В России пройдет первый форум знаний для независимых отелей

— В последнее время проводится много гостиничных форумов и конференций для отельеров, но очень редко мы видим полные залы. К тому же, участники часто делятся, что разочарованы качеством контента и составом экспертов.

Алексей Волов (А. В.): Действительно, мероприятий проходит много, но их эффективность для слушателей вызывает ряд вопросов. Среди экспертов таких мероприятий мало практиков, ежедневно решающих какие-то операционные проблемы. Вдобавок в программах смешивается самая разная тематика: тенденции рынка, девелопмент, управление, проблемы загрузки отелей Сочи и так далее. Инновационность Hotel Business Forum в том, что это другой контент, большая глубина информации, конкретные инструменты, кейсы, решения по управлению отелем, которые каждый участник форума сможет попробовать применить на своем объекте.

— Какова концепция вашего форума?

Кирилл Иртюга (К. И.): Концепция нашего форума — «Отель: Знания. Технологии. Искусство». Мы, организаторы, являясь практиками бизнеса, понимаем, что для того, чтобы отель был успешным, обязательно присутствие этих трех составляющих. Первое — это знания управляющего, менеджмента о том, как управлять, что нужно гостю, как организовать отдельные сферы управления отелем. Частая ситуация, когда и команда неплохая, и знания у топ-менеджеров есть, а система управления дает сбои. Причина в том, что, скорее всего, нет технологии применения этих знаний. Под технологиями мы понимаем стандарты, алгоритмы действий персонала, регламенты, должностные инструкции — все то, что является руководством к действию для линейного персонала, руководителей направлений, топ-менеджмента. Только при соблюдении определенной последовательности действий можно правильно и быстро зарегистрировать гостя, качественно убрать номер отеля или обслужить человека в ресторане. И, наконец, под «Искусством» мы понимаем необходимость постоянно удивлять гостей, обновляя и развивая свой продукт, внедряя новые технологии, которые позволяют обслуживать гостей быстрее и эффективнее.

— Расскажите подробнее о формате форума.

А. В.: В рамках форума будут работать три площадки. На площадке «Знания» будут проходить панельные дискуссии и тренинги, в рамках которых эксперты расскажут об инструментарии управления отелями. Параллельно будет работать площадка «Технологии», где пройдут прикладные мастер-классы. В рамках одного из них шеф-повара поделятся особенностями управления кухней. Здесь будет рассмотрен широкий спектр вопросов, начиная от организации рабочего места повара до составления технологических карт, заказа продуктов, организации их складирования. Второй мастер-класс будет посвящен технологиям уборки номера. Мы рассмотрим алгоритм уборки, организацию проверки супервайзером работы горничной, систему баллов, которые могут выставляться за качество уборки. В рамках третьего мастер-класса отельеры узнают, как быстро и эффективно организовать прием и размещение гостей, как правильно работать с VIP-клиентами. Четвертый мастер-класса будет посвящен организации банкетов: мы расскажем о логистике такого мероприятия, накрытии стола, взаимодействии официантов с кухней, мониторинге работы официантов.

На третьей площадке, которую мы назвали «Искусство», будет работать выставка партнеров форума, которые представят продукты и решения для гостиничного бизнеса. Еще один элемент форума, который можно отнести к разделу «Искусство», — это гала-ужин, который состоится по завершении первого дня. Думаю, что слушателям форума будет интересно стать участниками такого мероприятия, организованного в отеле легендарного гостиничного бренда. Для желающих будет также проведена экскурсия по новому отелю, во время которой можно будет посмотреть не только номера и гостевые зоны, но и «закулисье».

— Какие направления и темы вы планируете охватить в рамках основного блока форума?

К. И.: Мы выбрали четыре важных направления работы отеля: «Как заработать», «Как сэкономить», «Лучшая команда» и «Идеальный сервис». В рамках первой сессии мы будем говорить от том, как отелю продавать больше и, тем самым, увеличивать свою долю на рынке. Это и технология upsell, и продажа допуслуг, и работа в системе гибкого ценообразования. Многие слышали про ревеню-менеджмент, но не знают, как перейти к этой системе. Также мы коснемся темы продвижения и продаж в интернет-пространстве: как работать с контентом на сайте отеля, какой модуль бронирования эффективен, как построить работу с электронными каналами бронирования, как продвигать отель в соцсетях. В этом же блоке мы поговорим о работе с корпоративным сегментом и повышении доходности за счет тематической специализации отеля. В рамках второй сессии «Как сэкономить» мы будем обсуждать планирование и снижение операционных издержек.

Во второй день форума мы поговорим о том, где и как подбирать персонал, на что обращать внимание при отборе, какие вопросы задавать претендентам. Кроме того, мы рассмотрим, как получить максимальную отдачу от сотрудников, как правильно ставить перед ними задачи и цели, проводить аттестацию. Также мы коснемся важной темы корпоративной культуры, создания комфортной атмосферы в коллективе и поговорим о том, как зажечь персонал. На сессии «Идеальный сервис» мы поговорим о том, чего ожидают гости от отеля, каких принципов сервиса важно придерживаться и какие ошибки нельзя допускать. Еще одна тема — формирование стандартов и внедрение их в отеле: как добиться того, чтобы сотрудники не только знали, но и реально применяли стандарты. Также мы коснемся мониторинга качества сервиса и работы с отзывами.

— Кто посетитель вашего форума? Для каких категорий отельеров он будет наиболее полезен?

А. В.: Мы полагаем, что форум будет особенно актуален для владельцев, управляющих и руководителей служб независимых отелей. Это та часть отелей, которые не получают инструментарий от управляющих компаний, которые не являются частью международных сетей. Проводя периодически тренинги в регионах, я вижу, какой информационный голод там существует и насколько ограничен доступ к каким-либо источникам таких знаний. Наш форум дает им возможность за два дня получить максимум информации по всем направлениям управления отелем, задать вопросы практикующим отельерам и экспертам отрасли, получить полезные контакты и при необходимости продолжить общение уже по завершении форума. И, конечно, помимо того, чтобы дать новые знания, еще одна задача мероприятия — предоставить возможность людям, работающим в одной индустрии, пообщаться, полезно и хорошо провести время.

— Во время последних гостиничных мероприятий на первое место вышла тема антикризисных стратегий. Многие отельеры фиксируют сегодня падение загрузки и прогнозируют снижение доходности по итогам этого года. Почему вы не стали выделять эту тему в рамках мероприятия?

А. В.: Когда речь будет идти о том, как отелю заработать, думаю, что мы коснемся меняющегося рынка, роста цен и сокращения импорта и возможных стратегий поведения отеля в этих условиях. Даже советы по тематической специализации отелей (а в этой сессии мы рассмотрим свадебные отели и корпоративные хостелы) могут рассматриваться как антикризисное решение. Но изначально мы не ставили целью делать громкие заявления на злобу дня. Мы создали управленческий форум, универсальный для любой ситуации. Потому что инструментарий один, а как его применить в конкретных условиях — каждый отельер решает самостоятельно.