Островок гостеприимства в Старой Бухаре

– Рахмат, с расположением вам очевидно повезло: в центре старой Бухары, в минутной доступности от минарета Пои Калян. Достаточно выйти из отеля, чтобы оказаться в сказке из «1001 ночи» .

– Да, в этом нам повезло. Условия Старого города не позволяют открывать крупные отели, а встроить в имеющуюся архитектуру города малый – на 20-30 номеров – вполне реально. Таких гостиниц здесь большинство. При этом мы должны были выдержать очень жесткие требования к дизайну фасада, который должен соответствовать стилю построек Старого города. Гостиница стилизована под старое бухарское медресе.

– Земельный участок находится в аренде у владельцев отеля?

– Это долгосрочная аренда у государства. Естественно, приобрести землю в исторической части города невозможно.

– Нашел ли отражение в дизайне отеля бухарский колорит?

– Да, например, в дизайне номеров есть такой элемент старинного бухарского архитектурного стиля, как ниши. Внутренний двор отеля повторяет дворики частных бухарских домов. Как это было раньше, у нас есть навес – айван. Утром семья завтракала под этим навесом на свежем воздухе на топчанах. Мы также летом ставим топчаны во дворик.

– Немного неожиданно было обнаружить такую большую лобби-зону, которая, наверное, больше соответствует отелю на 70-100 номеров.

– Вы правильно заметили: во многих небольших гостиницах в Узбекистане практически нет холла. Наш директор (он же соинвестор) неоднократно отмечал, что пожертвовал несколькими номерами в пользу просторного холла. Туристам нравится, когда в отеле удобное большое лобби: здесь можно пообщаться, провести встречу, поработать в Интернете. Выделенная площадь позволила нам организовать лобби-бар, зону для чаепития с большим топчаном. Так, в лобби даже нашлось место для небольшой экспозиции антикварных предметов из личной коллекции директора гостиницы Камиля Ниязова. Это хозяйственная утварь, самовары и многое другое. По моим наблюдениям, туристы с большим интересом изучают этот музей в миниатюре.

– Сегодня вы позиционируетесь в категории «3 звезды». Имея такую выгодную локацию, почему не замахнулись на «4 звезды»?

– В нашем случае этого не позволила сделать имеющаяся площадь. Для «4 звезд» по нормативам нужны бассейн, тренажерный зал, парикмахерская. Мы могли бы организовать бассейн, но тогда лишились бы двора. А это очень важная зона, поскольку в теплое время здесь проходят и завтраки, и ужины.

– Ресторан отеля работает круглосуточно?

– Мы сервируем завтраки по принципу шведского стол. Обеды и ужины обслуживаем при наличии заявок от туристических групп. Такой принцип исключает необходимость держать персонал в ресторане постоянно. Когда мы начинали работать, нам советовали открыть ресторан гостиницы для посетителей с улицы, но мы отказались, поскольку попасть в ресторан гостиницы можно только через холл. А это означало, что турист не будет чувствовать себя абсолютно спокойно. В результате мы отказались от возможной дополнительной прибыли.

Нужно сказать, что сейчас мы готовим к открытию второй корпус отеля на 27 номеров, где предусмотрели ресторан и бар, имеющие вход с улицы. Здесь мы организуем поток таким образом, чтобы посетители ресторана не могли попасть в гостиницу.

– Новый корпус будет расположен по соседству с первым?

– Да, корпуса будут соединены между собой, при этом у каждого будет свой вход. Ресепшен и лобби будут общими для двух зданий. Во втором мы посадим дежурного администратора. При планировании нового корпуса мы сделали особый акцент на номера: они будут более просторными и удобными.

– При оснащении отеля вы ориентируетесь на местный рынок?

– Если качество и ассортимент устраивают, закупаем товар в Узбекистане. Скажем, кровати и кресла в комнатах местного производства. Мы понимаем, что растаможка товара сегодня – удовольствие дорогое, поэтому максимально ориентируемся на местный рынок. При этом достаточно много товаров мы приобрели в Китае: кондиционеры, текстиль, ковры, светильники, столы из искусственного оникса, которые расположены в лобби. Последние мы искали целенаправленно и на своем рынке такой товар найти не смогли.

– Кто ваш гость и довольны ли вы сегодняшней загрузкой?

– С конца марта и до июня загрузка отеля максимальная. В июне-июле, в период жары, мы загружены наполовину. С середины августа и до ноября загрузка снова максимальная. О том, насколько наша гостиница востребована, говорит тот факт, что уже сегодня от турфирм поступают заявки на осень 2013 года. Ключевые для нас национальные группы – французы и немцы.

– В Бухаре каждый сезон открываются новые отели. Отражается ли усиление конкуренции на вашей загрузке?

– На мой взгляд, современные малые гостиницы в Бухаре более стабильны в смысле уровня загрузки в отличие от более крупных отелей, например от гостиниц старого советского типа. Но при одном условии – если через какое-то время после открытия не снижается заявленная планка качества. Некоторые, к сожалению, грешат этим и получают отток клиентов и неизбежное падение доходности.

– Что можно сказать об особенностях сервиса в малых гостиницах Узбекистана?

– Я бы сказал, что это сервис, основанный на максимальном участии в проблемах клиентов. Например, ко мне подходит гость с какой-то проблемой. В принципе я могу его отправить на ресепшен или к турлидеру группы, чтобы тот разбирался с проблемой туриста сам. Но такое отфутболивание – неправильный подход. Гость расстроен возникшей проблемой, иногда не сразу решается о ней сказать (скажем, это деликатный вопрос, связанный с сантехникой). Я обязательно успокаиваю гостя, записываю номер его комнаты и обещаю, что мы решим этот вопрос оперативно. При этом указываю время, к которому проблема будет решена. И дальше прикладываю все усилия, чтобы устранить ее в указанные сроки. Здесь если даешь обещание, ни в коем случае нельзя его нарушать. Чаще всего в результате гость находит меня, чтобы лично поблагодарить за решение проблемы. Многие не ожидают такой степени участия.

– Бывают какие-то индивидуальные просьбы, пожелания со стороны гостя и как вы на них реагируете?

– Да, довольно часто приходится выполнять какие-то индивидуальные просьбы гостя, выходящие за рамки стандартного сервиса. Например, в Бухаре есть традиционный молочный продукт каймак, который принято есть с горячей лепешкой и медом. Купить его можно только на базаре, и в меню гостиничного завтрака он нигде не входит. Некоторые гости, узнав о каймаке от гида, уточняют, нельзя ли попробовать его на завтрак. Несколько раз ко мне обращались с такой просьбой, и каждый раз, чтобы купить этот продукт, мне приходится вставать очень рано и в 5-6 утра ехать на базар. Причем никакой платы за эту услугу мы не брали. Это, наверное, один из примеров персонализированного сервиса в малом отеле.

– Рахмат, а как Вы оцениваете перспективы увеличения турпотока в Узбекистан?

– По моим наблюдениям, динамика роста налицо. Те стабильность и безопасность, которые сегодня есть в стране, этому способствуют. Но главное, мне кажется, – чтобы все было спокойно в соседних странах: Киргизии, Иране, Афганистане. Если рядом есть какие-то очаги напряженности, турист автоматически переносит эти риски на Узбекистан. Скажем, когда в Киргизии были беспорядки, мы недополучили туристов, которые планировали комбинированные туры в Киргизию через Узбекистан.

Беседовала Юлия Яковлева