Система оценки по-швейцарски

О швейцарской системе оценки независимых отелей ассоциации Swiss Quality Hotels International

- Господин Нашашиби, как давно существует ассоциация, и какие отели она объединяет?

- Мы на рынке с 1986 года. До 2003 года существовали под брендом TOP International Hotels, а с 2004-го работаем как Swiss Quality Hotels International. В объединении гостиницы, расположенные более чем в 50 дестинациях Швейцарии, Австрии, Германии и Италии. 45% - это городские отели, 35% - курортные и 20% - гостиницы смешанного формата (одновременно позиционируются и как городской, и как курортный отель). Средний срок пребывания гостя в нашем отеле по последним данным составляет 2 ночи. В 2001 году мы были первой отельной группой Швейцарии, которая ввела четкую систему классификации гостиниц.

- Ваша система оценки гостиниц опирается на национальную систему классификации по «звездам» или является альтернативой?

- Членами Swiss Quality Hotels International становятся только те отели, которые имеют официальную категорию. Право выдавать «звезды» сегодня в Швейцарии имеет только Ассоциация швейцарских отелей (Swiss Hotel Association). Новая система государственной классификации была введена два года назад и стала более гибкой: теперь отель может получать к своей категории «плюс». К примеру, если качество объекта выше «трех звезд», но по определенным параметрам не дотягивает до «четырех», гостинице присуждается категория «три плюс». И тем не менее, мы понимали, что одна только государственная категория не дает достаточной прозрачности, поскольку два отеля одной категории могут быть разного уровня. Мы разработали систему оценки, включающую четыре качественных категории: Economy (преимущественно для отелей «3 звезды»), Value (для отелей уровня «3 и 4 звезды»), Superior (для тех, кто в категории «3+ и 4 звезды») и высшую Excellence (для гостиниц уровня «4+ и 5 звезд»). Таким образом, отель уровня «4 звезды» по нашей системе может получить категорию Value, Superior или Excellence, в зависимости от качества материальной базы, инфраструктуры, количества предлагаемых услуг и т. п.

Дополнительно к основной категории каждый отель получает тематический знак, показывающий его специализацию и конкурентные преимущества. Всего мы выделили шесть тематических групп. Например, знак «Swissness» получают типично швейцарские отели. Обычно это гостиницы, расположенные в шале или историческом здании и имеющие характерные для швейцарского отеля дизайн и атмосферу. В ресторане такой гостиницы обязательно предлагаются блюда швейцарской кухни. Чаще всего подобные гостиницы являются семейным бизнесом. Еще одна категория – «Gourmet hotels». Если ресторан при отеле отмечен в одном из известных ресторанных гидов (Gault Millau, Guide Bleu или Goldener Fisch), тогда гостиница может получить знак «Отеля для гурманов». Знак «Boutique» дает гостю понять, что это маленький уютный бутик-отель с особой атмосферой и персональным подходом к гостю. Отели, располагающие возможностями для фитнеса, спа-процедур и релаксации, получают знак «Well-being». Знак «Business» показывает, что в гостинице есть минимальный набор условий для бизнес-путешественника: удобное рабочее место в номере и высокоскоростной интернет. К отелям, отмеченным как «Meeting» (отели для проведения мероприятий), предъявляются более строгие требования. Это наличие зала для семинаров площадью не менее 60 м2 и, по крайней мере, двух комнат для работы в группах, а также наличие минимального набора оборудования, необходимого для проведения мероприятий различного формата. Хочу отметить, что в нашей коллекции есть отели, которые имеют до четырех тематических знаков. Например, четырехзвездочный отель Eden на курорте Шпиц отмечен знаками «Boutique», «Well-being», «Meeting» и «Gourmet».

- Принимая решение о выдаче той или иной категории, вы оцениваете уровень сервиса в конкретном отеле?

- Наша система оценки опирается на категорию отеля и оценку его концепции, дизайна, кухни, инфраструктуры и материальной базы. Она не включает анализ качества сервиса. Мы считаем, что качество сервиса должно быть высочайшим, не зависимо от категории отеля. И тем не менее, каждый из наших отелей имеет от одного до трех знаков «Q». Это знак качества, присуждаемый Швейцарской ассоциацией туризма. Он предусмотрен для оценки качества гостиничных и других туристических услуг. Три «Q» имеют отели, которые внедрили и успешно применяют систему менеджмента качества ISO 9001:2000 или европейскую Модель совершенства EFQM Excellence Model, разработанную Европейским фондом управления качеством. Два «Q» получают отели, которые прошли инспекцию Швейцарской ассоциации туризма по системе «Тайный гость». Один знак «Q» отелю выдается на основе предоставленных им самим отчетов о существующей системе качества.

- Может ли отель, получивший категорию «Value», повысить ее, например, до «Superior»?

- Это возможно, но, как правило, для повышения категории требуется реновация, расширение инфраструктуры, введение новых услуг. Оценивая тот или иной отель, мы делаем замечания по слабым местам объекта, но все это носит сугубо рекомендательный характер. Мы ни в коем случае не настаиваем на изменениях. В этом смысле мы – очень демократичная организация.

- Что, помимо бренда Swiss Quality и знаков отличия, о которых вы рассказали, получает отель, подключившийся к вашей системе?

- Прежде всего, отель подключается к системе бронирования ассоциации, которая интегрирована с огромным количеством различных каналов. Мы работаем с туроператорами, on-line-агентами, всеми каналами GDS и IDS. Таким образом, независимый отель получает мощное продвижение на мировом рынке. В поисках новых рынков и новых контактов, мы постоянно участвуем в воркшопах и туристических выставках, проходящих в разных странах мира. Кроме того, мы консультируем наши отели в сфере электронного маркетинга, оптимизации сайта и ревеню-менеджмента. И это лишь малая часть программы поддержки членов Swiss Quality Hotels International.

- Отвечаете ли вы за корректность информации, которую отели размещают в различных электронных каналах продвижения?

- Конечно. Сегодня гостиничный рынок таков, что не только рейтинг, но и контент имеет значение. Мы стараемся следить, чтобы информация, появляющаяся в разных источниках, не расходилась. Смотрим общие данные по отелям, описание типов номеров, правильность указания официальной категории, фоторяд.

Вообще с развитием интернета и доступности любой информации все становится более прозрачным. Есть даже мнение, что через 5-10 лет национальная классификация отелей потеряет свое значение, потому что рейтинг сегодня создает гость своими отзывами в интернете, и все большее число туристов не хотят принимать решение о поездке только на основе той информации, которую дает о себе отель. Решающим фактором для них становятся мнения других путешественников.

Кстати, национальная система классификации в Швейцарии сегодня учитывает, в том числе, и отзывы гостей. К примеру, если о вашем пятизвездочном отеле в интернете появляется много негативных отзывов, это может привести к потере одной «звезды». Недавно мы анализировали отзывы по нашим отелям, размещенные на TripAdvisor.com. 71% разместивших отзывы дали нашим отелям оценку от «очень хорошо» до «превосходно». Это отличный результат. При этом, нужно сказать, что еще более ценным является положительный отзыв на Booking.com. Здесь система настроена таким образом, что разместить отзыв может только тот гость, который, действительно, проживал в отеле.

- Если гость, побывавший в одном из ваших отелей, размещает негативный отзыв, вы как-то на это реагируете?

- К сожалению, отель не может прокомментировать отзыв, появившийся на Booking.com. Но в случае с TripAdvisor.com, где такая возможность предусмотрена, мы советуем отельерам отвечать как на отрицательные, так и на положительные отзывы гостей. И, конечно, необходимо отметить ту проблему, которую выявил гость, и работать по устранению этого минуса.

- Swiss Quality уже давно вышла за пределы Швейцарии. А может ли российский отель вступить в вашу ассоциацию и использовать бренд?

- Это возможно. Например, в ближайшее время мы присоединим к нашей сети один из киевских отелей. Его владельцы заинтересованы получить бренд Swiss Quality для более эффективного продвижения своего отеля на европейском рынке. Единственное условие – отель, расположенный за пределами Евросоюза должен быть сначала классифицирован Ассоциацией отелей Швейцарии. Мы не склонны доверять тем звездам, которые получены по национальной системе классификации той или иной страны, поскольку не всегда понимаем, насколько она эффективна и нет ли моментов, связанных с коррупцией. В то же время, любой объект, который хочет использовать бренд Swiss Quality, должен отвечать швейцарским стандартам качества. Кстати, киевский отель был оценен Ассоциацией отелей Швейцарии очень высоко – на «четыре плюс».

- Господин Нашашиби, знаю, что вы в России уже не в первый раз. Какие из наших отелей Вам запомнились особенно?

- Мне нравятся отели с историей, отражающие какой-то национальный колорит. Например, в Петербурге это «Астория» и «Англетер», в Москве – «Украина» (Radisson Royal Hotel – прим. ред.). Я знаю, что этот отель недавно был удачно реновирован и вошел в цепочку Radisson.

- Что вы можете сказать о качестве российских отелей, с которыми имели возможность познакомиться?

- Очень дружелюбный персонал, удобные номера, хорошая еда. Но есть отдельные моменты, над которыми отельерам еще стоило бы поработать. Иногда это языковой барьер. В некоторых случаях видно, что хромает система обучения персонала. И самое главное – вашему персоналу нужно учиться большей гибкости. Зачастую сотрудник отеля должен куда-то позвонить, кого-то спросить, чтобы понять, как решить вопрос гостя. Он не способен принять это решение сам.

- В последние годы в России появляется все больше брендовых отелей. На ваш взгляд, это плюс для развития нашего рынка?

- Я бы сказал и да, и нет. Конечно, международные гостиничные компании приходят со своими стандартами и методами подготовки персонала. Безусловно, они популяризируют тот город, в котором открывают свои отели. Негативный аспект я вижу в том, что отели многих брендов стандартизированы. Ты получаешь абсолютно одинаковый номер, не зависимо от того, в Москве ты, в Лондоне или в Нью-Йорке. Эти отели зачастую не отражают уникальности страны, города. Лично мне ближе отели, которые передают уникальность места и национальный характер.

Беседовала Юлия Яковлева