Отельный бизнес Казани: полная перезагрузка

Проект был реализован за счет республиканских средств и являлся бесплатным для отельеров. Организатором программы «Гостеприимство. Перезагрузка» выступил Центр развития туризма Республики Татарстан. Проект осуществлялся при поддержке президента Республики Татарстан Рустама Минниханова, Министерства по делам молодежи, спорту и туризму Республики Татарстан и мэрии Казани.

Обучение проводилось по четырем направлениям: служба горничных, отдел кадров, служба приема и размещения, F&B. Лекции и тренинги проходили модульно: руководители служб получили знания по внедрению системы качества сервиса в гостинице, а линейный персонал — по основам клиентоориентированного сервиса. Поскольку все мероприятия проводились в течение всего четырех дней, были задействованы конференц-площадки пяти отелей-партнеров: «Булгар», Suleiman Palace, «Шаляпин Палас Отель», «Арт» и «Мираж». Авторские семинары в рамках проекта «Гостеприимство. Перезагрузка» читали ведущие бизнес-тренеры сферы гостеприимства.

Нелли Маврина, руководитель HR-департамента УК «АККОРД Менеджмент Групп», работала с HR-руководителями отелей. Вероника Скурихина, бизнес-тренер гостиничного бизнеса GMC Consulting, провела тренинги для руководителей служб питания. Ольга Якубенко, бизнес-тренер Центра профессионального развития отельеров, обучала специалистов служб приема и размещения. Тренинг для службы хаускипинга провела Екатерина Важенкова, эксперт Первого клуба профессионалов гостеприимства и начальник отдела гостиничного хозяйства отеля Park Inn by Radisson (Ярославль). Ярким финальным аккордом программы стала лекция Сергея Веревкина, директора по развитию AMT Consulting Group, «Антикризисный сервис — как обслужить, сохранив качество».

— Зная о некоторой инертности отельеров, мы были удивлены тем интересом и активностью, которую они продемонстрировали, участвуя в проекте «Гостеприимство. Перезагрузка», — прокомментировала Оксана Саргина, руководитель проекта, эксперт Государственной системы классификации гостиниц и иных средств размещения. — В рамках программы обучение прошли сотрудники примерно 80% гостиниц города. Мы дали сжатый курс по клиентоориентированности, сервису и внедрению системы качества в отеле, чтобы руководители могли внести необходимые коррективы в управление своими предприятиями в преддверии универсиады.

При этом мы понимали, что программа, проводимая в сжатые сроки, позволяет обучить только часть персонала гостиниц Казани. Поэтому было разработано учебное пособие, обобщающее учебный материал всех тренингов, а также включающее стандарты работы с гостями, которые мы хотели бы внедрить во всех без исключения отелях города. На основании методического пособия, а также видеокурса на базе прошедших тренингов руководители отелей смогли провести обучение персонала в своих отелях, необходимое для повышения качества сервиса. Отельеры, участвовавшие в проекте, отметили, что он стал важным стимулом к укреплению профессионального сообщества. В рамках мероприятия было принято решение о создании в республике клуба хаускиперов, филиала Первого клуба профессионалов гостеприимства Москвы. Необходимость создания такого объединения была поддержана казанскими руководителями служб хаускипинга, которые уже наметили первые мероприятия клуба.

Нелли Маврина, руководитель HR-департамента УК «АККОРД Менеджмент Групп».
— В своем тренинге для управляющих отелями и руководителей HR-департаментов я сделала акцент на то, как работать с персоналом в отеле, чтобы добиваться самого высокого качества сервиса. HR-практикум включал три модуля: «Место и роль службы HR в структуре современного отеля», «Мотивация, аттестация персонала» и «Обучение и стандарты на предприятии».

Если говорить о методологии, нужно понимать, что невозможно дать отельерам универсальный инструмент, который с равной эффективностью могли бы использовать все. Таким образом мы не добьемся того, чтобы персонал стал реальным конкурентным преимуществом гостиницы. Поэтому моей целью было познакомить слушателей с лучшими практиками, показать им, как развивается то или иное направление работы с персоналом и ориентировать в каждом направлении искать что-то свое.

Особенно отметила бы, что аудитория была профессиональная, хорошо подготовленная, очень позитивная и мотивированная на получение положительного опыта, который могла бы применить на местах для повышения уровня сервиса. Думаю, что Казань показала замечательный пример, который можно будет использовать в других городах и регионах для подготовки
к крупным событиям.

Аниса Газизуллина, директор гостиницы «Кристалл» (Казань).
— Для нас, как для представителей гостиницы, которая открылась перед самой универсиадой, было очень важно принять участие в таком образовательном проекте. Ввиду кадрового кризиса в Казани у многих сотрудников отеля еще нет опыта работы в гостиничном бизнесе, и тренинги оказались для коллектива очень большим подспорьем. Особенно важно, что в рамках программы было много практической информации об основах клиентоориентированного сервиса, различных нюансах общения с гостем, правилах поведения администратора отеля.

Хочу отметить, что очень грамотно был выбран период проведения тренингов — менее чем за месяц до начала универсиады. Это то время, когда в новых гостиницах происходит утряска кадров и мы можем быть уверены в том, что персонал, который прошел обучение, останется с нами на время события.

Ольга Якубенко, бизнес-тренер Центра профессионального развития отельеров.
- Проект «Гостеприимство. Перезагрузка» пригласил к участию всех без исключения отельеров Казани, и это здорово, что у менеджеров и линейного персонала, вне зависимости от «звездности» и размера гостиницы, была исключительная возможность пройти обучение у хороших специалистов, имеющих опыт эффективной работы на крупных проектах в Москве и Санкт-Петербурге.

Качество организации проекта у меня не вызвало ни малейшего нарекания — все четко организовано, требования к содержанию обучения сформулированы организаторами предельно ясно, вся информация поступала вовремя, были созданы все необходимые условия, с группами обучающихся постоянно работали представители оргкомитета и волонтеры. Мне кажется, что организация этого мероприятия уже является обучением сама по себе — пожалуйста, смотрите, как надо делать, берите пример и делайте так же. За что организаторам и лично Оксане Саргиной огромное спасибо.

Я работала с сотрудниками самой «нервной» службы гостиницы — службы приема и размещения. Первые три дня в аудитории собирались менеджеры службы приема, и разговор был посвящен созданию и внедрению системы стандартов как живого инструмента, позволяющего наладить сервис ожидаемого уровня с предсказуемым результатом. Причем мы говорили о весьма специфических стандартах — общение по телефону, принятие письменных сообщений, заселение индивидуального гостя и групп, осуществление финансовых расчетов. Также мы разбирали типичные нетипичные ситуации (то есть такие, которые вообще-то не должны быть типичными, но по разным причинам с завидной регулярностью все-таки случаются) и варианты поведения персонала в этих ситуациях. То есть решения, которые мы обсуждали, имели очень практический характер.

Мы также рассмотрели такие насущные вопросы, как эффективная мотивация сотрудников службы приема и роль менеджера в организации работы, опять-таки не в теории, а на практике — что конкретно делать стоит, что работает, а что я, опираясь на свой опыт, не рекомендовала бы воплощать в жизнь. Особенно стоит отметить, что менеджеры занимались три дня по четыре часа, а это уже вполне серьезное обучение, а не кратковременная лекция. Четвертый день предоставил мне чудесную возможность встретиться с теми, кто непосредственно будет работать с гостями универсиады — линейными сотрудниками службы приема. Их было много, больше двухсот человек. И я сразу увидела то, чего мне немного не хватает в Петербурге — аудитория открытая, простая в общении, молодая и задорная.

Конечно, группы были большими, и обучение приходилось в основном подавать в формате лекции. В идеале было бы наиболее эффективно, если бы группы были поменьше и мы смогли бы не только теоретически рассмотреть, но и разыграть, прочувствовать различные ситуации, которые происходят в общении с гостями.

Кроме того, участники были разными, для кого-то мой материал был повторением пройденного, возможностью услышать еще один вариант решения наболевших вопросов, но для многих, и мне это особенно отрадно, мои рекомендации были действительно чем-то новым, расширяющим горизонты деятельности.

Хочется отметить, что время для проекта было выбрано очень удачно. Надеюсь, я всколыхнула в отельерах сделать больше и лучше, желание обслужить гостя красиво. После обучения у них будет некоторое время, чтобы успеть опробовать некоторые решения на практике и приступить к обслуживанию гостей универсиады, не растеряв азарт и вдохновение.

Екатерина Важенкова, эксперт Первого клуба профессионалов гостеприимства и начальник отдела гостиничного хозяйства отеля Park Inn by Radisson (Ярославль).
— Организация предприятия такого уровня — это титанический труд. Все участники и спикеры отмечали высочайший уровень проделанной работы. Организаторы задали тон и верное направление. Учитывая, что нагрузка на спикеров была коллосальной, мы с коллегами отмечали, что только грамотная и четкая работа организаторов помогла нам выполнить свою работу на высоком уровне.

Организаторами были четко сформулированы модули и тематика модуля. В моем разделе особое внимание уделялось правильности и важности составления стандартных процедур и необходимости их написания. Это алгоритмы действий, которые помогают работать как опытным, так и начинающим сотрудникам в одном направлении. Также был проведен тренинг по технологической цепочке уборки номера и разработке мотивации для сотрудников службы хаускипинга.

Стоит отметить, что аудитория была очень заинтересованная. Весь материал был востребован, слушатели отмечали, что узнали много нового и благодаря тренингу систематизировали свои знания. Сроки проекта действительно были сжатыми. Но я уверена, что в этом есть плюсы: полученные знания свежи и актуальны. Основной задачей было показать отельерам, что обучаться необходимо. Я уверена, что работая на таком ответственном мероприятии, как универсиада, все наши слушатели вспомнят о том, что им рассказывали, и смогут обеспечить гостям качественный сервис.