новых номеров, а так же на расходах воды — ограничители расхода.

— Давайте поговорим о ценовой политике отеля. Приходится ли при ее формировании учитывать ситуацию на рынке и другие факторы?

— Само собой. Да сейчас по-другому уже просто невозможно. Мы стараемся уходить от демпинга. Но все равно мы в рынке и смотрим на то, что делают соседи. Если они предлагают номера по 3000 рублей, нам продать свои услуги по 5000 будет намного сложнее. Да, у нас есть свои постоянные гости. Некоторые из них приезжают и им нужен самый дорогой номер. Но все же конкуренцию чувствуем. Естественно, приходится все факторы учитывать, смотреть на загрузку, но ниже определенного уровня мы не опускаемся, потому что иногда лучше простоять пустым, чем продаться за 500 рублей. В противном случае нам дороже обойдется уборка номеров.

— Как опытный человек что бы вы посоветовали своим коллегам в плане эффективного управления отелем?

— В двух словах на этот вопрос не ответишь. На мой взгляд, управление отелем — целая наука. И постигается она не за один год. Признаюсь: очень часто действуешь интуитивно — с персоналом, с гостем, с ценами. Да, есть формулы, цифры. Но порой руководствуешься интуицией, которая основана на опыте. Считаю, надо окунуться в практику и все прочувствовать на себе. Учиться, обмениваться опытом с коллегами.

Недаром отельеры любят цитировать Марка Твена о том, что не каждый святой может управлять гостиницей. Универсальных рецептов нет.

В каждом отеле свои нюансы. И их множество. Но если человек любит то, что он делает, то у него все получится.

Беседовал Алексей Журавлев