Короче и моложе: санатории адаптируются под менее возрастных гостей и темп их жизни

Ассоциация объединяет более 70 десятков санаториев, включая пять белокурихинских. На форум в алтайский город-курорт приехали представители 35 здравниц из 18 регионов России.

Тренд 1 – сокращение дней

Число коротких, то есть непродолжительных по времени отдыха, путевок стремительно растет.

"Современные люди хотят за более короткий период получить больший заряд бодрости, здоровья и эмоций", – сказал Георгий Белоусов, исполнительный директор компании "Курорт Белокуриха".

Это частично диктует и подход к формированию продукта в целом: "Гости все чаще предпочитают приезжать в санаторий без серьезного наполнения путевки и уже на месте принимают решение купить услуги, которые они хотят".

Тренд 2 – гости "молодеют"

"Молодая аудитория составляет уже до трети наших гостей", – рассказала Татьяна Коваленко, главврач "Курорта Белокуриха".

По словам Белоусова, 35-40 лет — тот новый пласт аудитории, "который уже начинает ехать в санатории, а в ближайшие годы станет ехать еще больше".

Тренд 3 – оздоровление вместо лечения

Первые два тренда диктуют и новое содержание услуг. Теперь вместо путевок лечения гостям предлагают путевки оздоровления. И под этот запрос формируются даже новые отделения, центры, проводится серьезная модернизация оборудования и т. д.

"Идет концентрация на развитии платных услуг в сегментах СПА, детокс, косметологии, долголетия и других современных направлений для гостей, приезжающих на короткие промежутки", – объяснил Георгий Белоусов.

По его словам, если еще пару лет назад так называемые путевки отдыха составляли 8%, то сейчас достигают 12-14%.

Тем не менее сейчас около 80% гостей "Курорта Белокуриха" приезжают за "нормальным, полноценным санаторным лечением", – отметила Татьяна Коваленко.

При лечебных программах каждого гостя "сопровождает" врач. И тут тоже подходы меняются. Например, директор санатория "Родник Алтая" Анна Беседина рассказала, что в KPI медиков не входит предоставление дополнительных платных услуг – ставка делается на качество лечебной программы. Здесь даже формируют своего рода рейтинги "звездного" персонала – тех специалистов, на которых гости едут.

В санаториях корректируются даже графики работы специалистов и процедур – с тем чтобы гости, приезжающие в разное время суток, в выходные могли воспользоваться услугами.

Тренд 4 – технологичность

Новые вызовы, современные требования и дефицит кадров заставляют санатории делать сервис все более технологичным. В ближайшие годы здесь планируют активнее внедрять искусственный интеллект. Например, при онлайн-бронировании.

"Для клиента выбор путевки становится все сложнее — много лечебных программ, в них нужно разбираться. Мы планируем создавать скрипты, которые помогут гостям в зависимости от их желаний, запросов сделать правильный выбор", – рассказал Георгий Белоусов.

Это даст и самому санаторию путем анализа входящих данных более детально изучать своего гостя. А это одна из базовых задач для успешной работы санатория, считает Александра Улич, гендиректор "Клиники Кивач" (Карелия): "Важно исследовать своего клиента, понимать, кто и зачем едет".

Еще одно перспективное технологичное направление работы – телемедицина, онлайн-консультации через мобильное приложение. "Мы планируем запустить постсопровождение для сегментов гостей "премиум" и "люкс", а в будущем, возможно, для всех. Чтобы пациент не чувствовал себя брошенным", – объяснил Белоусов.

Из технологических задумок на будущее также – возможность привязки ключа-карты номера к смартфону, чтобы человек, пройдя онлайн-регистрацию, имел возможность в принципе не подходить к ресепшен, а сразу идти в номер и открыть его с помощью смартфона. Технические варианты для реализации этой идеи сейчас изучаются.

Тренд 5 – акцент на питании

"Мы видим в Белокурихе уникальный подход к организации питания. Собственное производство, очень короткая цепь поставки, которая позволяет сохранять свежесть продуктов, тщательная работа с кухней. Я вас уверяю, далеко не везде так подходят к этому вопросу", – сказал Михаил Данилов, медицинский директор Ассоциации.

При этом, подчеркнул он, питание – "это всегда эпицентр претензионной работы, чувствительная тема, ведь у всех свои контуры пищевого поведения".

Речь главным образом шла об опыте "Курорта Белокуриха" – у компании есть собственное дочернее сельхозпредприятие, которое почти полностью обеспечивает продукцией собственные рестораны и санатории, а также восемь цехов переработки и производства. При этом "на сторону" эта продукция практически не продается, а работает в основном на самообеспечение.

Гостей интересовало, насколько это экономически выгодно. Так, например, главврач санатория "Заполярье" (Сочи) Наталья Белова рассказала, что, несмотря на то, что Краснодарский край – житница России, порой экономически здравнице выгоднее покупать продукты в Турции из-за особенностей ценообразования.

Однако заместитель гендиректора "Курорта Белокуриха" Игорь Жиляков объяснил, что решение о самообеспечении продуктами собственник принял, исходя не только из экономических резонов. Во-первых, регулярно возникали трудности со сроками поставок, а это – свежесть продуктов. А во-вторых, с "неровным" качеством: "В один период, например, мясо качественное идет, в другой – нет".

А вопрос стоимости в компании решили распределением продуктов разного уровня между "столами" гостей: стандартным и премиум.

"Конечно, мы не можем кормить стейками марала 21-дневной выдержки стандартные столы. Поэтому мы разграничили, какая продукция на какой стол идет", – объяснил Жиляков.

Стоимость суточного питания по стандартному меню – 960 рублей, по премиум – 1,5 тысячи.

Тренд 6 – внимание на досуг

Один из вызовов санаторной отрасли сегодня, считает Александра Улич, – это поиск баланса между оздоровлением и отдыхом:

"Ценность здоровья возникает в определенном возрасте, и мы ищем варианты, как привлечь более молодых гостей либо тех, кому стало лучше. В ванной человек полежал неделю, у него все прошло – и он думает: "Поеду развлекусь"".

Санатории ищут ответы, как ответить на оба запроса при меняющемся составе гостей.

Елена Маслова