Российский турбизнес делает ставку на новые рынки

Рекламная кампания для новых рынков

— В 2014-ом — начале 2015 года мы фиксируем рост турпотоков в Россию со всех ключевых рынков стран Азии и Ближнего Востока, — отметил Александр Горохов, советник главы Федерального агентства по туризму РФ. — В лидерах по динамике роста — Южная Корея, которая показала в прошлом году рост турпотока на 70%. Также заметное увеличение дали Турция, Китай, ОАЭ. Мы понимаем исключительную важность этих рынков для России. В этой связи Ростуризм создает национальное маркетинговое агентство Visit Russia, которое будет иметь офисы в России и за рубежом. Так, в этом году мы планируем открыть представительства в Германии, Китае, Арабских Эмиратах, Италии, Финляндии. В числе задач этих представительств — проведение роуд-шоу российских туроператоров, организация фам-трипов и пресс-туров, работа с b2b-партнерами на территории других стран, формирование базы данных местных турагентств, освоение новых клиентских сегментов.

Об ориентации российского туризма на Ближний Восток говорит и еще одно интересное событие — открытие в начале этого года офиса Ближневосточно-Азиатского отделения РСТ в Дубае. Это позволит более детально изучать и активнее привлекать туриста с целевых рынков региона.

— На Ближнем Востоке РСТ выделяет несколько целевых рынков: Катар, Кувейт, Саудовскую Аравию, Бахрейн, Иран, Оман, ОАЭ, — поделилась Марина Морозова, руководитель Ближневосточно-Азиатского отделения РСТ, декан факультета медиакоммуникаций и туризма СПбГИКиТ, доктор экономических наук, доцент. — Туристы из Арабских Эмиратов, Катара и Кувейта, приезжая в Россию, обычно ориентируются на отели высокого класса —4 и 5 «звезд». Они выбирают номера с большой площадью и предъявляют повышенные требования к безопасности в отеле. Если мы возьмем туристов из Ирана, Бахрейна и Омана, там есть и категория тех, кто предпочитает более экономичные средства размещения уровня «3 звезды». Большой интерес могут представлять туристы из Саудовской Аравии, которые тратят в поездках значительные суммы. Но особенность поведения туристов из этой страны в том, что они предпочитают краткосрочные поездки на три-четыре дня и, как правило, принимают решение о путешествии спонтанно. В этой ситуации ключевой момент — возможность быстрого получения российской визы. Мы работаем над этим вопросом, и, надеюсь, получим поток туристов из Саудовской Аравии на выходные в среднесрочной перспективе.

Как стать China Friendly

Еще один важный тренд, влияющий на международный туризм в России, — это рост выездного потока из Китая. Многочисленный и платежеспособный, китайский турист является сегодня желанной аудиторией для турбизнеса многих стран. Россия в настоящее время на девятом месте в топ-10 стран, выбираемых китайскими туристами для международных путешествий. В 2014 году нашу страну посетило почти 410 тысяч туристов из Поднебесной.

— С ростом личных доходов и повышением уровня жизни жителей Китая рынок выездного туризма этой страны переживает настоящий бум, — отметила Светлана Пятихатка, первый заместитель исполнительного директора НП «Мир без границ». — Динамика роста турпотока за последние пять лет составляла в среднем 18% в год. В 2014 году выездной поток из Китая впервые превысил 100 млн человек. Китайский турист тратит за одну поездку в среднем 20 тысяч юаней, что составляет более 200 тысяч рублей. 57% этой суммы — это расходы на шопинг. 80% китайских туристов предпочитают путешествовать в составе туристических групп. Групповой турист старше 35 лет, имеет среднегодовой доход 276 тысяч юаней. Длительность его поездки составляет 1,3 недели. 55% туристов, путешествующих в составе групп, делятся своими впечатлениями от поездки в социальных сетях. Самостоятельный путешественник из Китая моложе — до 35 лет, имеет сопоставимый годовой доход и путешествует около 1,5 недели. 73% индивидуальных туристов описывают свои впечатления в Сети, 32% — оставляют отзывы на туристических сайтах.

В топ-5 самых посещаемых китайским туристом мест в России входят Москва, Приморский край, Амурская область, Петербург и Забайкальский край. Поездки в европейскую часть России, как правило, входят в состав продолжительных туров в Северную Европу. Пик сезона путешествий китайских туристов по России приходится на лето. Около 70% всех китайских туристов в прошлом году посетили Россию в составе безвизовых туристических групп.

На волне интереса к привлечению китайских туристов в России начал работу проект China Friendly. Это программа добровольной аттестации отелей, ресторанов, объектов показа, торговых центров, туристических компаний на соответствие ряду критериев, которые разработаны профессиональным экспертным советом программы.

Консул по культуре Китайской Народной Республики в Петербурге Ван Жуй отметила, что есть несколько важных практических вещей, которые создают для китайца ощущение гостеприимной и дружелюбной среды в отеле.

— Для ощущения комфорта важны коммуникация и навигация в отеле, — говорит госпожа Ван Жуй. — Так, в российских отелях пока не хватает персонала, говорящего на китайском языке, нет навигационных указателей на китайском. Если говорить об оснащении, в номере необходимо предусмотреть электрочайник: китайцы любят пить чай. Китайский турист ожидает найти в номере тапочки и туалетные принадлежности, в том числе — зубную пасту, зубную щетку и расческу. Поскольку китайцы много общаются в соцсетях, они рассчитывают на бесплатный Wi-Fi в номере отеля. Что касается требований к завтраку, китайцу важно получить жидкую теплую еду. Это может быть жидкая каша или лапша. Также стоит обратить внимание на ассортимент телевизионных каналов в отеле. Обычно китайский гость не получает выбора каналов на китайском, а зачастую их нет совсем.

— Отельерам, нацеленным привлекать больше китайских туристов, я бы советовала обратить внимание на наличие POS-терминала с возможностью оплаты картами China UnionPay и банкоматов, принимающих эти карты, — советует Анна Сибиркина, руководитель проекта China Friendly. — Разместите информационные материалы о дополнительных услугах отеля на стойке администратора и в номерах. Напечатайте визитные карточки средства размещения на китайском языке. Гости также оценят, если вы предоставите им прессу на китайском языке. Поскольку с каждым годом растет число туристов, выбирающих отель самостоятельно, я бы советовала перевести на китайский сайт отеля или, как минимум, его презентационную страничку.

Требовательные японцы

Японский турист уступает китайскому в многочисленности — только 13,5 млн человек путешествует за рубежом. Из них около 25 тысяч ежегодно приезжают в Петербург. Но российские отельеры понимают, что получить признание у туристов из Японии фактически означает подтверждение самого высокого качества сервиса.

— Японцы — избалованный народ. Они привыкли к обслуживанию самого высокого уровня в своей стране и требуют такого же класса обслуживания, когда выезжают за границу, — прокомментировал Ёсихиро Ямамура, генеральный консул Японии в Петербурге. — Иначе говоря, если японец доволен качеством сервиса в вашем отеле или ресторане, то им будет доволен и представитель любой другой национальности.

Говоря о том, с какими проблемами сталкиваются представители турбизнеса, привозящие японского туриста в Петербург, господин Ямамура отметил нехватку отелей среднего класса, способных предоставить одинаковые номера для всех участников группы. Он отметил, что для японцев предпочтительно, если номер оснащен двумя односпальными кроватями, а не одной двуспальной. Важное требование — возможность обменять деньги в самом отеле. Если говорить о дополнительных услугах, многие из японских туристов с удовольствием посетили бы ресторан с шоу-программами в русском стиле.

— Таких ресторанов в отелях города я не встречал, хотя, на мой взгляд, они могли бы быть востребованы не только у японских туристов, — говорит Ёсихиро Ямамура. — Также я бы отметил, что есть много вопросов к качеству сервиса в ресторанах. Например, это личные разговоры между обслуживающим персоналом при гостях, медленное обслуживание, невнимание к клиенту, нестабильное качество сервиса в одном и том же заведении.

Готовимся к приему интуристов

Участники круглого стола отметили, что прием различных национальных групп требует большой подготовительной работы, которая включает изучение требований туристических партнеров, пожеланий и отзывов иностранных гостей, международного опыта приема иностранных гостей из определенных стран.

— Топ-5 стран, из которых приезжают наши иностранные гости, включают Китай, Израиль, Иран, Турцию и Японию, — поделилась Ирина Маянцева, старший менеджер по продажам отеля Domina Prestige St. Petersburg. — Есть несколько важных требований к качеству номеров и их оснащению, которые предъявляют наши гости. Например, туристы из Ирана и Японии требуют, чтобы ванные комнаты были оборудованы не только душевыми кабинками, но и ванными. В числе пожеланий иранцев — еще и наличие биде. Мы учитываем требования по набору косметических средств, предоставляемых в номере: шампунь, гель для душа, кондиционер для волос, лосьон для тела, мыло раздельно для лица и рук. Из других элементов дополнительного оснащения номера наш иностранный гость рассчитывает найти средства для ухода за одеждой и обувью: губки, ткани со специальной пропиткой. Бутилированная вода должна предоставляться не только на заезд, но и в течение всего периода проживания гостя. Мы также обращаем внимание на пожелания гостей по наличию кулеров на этаже и чайно-кофейных станций в номере. Иранцы предъявляют высокие требования по оснащению чайной станции: это наличие как черного, так и зеленого чая, белого и тростникового сахара. Гости из стран Ближнего Востока хорошо реагируют на приветственные напитки на заезде. Зимой это должны быть горячие напитки, летом — прохладительные.

Стоит отметить, что Петербург, как и любая популярная туристическая столица, предоставляет сегодня большой выбор отелей разного типа и класса. Это как отели международных брендов, так и независимые гостиницы, некоторые из которых привлекают иностранных гостей узнаваемым лицом и необычной концепцией. Среди новых петербургских отелей, которые пользуются большим интересом у иностранных гостей — Официальная гостиница Государственного Эрмитажа. Это дизайнерский отель, в интерьерах которого представлена большая коллекция картин, бронзовой скульптуры, фарфора, в том числе копии и реплики предметов, входящих в собрание Государственного Эрмитажа.

— Особенность нашей концепции в том, что мы стараемся настроить, вдохновить и подготовить гостя к походу в музей, — поделился Эльшан Бабаев, генеральный директор гостиницы. — Например, с помощью программы «Виртуальный Эрмитаж», которая доступна в каждом номере, он может совершить виртуальную экскурсию. Если гостя заинтересовала конкретная часть экспозиции и он хочет узнать об этом подробнее, мы помогаем найти специалиста, который бы мог провести индивидуальную экскурсию по этой теме непосредственно в Эрмитаже. Также мы помогаем решить некоторые организационные вопросы: гость может приобрести билет в музей в отеле и воспользоваться бесплатным шаттлом, который в сезон доставляет наших гостей в музей четыре раза в неделю.