Александр Поляков: «Международный бренд позволил нам увеличить число иностранных гостей»

Best Western Plus Vega Hotel & Convention Center — один из пяти отелей туристского гостиничного комплекса «Измайлово» в Москве. Построен к открытию Олимпийских игр 1980 года, проходивших в столице. В 2007 году отель претерпел полную реконструкцию. В 2011 году гостиница «Вега» присоединяется к международной сети Best Western, объединяющей сегодня более 4000 отелей по всему миру. В 2012 году отель повышает классность, сертифицируясь на «4 звезды». В 2014 году гостиница повышает категорию отеля до Best Western Plus.

Номерной фонд отеля включает 991 номер семи категорий. К услугам гостей — четыре ресторана, в том числе ресторан авторской кухни «Гуси-Лебеди», бары, банкетные залы. Конгресс-центр отеля включает 16 современных конференц-залов общей площадью около 1600 кв. м и способен принимать мероприятия до 1350 человек.

— Александр, с чем связано решение о переводе отеля под более высокий бренд в линейке Best Western?

— По большому счету, «Вега» изначально соответствовала требованиям бренда Best Western Plus с точки зрения качества инфраструктуры, оснащения и сервиса. Но на момент вхождения в иностранную сеть в 2011 году мы еще не успели подтвердить категорию «4 звезды». На настоящее время отель работает в этом сегменте уже около двух лет, что позволило нам перейти под бренд, соответствующий нашему классу.

— Отличаются ли стандарты бренда Best Western Plus от стандартов Best Western? Каких изменений в оснащении номеров и наборе сервисов потребовал переход под более высокий бренд?

— Отель уже отвечал ключевым требованиям стандарта: это касается, например, наличия рабочих зон в номерах, бесплатного высокоскоростного Интернета в номерах и общественных зонах, бизнес-центра, химчистки и прачечной. Но некоторая разница в стандартах Best Western Plus и Best Western, действительно, есть. Например, это больший размер и количество полотенец в номерах отеля Best Western Plus. Есть требование по предоставлению гостю чая и кофе в номере. На сегодня чайники входят в комплектацию номеров класса люкс. Для проживающих в других категориях номеров чайник с горячей водой предоставляется по звонку. Также на отдельных этажах у нас есть чайные комнаты, оборудованные капсульными кофе-машинами. Гости могут попить здесь чай или кофе в любое время суток. Требование по наличию холодильников в номерах мы выполняли и раньше. Дополнительно к этому в ближайшее время мы будем вводить мини-бары. Сначала они появятся в номерах классов люкс и делюкс. Это уже не требование Best Western Plus, а наша собственная инициатива. Хотя в отеле есть большое число ресторанов и баров, мы понимаем, что бизнес-туристы зачастую возвращаются в номер уставшими и наличие мини-бара с напитками и снеками для них очень удобно. Из других моментов дооснащения я бы еще отметил планируемую замену телевизоров на модели с большей диагональю и закупку косметических средств элитного бренда для номеров класса люкс и делюкс.

Стоит сказать, что в процессе реновации номеров мы постоянно повышаем качество мебели, постельных принадлежностей, белья, техники. Каждый раз, когда производятся закупки товаров и материалов, мы делаем своего рода апгрейд. Наши собственники и генеральный директор понимают, что требования к оснащению современных отелей повышаются и мы не должны отставать от рынка.

— А как вы решаете вопрос с наличием спортивного зала, который также прописан в стандартах Best Western Plus?

— В самом отеле тренажерного зала нет, зато есть договор с фитнес-центром, расположенным на территории «Измайлово» в шаговой доступности. Все наши гости имеют возможность бесплатного посещения фитнес-центра. Единственное, что для этого требуется, — получить специальную карточку у консьержа. Нужно сказать, что у нас останавливается много спортивных команд, которым необходимо проводить в Москве тренировки. И наличие качественных возможностей для спортивных занятий является для них важным фактором при выборе отеля.

— Александр, какого эффекта вы ожидаете от перехода отеля под бренд Best Western Plus?

— Естественно, прежде всего, увеличения доходности. Наша стратегия — удержать загрузку отеля на сегодняшнем уровне, а при возможности — повысить ее. В последние годы загрузка отеля держится на уровне 80–82%. Это очень хороший показатель для «тысячника». Можно достичь и более высокого показателя, но тогда цена номера будет падать. Мы всегда стараемся работать на пределе возможной доходности. Отделы ценообразования и продаж на ежеминутной основе отслеживают изменение цен по рынку, отмены и новые бронирования, принимают решение по введению специальных предложений. Это такая многовариантная игра в доход. И то, что мы работаем под брендом Best Western Plus, позволяет нам не снижать, а зачастую повышать цены, когда рынок идет вниз.

— Иностранный бренд, насколько я понимаю, процентов на девяносто — это работа на привлечение иностранной аудитории в отель?

— Действительно, подключаясь к международной сети, мы в первую очередь оценивали ожидаемые преимущества в работе с зарубежными рынками. С другой стороны, есть чувствительность российской аудитории к иностранным брендам. И это касается не только корпоративного рынка, но и туристического. Туроператору проще продать гостиницу Best Western, чем независимый отель такого же класса без бренда. Он понимает, что это сеть, а значит — отели имеют единые стандарты, что гарантирует качество.

— Всего три года назад «Вега» была первым российским отелем, который вошел в международную сеть Best Western. Сегодня таких отелей уже семь. Что, по-вашему, объясняет такой успех бренда в России?

— Best Western — это маркетинговый альянс, объединяющий объекты разных владельцев. Думаю, что он интересен собственникам благодаря тому, что нет жестких требований и ограничений, которые прописываются в управленческих контрактах других международных сетей. Это касается дизайна, выбора поставщиков, особенностей предоставления отдельных услуг. К примеру, если я хочу предоставить какой-то сервис на более высоком уровне, чем предписано стандартом бренда, почему не позволить мне это сделать?

— Как вы оцениваете основные итоги первых трех лет работы гостиницы под международным гостиничным брендом?

— Прежде всего, мы получили новый имидж и возможность другого позиционирования отеля на рынке. Качественный четырехзвездочный сервис, престижный иностранный бренд позволили сломать стереотип, что измайловские гостиницы — это место для бюджетного проживания командированных. Как результат — увеличение числа более дорогих клиентов. Этот гость требователен к отелю, который выбирает, но нам удается соответствовать его ожиданиям.

— Какие факторы работают на привлечение такого гостя?

— Думаю, что сегодня ключ к успеху — правильный персональный подход к обслуживанию каждого гостя. Это то, что мы называем персонифицированным сервисом. В штате отеля есть специалист по отношениям с гостями. Для работы с VIP-гостями у нас предусмотрена отдельная стойка ресепшен, где мы принимаем не только индивидуалов, но и группы, которым необходимо оказать особый прием. В отеле работают две программы лояльности: внутренняя программа отеля и сетевая программа Best Western.

— Удалось ли благодаря бренду увеличить число иностранных гостей?

— За время работы под международным брендом у нас значительно увеличилось число иностранных гостей. Сегодня это около 30% нашей гостевой аудитории. То есть ежедневно мы загружаем иностранцами средний московский отель на 300 номеров! Кроме того, изменилась география гостей в сторону увеличения числа туристов из Китая.

— Вы предпринимаете какие-то специальные усилия для привлечения туристов из Китая?

— В ближайшее время мы планируем сертификацию по программе China friendly. В числе требований этой программы к отелю, например, наличие в отеле навигации на китайском языке, адаптация меню завтрака под вкусы китайских гостей, предоставление чайников с горячей водой в номера. Для наших туристических партнеров также очень важно наличие у нас опыта работы с гостем из Китая, способность гибко разрешать нестандартные ситуации, обусловленные менталитетом китайских гостей.

— Политическая ситуация, негативно отражающаяся на имидже России в мире, привела к оттоку иностранных гостей?

— Некоторое снижение турпотока мы сегодня ощущаем, как по туристам, так и по бизнес-гостям. Резкой отрицательной реакции нет, но отдельные европейские компании, которые планировали выход на рынок России, по нашим наблюдениям, пока притормозили свои планы развития в регионе. Да и иностранным туроператорам стало несколько сложнее уговаривать туристов посетить Москву, тем более что есть множество альтернатив.

— Насколько я знаю, параллельно с повышением звездной категории,
а теперь — еще и переходом под более высокий иностранный бренд вы постоянно работаете над совершенствованием инфраструктуры отеля и вводом новых услуг. Какие новинки представите в ближайшее время?

— Осенью мы планируем запустить представительский этаж «Веги». Фактически это будет «пятизвездник» внутри четырехзвездочного отеля. Пять просторных номеров в современном дизайне, с джакузи в жилой зоне, с предусмотренным отдельным доступом на этаж. Наличие таких номеров дает большое преимущество с точки зрения приема свадеб и других мероприятий, размещения VIP-клиентов. Среди новых номеров будет и президентский номер.

Для классификации отелей, входящих в сеть Best Western, выделяется три подбренда: Best Western («3 звезды плюс»), Best Western Plus («4 звезды») и Best Western Premier («5 звезд»).

Стандарты бренда Best Western требуют предоставления следующих услуг:
- завтрак;
- бесплатный Интернет;
- бесплатные городские звонки;
- международная линия в номере;
- факс и копировальное оборудование;
- чай и кофе;
- возможность распечатать билеты, посадочные талоны и карты в лобби отеля.

Стандарты бренда Best Western Plus прописывают наличие:
- туалетных принадлежностей VIP-уровня в номере;
- холодильника в номере;
- спортивного зала;
- химчистки и прачечной;
- бесплатного высокоскоростного Интернета;
- просторной рабочей зоны с письменным столом в номере;
- бизнес-центра.

Отели бренда Best Western Premier в большинстве случаев имеют премиум-местоположение, находятся в исторических зданиях, отличаются стильным интерьером и повышенным уровнем комфорта. Стандарты бренда предписывают:
- наличие ресторана вечернего обслуживания;
- наличие магазина в отеле;
- наличие конференц-возможностей;
- использование при оснащении номера постельного белья, полотенец и косметики уровня делюкс;
- наличие в номере LCD-телевизора или плазменной панели с HD-каналами;
- наличие радиочасов с функцией MP3.