Союз истории и современности

«Шаляпин Палас Отель» («4 звезды»). Открыт в 2005 году.
Номерной фонд: 123 номера различных категорий, в том числе восемь номеров люкс и президентский сьют
Дополнительные возможности: восемь конференц-залов (от 15 до 120 человек), в том числе «Зимний сад» — архитектурный зал со стеклянной крышей; ресторан «Капелла», лобби-бар Piano bar; фитнес-центр, сауна и бассейн

Личность как символ отеля

Но какое отношение ко всему сказанному имеет великий русский артист? Именно с этого вопроса мы начали беседу с генеральным директором отеля Александром Шульниковым и менеджером по качеству сервиса Василей Зиатдиновой.

Александр Шульников: В непосредственной близости от здания отеля расположен Богоявленский собор, где 2 февраля 1873 года крестили Федора Ивановича Шаляпина. Позднее он пел в церковном хоре собора. Так что это знаковое место. Рядом с ним в 1999 году заложили памятник Шаляпину. Когда здание, в котором мы сейчас находимся, реконструировали, было принято решение назвать отель именно в честь Шаляпина.

Василя Зиатдинова: Коридоры отеля украшены изображениями и снимками Федора Ивановича в самых разнообразных сценических образах. Этот человек был невероятно талантлив и харизматичен. Мы гордимся, что именно его личность является символом отеля.

Недавно в гостинице проходила съемка одной из программ, демонстрирующих дар экстрасенсорики. Двенадцать участников вызывали дух Шаляпина для того, чтобы определить из набора предметов тот, который имеет отношение к Федору Ивановичу.

У нас есть даже своя легенда, что в отеле живет дух. Иногда он появляется и издает различные звуки. Люди рассказывают об этом своим друзьям. Вот почему иногда гости заявляют: «Нам тут рассказывали, что у вас дух есть… Мы тоже хотим его услышать и увидеть!»

Работа в тандеме как современный подход

— Александр Викторович, какие основные тенденции вы бы отметили в гостиничном бизнесе города и региона?

А. Ш.: Среди основных отметил бы следующие: усиление конкуренции, появление гостиниц крупных сетей и рост значения известного бренда в эффективности продаж гостиничного продукта, а также появление множества бутик-отелей. Кроме того, стоит упомянуть увеличение потока туристов и ослабление деловой активности.

— Что делается вами для привлечения гостей?

А. Ш.: Конкурентов у нас много, но мы действуем в тандеме со вторым отелем сети «Казань Отель групп» — «Гранд Отелем Казань». И если, например, в «Шаляпин Палас Отель» намечается заезд большой группы гостей, мы можем предложить заселение в «Гранд Отель Казань», причем по специальным ценам.

В. З.: Это замечательное содружество прошлого и настоящего. «Шаляпин Палас Отель» — восстановленный памятник архитектуры прошлого века; классический отель, символом которого является историческая личность. «Гранд Отель Казань» — сверхсовременный 17‑этажный комплекс с инфраструктурой XXI века, динамичный, молодежный и броский по характеру.

История любви к гостям

— Как выстраиваете отношения с гостями?

А. Ш.: «Шаляпин Палас
Отель» — это классика гостеприимства. Здесь царит умиротворение и комфорт, а вечерами играет живая музыка. Многие люди предпочитают наш отель не только по визуализации, архитектуре, стилю, но и потому, что у отеля есть история и свой особый дух.

В. З.: Буквально недавно мы анализировали ситуацию в отеле и выяснили: у нас есть гости, которые приезжали к нам 170–200 раз! Они всегда останавливаются в одном и том же номере. И мы уже заранее знаем, какой им нужен номер. Для каждого уже приготовлена своя система комплиментов. Некоторые гости оставляют свои вещи у нас в камере хранения до следующего приезда. Эти цифры подтверждают, что мы все делаем правильно. Обратная связь с гостями крайне важна.

А. Ш.: «Шаляпин» популярен и тем, что у нас останавливались многие знаменитости из мира шоу-бизнеса. В отеле есть даже своя «Аллея звезд», где стены украшены фотографиями не только артистов нашей эстрады, но также и зарубежных селебрити. Гордимся тем, что они признают наш президентский номер и номера люкс действительно достойными.

И если говорить о качестве сервиса в целом, этому уделяется очень большое внимание. Рынок настолько продвинулся вперед, что люди стали покупать не столько услуги, сколько именно сервис, для гостей крайне важно, насколько сервисный сотрудник правильно и качественно исполняет свои обязанности.

В. З.: Стоит отметить, что мы всегда учитываем религиозные и национальные особенности приема гостей. Нередко у нас останавливаются и спортивные команды. Причем когда мы получаем заявку от организатора спортивных программ, мы сразу высылаем наши готовые проекты. Гостям необходимо только внести небольшие корректировки и дать свое подтверждение.

Кадровый вопрос

— Как осуществляется подбор кадров? Что для вас важно?

А. Ш.: Стараемся следовать принципу: не просто нанимать на работу, а отбирать людей, отличающихся энтузиазмом и трудолюбием. Безусловно, сотрудник отеля должен быть обостренно чутким, открытым и умеющим оперативно составлять психологический портрет каждого гостя и на этой основе выстраивать индивидуальный подход к нему. И, конечно, нельзя забывать про сплоченность коллектива. Только команда может построить хороший сервис.

В. З.: У нас есть своя корпоративная культура, которая предполагает развитие по карьерной лестнице. Стараемся разрабатывать самые разные программы адаптации для сотрудников и различные программы поощрения. Сотрудники, проявившие себя, имеют возможность занять другие должности, и не только в «Шаляпине», но и в «Гранд Отеле». Самая лучшая инвестиция — инвестиция в персонал!

Классика гостеприимства держит себя в тонусе

— Александр Викторович, каковы основные задачи, которые стоят перед отелями в настоящий момент?

А. Ш.: Это сохранение и расширение клиентской базы, поддержание конкурентоспособности, сохранение высокой культуры обслуживания и уникальности отеля.

Для разработки тактики и стратегии решения этих задач необходим трезвый анализ, талантливый менеджмент, искренняя приверженность и значительные инвестиции.

Мы придерживаемся долгосрочной стратегии, которая содержит ясное видение корпоративных целей, продуманный, логичный, проработанный план их достижения, характеристику клиентской базы, оценку клиентами различных аспектов сервиса и затрат на повышение уровня удовлетворенности клиентов, прогноз роста прибыли, а также разработку методов оценки работы сотрудников и воспринимаемого качества сервиса и проведение аудита профессиональными организациями раз в пять лет. При разработке стратегии важно учесть, что позиционирование сервиса отличается от позиционирования компании или продукта. Также можно сказать: клиенты очень чутко реагируют на материальные атрибуты — форму сотрудников, буклеты, вестибюли в отелях и т. д.

— Какие изменения происходят в отеле?

А. Ш.: Несмотря на классический дух отеля, мы всегда стараемся проявить креатив. Например, сейчас с командой художников создаем статую Шаляпина в полный рост, чтобы гости могли с ним фотографироваться, делать селфи. У нас можно приобрести картины, написанные маслом и пастелью, с изображением отеля, старой Казани и нашего отеля.

Идя в ногу со временем, мы разработали мобильную версию сайта, зарегистрировались в Periscope, естественно, отель представлен в социальных сетях.

Кроме того, у нас сейчас вводится игровое меню, потому что среди гостей «Шаляпина» очень много родителей с детьми. Приезжают надолго, недели на две, посмотреть Казань. Для наших гостей мы устраиваем музыкальные вечера и развлекательные программы с привлечением известных музыкантов.

В. З.: Что касается самих продаж, то стараемся действовать максимально активно. У нас всегда есть спектр динамичных тарифов, акций, мероприятий по привлечению гостей. И, конечно, действует система бонусных карт, клубных счетов. Эта программа предложений постоянно модернизируется, мы не стоим на месте. Стараемся сохранить дух XIX века.

Беседовала Дина Сибгатуллина