Научившись работать по мировым стандартам, мы сохраним вековые традиции российского гостеприимства

Сертификация или классификация? В чем разница

Начнем с терминологии. Даже специалисты гостиничных предприятий часто путают понятия «сертификация» и «классификация» применительно к получению звезд гостиницами. Дело в том, что до июля
2005 года в России существовал целый ряд органов по сертификации, и у каждого из них была своя система классификации и нормативная база. В результате сложилась ситуация, когда гостиницы, имеющие одинаковую категорию, существенно различались по уровню комфорта. При этом они имели возможность получить именно ту категорию, к которой стремились: в случае отказа в желаемых звездах, они могли пройти оценку соответствия по другой системе, а если и это не удавалось — обратиться в другой орган по сертификации и в результате все же добиться нужного количества звезд. Из-за этого гость, ожидая уровень сервиса, который бы соответствовал заявленной гостиничной категории, долго чувствовал себя обманутым.

15 июля 2005 года было подписано распоряжение Правительства Российской Федерации, касающееся введения в действие Системы классификации гостиниц и других средств размещения. Эта Система создана с учетом всего предыдущего опыта, накопленного существующими ранее органами классификации. В ней уточнены требования к гостиницам как более 50 номеров, так и менее 50 номеров, выделены критерии оценки гостиниц всех категорий, а также требования и критерии
для гостиничных номеров.

— «Сертификат» в переводе с латыни означает «сделано верно», — объясняет Ирина Косогорова, сертифицированный эксперт по государственной классификации гостиниц и иных средств размещения, генеральный директор ООО «Школа гостеприимства и сервиса» (г. Тюмень). — Понятие «сертификация» можно рассматривать в широком и узком смысле этого слова. В широком смысле этот термин понимают как признание соответствия товара, услуги или самого предприятия каким-либо утвержденным требованиям. В узком смысле «сертификация» означает прохождение вполне определенной процедуры, которая определяется государственными органами и может быть как обязательной, так и добровольной. Согласно постановлению правительства Российской Федерации «О внесении изменений в перечень товаров, подлежащих обязательной сертификации, перечень работ и услуг, подлежащих обязательной сертификации, и в перечень продукции, соответствие которой может быть подтверждено декларацией о соответствии» от 29 апреля 2002 г. № 287, гостиничные услуги исключены из списка услуг, подлежащих обязательной сертификации. Между тем, отели могут пройти процедуру добровольной сертификации, получив соответствующий документ, и использовать его как дополнительное подтверждение качества своих услуг.

Официальная категория — защита для отеля от завышенных ожиданий гостей

Однако общепризнанным стандартом в гостиничном бизнесе все-таки являются звезды. Большинство российских отельеров понимают важность наличия звезд, ведь сегодня ни одна из серьезных туристических компаний просто не предложит своим клиентам туры с поселением в несертифицированном отеле. Деловые гости тоже в такой отель не поедут. Поэтому дальновидные руководители гостиниц все же сертифицируют свои предприятия, а некоторые даже подают заявки на присвоение своему отелю более высокой категории.

— Классификация отелей в основе своей придумана для потребителей, — говорит Елена Рыбкина, директор по развитию Российской ассоциации загородных отелей (РАЗО). — Звезды гостиниц — это своеобразный маркер, предоставленный гостям, чтобы им было легче ориентироваться во всем многообразии предложений отельеров. Чтобы клиенту не нужно было уточнять, есть ли в номере душ и телевизор. Чтобы он был уверен, что полотенца ему будут менять по расписанию, а утром предложат завтрак.

— Именно звезды гарантируют гостю получение определенного набора услуг и уровня сервиса, — подтверждает Ирина Косогорова. — Гостиница, имеющая официально подтвержденный статус, безусловно, вызывает больше доверия в глазах гостя по сравнению с той, которая присвоила себе звезды сама. Корпоративные заказчики, в первую очередь государственные, часто даже не рассматривают для проживания гостиницы без звезд. С другой стороны, официальная категория — это, в определенном смысле, и защита для отеля, который ограждает себя от неоправданно завышенных ожиданий гостей.

В статье 4 закона «Об основах туристической деятельности в РФ» используется термин «классификация». Согласно ему, классификация гостиниц и иных средств размещения в нашей стране является добровольной. Обязательной она стала для отелей Сочи в преддверии Олимпиады. Тот же путь до июля 2015 года придется пройти отелям в городах, принимающих Чемпионат мира по футболу в 2018 году.
Но раз стандарты существуют, то почему тогда так сильно могут различаться гостиницы, формально принадлежащие к одной категории? Причем не только в разных странах, но и в пределах одного города.

— Главная причина такого «разнообразия» заключается в том, что сертификация на звездность — дело добровольное, — считает Елена Рыбкина. — И за него надо платить. Когда отелю присваивают категорию, это означает, что он соответствует тем самым международным стандартам, что повышает его статус и, как следствие, стоимость проживания для клиентов. То есть отелю это выгодно. Но проходит время, отель, уже получивший звезды, зарабатывает определенную репутацию, и хозяева решают, что подтверждать свою категорию и обновлять сертификат совсем не обязательно, и — расслабляются.

Звезды как общепризнанный стандарт

В настоящее время в мире насчитывается более 30 систем классификации гостиниц. При этом в разных странах могут быть свои национальные стандарты.

Например, в Великобритании распространена система корон: в сравнении с общеевропейской звездой корона на одну единицу выше. В Греции — буквенная система, согласно которой гостиницы делятся на категории A, B, C, D. Высшая категория гостиниц обозначается de luxe и соответствует пятизвездочному уровню, гостиницы категории A — четырехзвездочному, B — трех-, C — двух-, D — однозвездочному уровню.

В Италии гостиницы классифицируются по трем категориям, причем в рамках каждой категории существует своя произвольная градация. Первая категория в этой стране условно соответствует уровню «4 звезд», а для качественных пятизвездочных отелей введена категория luxury
(«роскошный»).

По категориям отели делятся и в Испании. Однако наиболее распространенной является все же европейская система классификации, базирующаяся на французской национальной системе, в основе которой лежит деление гостиниц на категории от одной до пяти звезд. Уровень звездности прямо пропорционален максимальному уровню комфорта, который отель способен предоставить своим клиентам. Такая система применяется во Франции, Австрии, Венгрии, Египте, Китае, России, Бразилии и ряде других стран.

1, 2, 3, 4, 5: разница налицо

По действующему закону «О защите прав потребителей», гость имеет право на получение полной и достоверной информации о том отеле, где он будет жить, и о качестве сервиса в нем.

Так, к однозвездному отелю вряд ли могут быть предъявлены высокие требования. Расположены такие отели, как правило, на окраине или недалеко от центра, но в не очень удобном месте. Чаще всего это маленький отель, на шесть-десять номеров, без питания. Вход в него после часа ночи запрещен. В маленьком номере — две кровати, тумбочка и стул.

У двухзвездных гостиниц, кроме кровати, стола и стула в номере возможна раковина. Иногда этот уровень подразумевает наличие душа и телевизора, за пульт от которого нужно платить. Обычно предоставляется завтрак, а ограничений на вход в ночное время нет.

Самая распространенная разновидность отелей в мире — отель «3 звезды». В номере такого отеля все удобства: телефон, телевизор, возможно, мини-бар. Номера — одноместные и двухместные как с одной большой кроватью, так и с раздельными. Для родителей с ребенком в двухместный номер ставят дополнительную кровать.

Четырехзвездочные отели с высоким уровнем сервиса рассчитаны на людей, чьи заработки по европейским стандартам средние и выше среднего. В таком отеле повышенный уровень комфортности и удачное месторасположение, обязательная охраняемая автостоянка. Эта категория предполагает множество дополнительных бесплатных услуг, возможность пользоваться тренажерными залами, кортами и бассейнами и различными отельными шоу. Номер меблирован как обычная жилая комната со стандартной бытовой техникой — цветным телевизором с дистанционным управлением, холодильником, мини-баром, кондиционером, охранной системой, мини-сейфом и обязательным телефоном с выходом на межгород. В таких отелях можно заказать как стандартный одноместный или двухместный номер, так и номера с улучшенной планировкой, которая предполагает не только спальню, но и гостиную или кухню.

Наконец, пятизвездочный отель абсолютно самодостаточен. По сути, это город со всей необходимой для жизни инфраструктурой — с несколькими ресторанами (с европейской и национальной кухней), барами, ночным клубом и магазинами. А также парикмахерскими, прачечными, фитнес- и бизнес-центрами, бассейнами и косметическими кабинетами. Номера могут быть самые разные — от одноместных с одной кроватью до многокомнатных апартаментов. Есть двухъярусные номера, включающие в себя две-три спальни, пару гостиных и кабинетов и комнаты для прислуги или охраны. Для деловых людей в некоторых «пятизвездниках» есть бизнес-номера с многоканальной телефонной связью, компьютером, факсом и комнатой для переговоров. В любом номере такого отеля должен быть полный набор необходимых косметических средств в ванной, тапочки перед кроватью, мини-бар, телефон, цветной телевизор, кондиционер и другие предметы роскоши, облегчающие быт.

Говорить о том, что мы приближаемся к цивилизованному рынку гостиничных услуг, рановато

Таким образом, из отелей, стоящих по национальной системе классификации на шкале звездности рядом, наиболее ощутима разница между предприятием 2 и 3 «звезды» (переход от низшего к среднему сегменту) и 3 и 4 (переход к высокому сегменту). При этом есть определенная категория гостей, которых хотел бы видеть у себя любой отель, но статус которых не позволяет жить в отеле ниже «4 звезд». И просто позиционирования в обозначенном сегменте в этом случае недостаточно: нужны подтверждающие документы — сертификат категории и знак национальной системы классификации. А их можно получить, лишь пройдя процедуру классификации гостиниц и других средств размещения.

— Поэтому даже без государственного принуждения собственники отелей все чаще задумываются о получении звезд, — говорит Ирина Косогорова. — В первую очередь классифицируются большие и более статусные отели. Территориально тоже есть специфика: Москва и Санкт-Петербург проявляют себя более активно, в регионах этот процесс еще только набирает силу. Однако говорить о том, что мы приближаемся к цивилизованному рынку гостиничных услуг, пожалуй, рано. В городе Тюмень из порядка семидесяти гостиниц «звездами» могут похвастать семь, то есть всего 10%. Из них шесть гостиниц — «4 звезды» и только одна — 3. При этом их общий номерной фонд составляет 30% от имеющегося. Несмотря на малое количество официально прошедших классификацию отелей, они «берут качеством», нисколько не проигрывая большинству столичных и многим иностранным в уровне предоставляемого сервиса. Одна из возможных причин — в высоком уровне конкуренции, так как в регионах нет огромного постоянного потока приезжающих гостей, как в Москве и Санкт-Петербурге. Уровень же неклассифицированных гостиниц различается сильно — от современных и очень достойных до доживающих свой век объектов еще советского типа. Похожая ситуация складывается и в других регионах.

У загородных отелей будет своя классификация

Ситуация усугубляется еще и тем, что кроме гостиниц существует много других средств размещения — это и мотели, и кемпинги, и турбазы, и гостевые дома, — и у каждого — своя специфика и свои сложности. Поэтому, например, Российская ассоциация загородных отелей разрабатывает свою систему классификации.

— Создание классификации загородных отелей по уровню их звездности — одно из приоритетных направлений работы РАЗО, — отмечает Елена Рыбкина. — Существующая на сегодняшний день система является «калькой» с классификации городских отелей, а потому не может в полной мере применяться на загородных объектах. Эксперты РАЗО собирают и систематизируют все показатели, которые должны учитываться при определении уровня качества загородных отелей. Основой данной классификации будут являться отзывы независимых профессиональных путешественников. Каждому из них будет выдаваться перечень характеристик, по которым он оценит качество предоставляемых услуг, инфраструктуру, развлечения и кухню. Исходя из этих оценок, будет формироваться рейтинг отеля. Конечно, мы понимаем, что люди в большинстве своем подвержены переменам в настроении, что также влияет на степень оценки, поэтому балльная система будет отображать мнение не только путешественников, но и независимых экспертов рынка туриндустрии.

Как предполагают эксперты, данная система поможет не только гостям выбрать идеальный для себя вариант, но и повысит уровень доверия к отельерам. Открытые и готовые меняться ради своих клиентов владельцы баз отдыха, загородных комплексов и отелей будут еще более востребованы на рынке и смогут узнать в режиме реального времени, что стоит улучшить или коренным образом изменить на своих объектах — как от клиентов, так и от профессионалов рынка. После прохождения классификации отель попадет в каталог рекомендуемых Российской ассоциацией загородных отелей, который будет распространяться по всей России.

Цена классификации может быть сопоставима со стоимостью мебели для одного стандартного номера

— Преимущества получения официального статуса очевидны, — подводит итог Ирина Косогорова. — Почему же процесс идет достаточно медленно? Безусловно, срабатывает извечная российская привычка делать все в последний момент. Если классификацию сделают обязательной, пик активности придется на последний месяц (улыбается). Прохождение классификации предполагает соответствие определенным критериям по состоянию здания, номерного фонда, подготовке персонала. Зачастую собственники, не вникая в суть процесса, считают его слишком сложным и дорогостоящим, боятся «не подойти» под требования. На самом деле все не так страшно. Эксперт по классификации — это не просто проверяющий. На этапе подготовки он выступает как помощник, способный дать рекомендации, подсказать, что необходимо исправить для получения заветных «звезд». Если реконструкции и переоснащения не требуется, цена вопроса сопоставима со стоимостью мебели для одного стандартного номера.

А помощь эксперта по классификации отельеру, желающему увидеть на своем отеле «звезды», просто необходима, ведь есть множество так называемых «мелочей», о которых ему просто может быть неизвестно, но о которых необходимо заботиться, предположим, в четырехзвездочной гостинице. Так, например, в отеле этого уровня гости не могут ждать лифт более 30 секунд. В ванной комнате постояльца такого отеля предусмотрено все, вплоть до ручки на ванне для страховки от падения и телефонного аппарата. Обязательным требованием для классификации гостиницы на «4 звезды» является наличие табуретов в ванных комнатах. И еще много, много чего.

К примеру, в гостинице уровня «4 звезды», в отличие от трехзвездочного предприятия, обязателен козырек над входом для гостей, защищающий от атмосферных осадков на пути от автомобиля, а также тепловая завеса при входе; кондиционирование воздуха во всех помещениях; внутреннее радиовещание; наличие лифта не только для гостей со временем ожидания не более 30 секунд, но и служебного лифта, телефонов коллективного пользования в общественных помещениях (вестибюле), гардероба.
Есть ряд требований к площади номеров и техническому оснащению гостиниц разного уровня. Поэтому единая классификация, безусловно, нужна нашей отрасли. Система, в которой игра идет по правилам, всегда помогает лучшим и вынуждает подтягиваться тех, кто пока не оправдывает ожидания гостей.

— Хочется надеяться, что уже в ближайшие годы мы пройдем этот непростой путь к цивилизованному рынку, — говорит Ирина Косогорова. — Научившись работать по мировым стандартам, сохраним вековые традиции российского гостеприимства, будем всегда и в любом уголке нашей огромной страны предоставлять гостям достойный сервис.

Хотя постановлением Правительства РФ №287 от 29 апреля 2002 года гостиничные услуги не подлежат обязательной сертификации, отели могут пройти процедуру добровольной сертификации соответствия, подтверждая тем самым качество своих услуг.