Самые распространенные ошибки отельеров

Все успешные отели стремятся к тому, чтобы гость, раз остановившийся в них, возвращался снова и снова. В этом кроется секрет их процветания и финансового благополучия. Когда постоялец получает все необходимое в одной гостинице, он не ищет другую. Однако многие отели в своей практике допускают ряд мелких ошибок, которые, тем не менее, способны испортить гостю все впечатление. Что это за ошибки и как их избежать, рассказывается в статье.

Чтобы держаться на плаву в индустрии гостеприимства, отелям необходимо не только привлекать новых клиентов, но и удерживать уже существующих. Для этого отельеры предпринимают различные действия: скидки и бонусные программы для постоянных клиентов, комплименты от менеджера, рассылка новостей отеля и так далее. Однако важно, помимо всего прочего, не допускать таких ошибок, которые могут навсегда отбить у гостя охоту останавливаться в конкретном отеле. Ожидания путешественников сейчас значительно возросли, туристы сравнивают отели уже не по каким-то глобальным характеристикам, а по мельчайшим деталям.

Зарубежные эксперты выделяют 10 незначительных на первый взгляд ошибок, которые отельерам стоит избегать, если они хотят расширять свою базу постоянных клиентов. Условно их можно разделить на четыре группы: завышение цен, плохое оборудование, неудовлетворительный уровень сервиса, недостаток каких-либо принадлежностей в номере.
Вот подробный список того, что раздражает постояльцев в отелях:

1. Слишком дорогой мини-бар
Бутилированная вода и мини-бар в номере не должны быть очень дорогими. Например, цена в 5 долларов за бутылку воды – это слишком. Гости отеля воспринимают такую ценовую политику как агрессивную. Завышая цены на напитки, менеджеры рискуют получить больше негатива, чем выгоды.

2. Высокая цена на звонки по городу
Гости не должны много платить за каждый звонок, совершенный из отеля на городской номер. Слишком высокая цена на такие звонки не будет способствовать установлению с клиентом дружеских и теплых взаимоотношений. Чтобы гость мог рекомендовать отель своим друзьям, лучше не завышать цену на разговоры по телефону.

3. Wi-Fi за деньги
Доступ в интернет в номере уже не является эксклюзивной услугой, за которую можно брать деньги. На дворе уже 2012 год, свободный выход в интернет для большинства людей – такой же естественный процесс, как сон и еда. Wi-Fi за деньги – настоящее преступление со стороны отеля, гость никогда не вернется туда, где ему придется платить за базовую услугу.

4. Отсутствие Wi-Fi вообще
Как говорилось ранее, современным путешественникам просто необходим интернет: они связываются с друзьями, планируют свой день, получают информацию. Отсутствие Wi-Fi станет причиной отказа от отеля еще на этапе поиска гостиниц.

5. Неудобные кофемашины, невкусный кофе и маленький ассортимент чая

Качественный и вкусный кофе, получаемый из кофемашины в номере, - хороший способ выделиться среди других отелей и оставить у постояльцев незабываемые впечатления. Когда же кофемашина в номере неудобна для использования, грозит ожогами и выдает невкусный кофе – это серьезный минус сервису гостиницы. Плохое впечатление оставляет и скудный выбор чая.

6. Шумный кондиционер или обогреватель
В течение дня это не очень большая проблема, но вот ночью шумная система кондиционирования может принести гостю множество неудобств. Из-за нехватки сна постояльцы не будут чувствовать себя комфортно в течение следующего дня и не смогут делать ничего, кроме того, чтобы писать негативные отзывы об отеле в интернете, звонить с жалобами на стойку регистрации и рассказывать всем об этом существенном недостатке. Эта проблема потребует более серьезных затрат, чем предыдущие, но ее придется решать в любом случае. И лучше сделать это пораньше.

7. Обилие рекламных буклетов в номере
Когда гость уже заселился в номер, нет необходимости бомбардировать его множеством рекламных буклетов с предложением услуг отеля. Когда рекламы слишком много, постоялец не захочет использовать ее и все равно не ознакомится с информацией. Стоит предлагать гостю свои услуги вежливо и ненавязчиво.

8. Горничная приходит слишком рано
В какое время в номер должна приходить горничная по будням и по выходным, решает по-своему каждый отель. Тем не менее, стоит учитывать, что слишком раннее появление горничной в номере – не самая удачная идея. Гостиницу, в которой убирать номер приходят в 8 утра в воскресенье, не захочется советовать посетить знакомым.

9. Не хватает ванных принадлежностей
Прежде всего, это касается полотенец, мыла и шампуней. Если номер снимают два и более человек, для них может стать проблемой недостаток ванных принадлежностей. Первому принимающему душ удастся воспользоваться всем необходимым, а остальным придется ждать горничную, чтобы она принесла новые полотенца и шампуни.

10. Мало подушек и вешалок для одежды
Некоторые люди привыкли спать на одной подушке, другие на двух, третьи – на трех. Хороший отель может заранее предусмотреть все эти особенности своих гостей. Конечно, постоялец всегда может позвонить на ресепшен и попросить принести еще подушек, но ведь можно сразу сделать для него приятный сюрприз. Кроме того, часто в номерах не хватает вешалок. Это маленькая деталь, но она может сыграть свою роль при выборе гостиницы в следующих поездках.


Любой постоялец, как бы плохо он ни разбирался в гостиничном бизнесе, сразу видит эти ошибки и говорит себе: «Я никогда больше здесь не остановлюсь». Более того, он может рассказать друзьям и знакомым о своем негативном опыте, оставить отрицательный отзыв в интернете – и тогда гостиница лишится многих потенциальных постояльцев. Между тем, избежать этого и не портить свою репутацию не так уж и сложно – достаточно просто следить за тем, чтобы все исправно работало, и реагировать на отзывы гостей.

По материалам сайта www.hotelsmag.com