Новое в Правилах предоставления гостиничных услуг

Геннадий Ламшин, президент Российской гостиничной ассоциации

Сведения о гостинице, предоставляемые гостю, должны включать информацию о категории, если она присваивалась, о сертификации услуг, если она проводилась, категориях и стоимости номеров, перечне услуг, входящих в цену номера, иных платных услугах и условиях их приобретения и оплаты, сведения о форме и порядке оплаты гостиничных услуг, условия и порядок бронирования и аннулирования брони и другое.

Прежде всего, я бы отметил, что в новой редакции появились основные понятия, используемые в правилах: гостиничные услуги, гостиница или иное средство размещения, малое средство размещения, цена номера (места в номере), потребитель, исполнитель, заказчик, бронирование, расчетный час.

В документе подробно расписано, какая информация об исполнителе и предоставляемых им услугах должна быть доведена до сведения потребителя. Для юридического лица это наименование и фирменное наименование (если есть), адрес и режим работы. Для индивидуального предпринимателя — фамилия, имя, отчество, адрес места осуществления деятельности, режим работы, а также государственная регистрация и наименование зарегистрировавшего его органа. Информация об исполнителе должна быть размещена на вывеске у входа или в помещении гостиницы (на стойке ресепшен или в другом доступном гостю месте).

Сведения о гостинице должны включать информацию о категории, если она присваивалась, о сертификации услуг, если она проводилась, категориях и стоимости номеров, перечне услуг, входящих в цену номера, иных платных услугах и условиях их приобретения и оплаты, сведения о форме и порядке оплаты гостиничных услуг, условия и порядок бронирования и аннулирования брони и другое.

По умолчанию расчетный час в российских отелях устанавливается в 12 часов текущих суток по местному времени. При этом исполнитель вправе применить иной расчетный час в зависимости от особенностей местного рынка. Скажем, если большинство авиарейсов и поездов прибывают в город рано утром, для удобства гостя расчетный час может быть сдвинут, например, на 9 утра. Этот момент присутствовал и в предыдущих правилах. Важное новшество, которое появилось, касается разницы между временем выезда потребителя из номера и заезда очередного гостя. Согласно новым Правилам, этот временной промежуток не должен превышать двух часов. Это время заложено на уборку номера. До сих пор у отельеров возникало много проблем с гостями, которые, подъезжая к расчетному часу, не хотели принимать отказ в заселении в заранее забронированный номер по той причине, что там еще не проведена уборка.

Согласно новой редакции правил, «цена номера (места в номере), перечень услуг, которые входят в цену номера (места в номере), а также порядок и способы оплаты номера (места в номере) устанавливаются исполнителем» (п. 25). Новшество связано с тем, что теперь исполнителем может быть установлена как посуточная, так и почасовая оплата проживания. Также возможен комплексный подход, когда используются обе эти формы оплаты. Таким образом, отельеры получают большую свободу и возможность определять порядок оплаты частных случаев. К примеру, при посуточной оплате при раннем заезде или позднем выезде установить дополнительную к посуточной оплату на почасовой основе или за полсуток. В то же время, можно в дополнение к посуточной принять почасовую оплату, используя методику розничной торговли, для тех, кто заселяется, например, на 3, 5, 8, 12 часов в любое время суток (ночью, днем, вечером).

Еще один важный момент, связанный с оплатой услуг гостиницы. В предыдущей редакции Правил было записано, что при размещении гостя до расчетного часа (с 0 до 12 часов) плата за проживание не взимается. Недобросовестный потребитель активно пользовался этой лазейкой. Он мог заехать в 00.05 и выехать в 11.45, заявив, что у него изменились обстоятельства и нужно срочно покинуть город. Таким образом, прожив почти полсуток, гость мог по старым правилам ничего не платить. Это недоразумение в новых правилах мы убрали. Теперь при размещении потребителя с 00 часов до установленного расчетного часа взимается дополнительная плата в размере, не превышающем стоимость половины суток.

В правилах приведен перечень услуг, которые отель должен обеспечить гостю без дополнительной платы. Он включает вызов скорой помощи и других специальных служб, пользование медицинской аптечкой, доставку в номер корреспонденции, адресованной гостю, побудку, предоставление кипятка, иголок, ниток, одного комплекта посуды и столовых приборов.

Согласно новой редакции правил, исполнитель может применять два вида бронирования: гарантированное и негарантированное. В первом случае гостиница ожидает потребителя до расчетного часа дня, следующего за днем запланированного заезда. «В случае несвоевременного отказа от бронирования, опоздания или незаезда потребителя, с него или с заказчика взимается плата за фактический простой номера (места в номере), но не более чем за сутки. При опоздании более чем на сутки гарантированное бронирование аннулируется» (п. 15). При негарантированном бронировании гостиница ожидает потребителя до определенного часа, установленного исполнителем, в день заезда, после чего бронирование аннулируется.

Плата за бронирование в новых правилах не указана. Таким образом, этот вопрос остается на усмотрение исполнителя. Оплата бронирования вводится приказом отеля и обязательно должна быть указана на его сайте.

Перечень документов, на основании которых осуществляется заселение гостя в номер, согласно правилам, включает: паспорт гражданина РФ; паспорт гражданина СССР до замены его в установленный срок на паспорт гражданина РФ; паспорт, удостоверяющий личность россиянина за пределами страны, если он проживает за рубежом; паспорт иностранного гражданина; разрешение на временное проживание, вид на жительство или документ, выданный иностранным государством и признанный в соответствии с международным договором РФ в качестве документа, удостоверяющего личность лица без гражданства. Согласно новым правилам, в этом списке отсутствует военный билет. Новое появилось и в части, касающейся регистрации в гостинице несовершеннолетних граждан, не достигших 14-летнего возраста. Теперь она осуществляется не только на основании документов родителей (усыновителей, опекунов) или близких родственников, но и сопровождающего лица (лиц), а также свидетельств о рождении несовершеннолетних.

Важное уточнение в Правилах появилось в связи с малыми средствами размещения — гостиницами с номерным фондом не более 50 номеров. В отличие от более крупных средств размещения, где обеспечивается круглосуточное обслуживание, малое средство размещения вправе самостоятельно устанавливать время обслуживания потребителей. Это позволяет владельцам малых гостиниц оптимизировать штатное расписание и сокращать расходную часть за счет ограничения периода предоставления определенных услуг. Например, небольшой отель может не держать администратора в ночное время.

Стоит отметить, что далеко не по всем пунктам правила дают подробный алгоритм взаимодействия отеля и гостя. Советую эти моменты более подробно расписать в собственных правилах отеля — правилах проживания. Согласно пункту 7, «исполнитель вправе самостоятельно устанавливать в местах оказания гостиничных услуг правила проживания в гостинице и пользования гостиничными услугами, не противоречащие законодательству РФ». Собственные правила отеля — это хорошее подспорье для администратора, особенно в случае возникновения вопросов, спорных, конфликтных ситуаций с гостем.

Важное новшество, которое появилось, касается разницы между временем выезда потребителя из номера и заезда очередного гостя. Согласно новым Правилам, этот временной промежуток не должен превышать двух часов. Это время заложено на уборку номера.

Согласно новой редакции Правил, исполнителем может быть установлена как посуточная, так и почасовая оплата проживания. Также возможен комплексный подход, когда используются обе эти формы оплаты. Таким образом, отельеры получают большую свободу и возможность определять порядок оплаты частных случаев.

Перечень услуг, которые отель должен обеспечить гостю без дополнительной платы, включает: вызов скорой помощи и других специальных служб, пользование медицинской аптечкой, доставку в номер корреспонденции, адресованной гостю, побудку, предоставление кипятка, иголок, ниток, одного комплекта посуды и столовых приборов.