Ответы отельеров на отзывы в Сети работают на привлечение гостя

На заинтересованность гостя конкретным отелем влияют количество фотографий на страничке этого отеля, общее количество отзывов, число отзывов, размещенное в течение последнего года.

Исследование показывает, что визуальный контент — наиболее быстрый способ заинтересовать путешественника. Присутствие хотя бы одной фотографии увеличивает заинтересованность туриста на 138%, а вероятность бронирования — на 225% по сравнению с отелями без фотографий. Если фоторяд по отелю превышает сто фотографий, то уровень заинтересованности повышается на 151% по сравнению с отелями без фотографий, а вероятность получения запроса на бронирование — на 238%.

Исследование также показало, что средний рейтинг по отзывам тем выше, чем большее число ответов руководства на последние отзывы размещено на сайте. Так, средний рейтинг отзывов по тем отелям, руководство которых предпочитает не отвечать на комментарии путешественников, составляет 3,81. В тех случаях, когда менеджмент отвечает более чем на 65% размещаемых отзывов, средний рейтинг отзывов поднимается до 4,15.

Для проведения исследования TripAdvisor проанализировал данные с выборкой гостиниц в 25 городах, на которые было оставлено наибольшее количество отзывов на сайте в период с 7 июля по 7 августа 2014 года. Среди городов, включенных в исследуемую выборку, — Лондон, Рим, Париж, Барселона, Милан, Стамбул, Берлин, Прага, Нью-Йорк, Буэнос-Айрес, Сингапур, Мараккеш и другие. Исследование показывает, как изменяются рейтинги отзывов в зависимости от ответов руководства на эти отзывы и уровня заинтересованности путешественников (определяемого по числу просмотренных страниц за сессию и количеству переходов по ссылке на запрос о бронировании) относительно различных факторов, таких как число отзывов, фотографий, видеоматериалов и доля ответов руководства на отзывы путешественников.

«Результаты исследования подтвердили тот факт, что чем больше менеджмент отеля вовлечен в диалог, тем больше заинтересован и сам путешественник, — отметил президент подразделения TripAdvisor for Business Марк Шаррон (Marc Charron). — Ни для кого не секрет, что путешественники смотрят фотографии и читают отзывы перед тем, как сделать выбор. Однако по-настоящему интересным открытием стал тот факт, что средняя оценка по всем отзывам, уровень заинтересованности путешественника и количество бронирований на сайте во многом зависят от количества ответов на отзывы пользователей. Участие в диалоге и небезразличное отношение владельца бизнеса к мнению клиента очень важны для того, чтобы посетитель сайта стал будущим гостем отеля».

Доля ответов 0% = средний рейтинг отзывов 3,81
5–40% = средний рейтинг отзывов 4,04
40–65% = средний рейтинг отзывов 4,05
65%+ = средний рейтинг отзывов 4,15