Валерий Максимов: «Иностранный бренд добавил уверенности»

Подробнее мы рассказывали об этом в №8 за 2011 год. Около года спустя после премьеры бренда на российском рынке мы подводим первые итоги работы отеля с генеральным директором ЗАО ТГК «Вега» Валерием Максимовым.

- Валерий Борисович, удалось ли Вам повысить продажи на международного гостя благодаря каналам продвижения системы Best Western?

- Продажи московского объекта Best Western на международном рынке открылись совсем недавно, поэтому пока с точки зрения бронирования индивидуальным туристом результаты не очень высокие: порядка 9 номеров в сутки. Но дело в том, что за компанией Best Western стоит еще и огромный корпоративный рынок. И мы уже подписали несколько выгодных корпоративных контрактов с крупными иностранными компаниями. Это является дополнительным подтверждением того, что мы не зря вступили в цепочку Best Western.

- После перехода отеля под иностранный бренд изменилось восприятие объекта гостями, партнерами, другими игроками гостиничного рынка?

- С точки зрения восприятия отеля гостем, наверное, еще рано делать выводы. Нужно, чтобы прошло больше времени. Зато можно точно сказать, что изменилось наше самоощущение на рынке: теперь мы не просто гостиница «Измайлово», а часть большого международного бренда. Это дополнительный плюс при общении с игроками туристического, гостиничного рынка. И у персонала гостиницы появилось больше уверенности, что бизнес успешен и мы - на правильном пути.

- С какими финансовыми итогами «Вега» завершает 2011 год?

- Мы заканчиваем этот год с очень хорошими финансовыми показателями: имеем положительную динамику по таким параметрам, как загрузка, выручка номерного фонда на один номер (RevPAR), средняя стоимость проданного номера в день (ADR), операционная прибыль (GOP). Последний показатель за этот год вырос на 50%. А рост RevPAR, например, составил 15%.

- Чем объясняете такую динамику показателей?

- Дело в том, что отель работал очень успешно и до моего вступления в должность генерального директора. Новая команда, которая сложилась с моим приходом, дала ускорение тем процессам, которые уже имели место. Тенденция роста была очевидна и раньше, но мы ускорили этот процесс, сделали его более впечатляющим.

- Какие наиболее важные изменения произошли в отеле в завершающемся году?

- Естественно, улучшилось физическое состояние гостиницы. В частности, мы реновировали два этажа, кондиционировали номера и общественные зоны, покрасили фасад, балконы и часть внутренних помещений, сделали наружную подсветку. Новый облик получил бизнес-центр, где мы в сотрудничестве с проектом GEO Foto Awards недавно разместили потрясающую фотогалерею. Кстати, продажи деловых услуг в отеле в этом году выросли почти на 50%, во многом – благодаря успешной работе новой профессиональной и по-хорошему агрессивной команде менеджеров по продажам.

Второй важный момент – это инвестиции в обучение персонала, что также дает свою отдачу. Кроме того, результатом этого года стали некоторые маркетинговые наработки. Например, мы ввели welcome-drink: клиентам, заселяющимся на стойке рисепшн, предлагаем бокал шампанского. Дело в том, что бизнес-туристы приезжают и выезжают примерно в одно время, в результате – на стойке часто образуются очереди. И комплимент от отеля здесь помогает расположить гостя, снять негативные эмоции. Также мы поняли, что нам необходим лобби-менеджер, человек, который управляет процессами, связанными с поселением и выездом. Он решает возникающие проблемы гостей, доводит информацию о существующих привилегиях (например, VIP-гости сразу проходят в номер, не оформляя заселение, участники программы лояльности Best Western пользуются специальным «коридором»). Часть гостей лобби-менеджер отправляет в рестораны, где они получают купоны на бесплатный чай и кофе. Когда подходит очередь, менеджер их приглашает, и гости быстро размещаются в номера.

Помимо этого, недавно у нас была введена позиция менеджера по взаимоотношениям с гостями (guest relations manager), который общается с клиентами, изучает их отзывы в Интернете. Клиентам отеля мы предлагаем заполнить анкеты по поводу удовлетворенности услугами и качеством сервиса в отеле. Стимулируем их тем, что анкеты участвуют в розыгрыше «Бесплатный уикенд в «Веге». При заполнении анкеты люди оставляют свои электронные адреса. Это и позволяет нашему менеджеру в дальнейшем вести активную переписку с гостями. Интересно, что письма нашего менеджера имеют прямо-таки шоковый эффект. Гость трехзвездочного отеля сегодня не ожидает, что кто-то с ним будет связываться, выяснять его потребности. Персональное общение – это всегда приятно и это, действительно, работает.

- Валерий Борисович, а какие новинки ожидают гостя в 2012 году?

- В мае следующего года мы планируем открыть новый ресторан русско-европейской кухни. Кроме того, продолжим реновацию лобби, номерного фонда. В том числе, запланировано создание шести номеров категории VIP, из них 4 – свадебных и один – президентский люкс. Также в ближайшей перспективе мы будем классифицироваться на более высокую категорию - «4 звезды». Сегодня практически все для этого готово.

- Что Вы думаете по поводу новой стратегии развития туризма, которая проводится под руководством Сергея Шпилько? И как оцениваете в целом итоги этого года для гостиничного рынка Москвы?

- Я с большим уважением отношусь к новой политике такого профессионала, как Сергей Шпилько. Наконец-то мы сдвинулись с мертвой точки и начали активную работу по привлечению туриста в Москву. Если же оценивать ситуацию на рынке Москвы в сегменте «3-4 звезды», сегодня она довольно сложная. Выходят новые игроки и некоторое снижение нагрузки в сегменте, естественно, наблюдается, но, к счастью, «Best Western Вега» оно не коснулось. Я прогнозирую, что номерной фонд будет расти и дальше, соответственно, конкуренция еще обострится. Позитивным следствием будет увеличение уровня качества сервиса в отрасли. Также, думаю, Москва пойдет по пути привлечения туристов с новых туристических рынков, как, например, Китай и арабские страны.