Современный турист ожидает персонализированного сервиса

Интересно, что туристы из развивающихся стран, в докладе определяемые как «новые путешественники», предъявляют большую требовательность в плане персонализации сервиса. 64% туристов из Китая и 62% путешественников из Бразилии считают, что пребывание в отеле должно быть адаптировано под их личные предпочтения, в то время как для США и Великобритании этот показатель составляет 43 и 42% соответственно. «Новые путешественники» высоко ценят персонализацию, считая ее знаком уважения к себе. Это подтвердили 62% опрошенных из Китая, 54% опрошенных из Бразилии и 46% опрошенных из ОАЭ.

При этом в исследовании компании IHG отмечается, что разные туристы по-разному определяют понятие «персональный подход», в зависимости от возраста и страны проживания. Так, например, поколение двухтысячных (от 18 до 34 лет) заинтересовано в доступе к персональному контенту — фильмам и музыке на свой вкус. Людей старше 65 лет беспокоит наличие в гостинице здорового меню. Многие американцы придают значение возможности выбрать точное время заселения и выезда из гостиницы. Британцы с большей вероятностью оценят какие-то персональные мелочи. Россияне поставят отелю дополнительный плюс за наличие путеводителей на родном языке. Гости из Китая выше всего ценят интерактивные приложения, которые помогают в поиске интересных достопримечательностей.

Кроме прочего, проведенное исследование подтвердило лояльность туристов брендовым отелям. 60% опрошенных признались, что предпочитают предсказуемость в путешествиях. 71% респондентов уверен, что международные бренды с большей вероятностью смогут обеспечить услуги ожидаемого уровня. Гости из развивающихся стран (68% бразильцев, 60% жителей ОАЭ и 58% китайцев) выбирают международные гостиничные сети, поскольку знают, что в них учитываются местные вкусы, обычаи и культурные особенности. Три четверти молодых туристов голосуют за международные сети, поскольку те быстрее внедряют инновации по сравнению с местными гостиницами.

«Наши исследования показывают, что все больше туристов предъявляет высокие требования к пребыванию в гостинице, — отметил Антон Петров, менеджер по маркетингу компании IHG в России и странах СНГ. — Они хотят аутентичного местного колорита и яркой атмосферы, а также надлежащего уровня комфорта, в какой бы точке мира ни находились. Это парадоксально, но клиенты желают одновременно инноваций и чтобы основополагающие вещи оставались неизменными. IHG продолжает прилагать все усилия для обеспечения более глубокой локализации отелей в каждой стране присутствия брендов, а также для обеспечения персональных потребностей гостей, останавливающихся в гостиницах IHG по всему миру».