MICE как источник дохода: мнения экспертов

— На какие аспекты сегодня в первую очередь обращают внимание заказчики, планируя проведение делового мероприятия в отеле?

Яков Адамов: В этом смысле ничего не изменилось. Все как и прежде: бюджет, качество отеля, размер и компоновка залов, их соответствие требованиям мероприятия, номерной фонд, питание, техническое оснащение.

Зарина Шакирова: На сегодняшний день очень важна локация отеля, наличие парковки, авторской кухни, техническое оснащение и логистика, когда участников мероприятия можно разместить здесь же в отеле.

Василя Зиатдинова: Прежде всего, имеют значение такие моменты, как площадь конференц-зала, организация питания, возможность быстрого размещения участников, система вентиляции и кондиционирования в залах, шумоизоляция, возможность предоставления нескольких залов одновременно. Естественно, требуется современное оборудование. Нужен и профессиональный менеджер, курирующий мероприятие.

— Какие моменты важно учесть отельерам в первую очередь?

Яков Адамов: Нужно учитывать все. В этом деле нет мелочей. Начинать следует с целей, которые стоят перед мероприятием. Их желательно знать в самом начале. Мы в Marriott после большого исследования выделяем семь основных целей: celebrate (праздновать), decide (решать), educate (образовывать), ideate (формировать идеи), network (устанавливать контакты), produce (производить), promote (продвигать). Исходя из этого, предлагаем заказчикам и варианты рассадки, и подачу еды, и меню. В этом и нам, и заказчикам очень помогает наш глобальный портал www.meetingsimagined.com, с помощью которого мы вместе готовим проекты уже сегодня.

Далее мы переходим к деталям мероприятия и подробной информации о нем. На этапе подготовки важно понимать, кто будет выступать организатором и кто будет подписывать договор. Сам заказчик или агентство. От этого зависит тип контракта и его условия. Значимым моментом являются условия оплаты и условия аннуляции. Важно обратить внимание на процессы внутри отеля и быть уверенным, что информация по мероприятию будет передана в полном объеме в том случае, если есть многоступенчатый процесс. В большом отеле или в кластере такая схема разделения труда неизбежна. Обязательно проводить как минимум еженедельные встречи операционного отдела и ивент-отдела, где будут обсуждены все предстоящие мероприятия и важные моменты. По большому счету, все вышесказанное — это передача информации и коммуникация между ивент-отделом и банкетной службой, кухней и службой приема и размещения.

Зарина Шакирова: Сегодня заказчики ожидают получить не только помещение для деловой встречи, но и определенную атмосферу с полностью продуманной, технологически оснащенной обстановкой. Нужно быть гибкими и держать руку на пульсе, то есть мгновенно реагировать на пожелания заказчика.




Василя Зиатдинова: Определяющую роль играет профессионализм сотрудников отеля. Он необходим, чтобы организовать мероприятие на высоком уровне. И конечно же, имеет значение качество обслуживания в отеле в целом, а также техническая оснащенность залов, комфортность номеров. Важно всегда быть в тесном контакте с организаторами мероприятия, чтобы удовлетворить даже самого требовательного заказчика.

— Какой информацией необходимо обладать для того, чтобы организовать мероприятие на высоком уровне?

Яков Адамов: Повторюсь, неважной информации нет. Нужно понимать, откуда и как прилетают делегаты, каков состав группы, как участники мероприятия будут жить, каков уровень делегатов, будет ли присутствовать руководство компании-заказчика, есть ли особые требования к обеспечению их безопасности, какая планируется программа помимо происходящего в отеле. В самой гостинице нужно продумать логистику перемещения гостей, рассадки в залах, выяснить требования к техническому обеспечению, каналам интернет-связи, питанию во время перерывов и обеда. Чем больше деталей и информации, тем лучше. Именно поэтому отельеры так назойливы и задают много вопросов. Это делается для того, чтобы мероприятие прошло на высоком уровне и все подводные камни были учтены. Заказчику стоит насторожиться в том случае, если представитель отеля задает мало вопросов. Такое поведение означает либо низкий уровень подготовки персонала, либо безразличие, либо и то, и другое. За исключением случаев, когда это уже пятое ваше мероприятие такого типа в данном отеле.

Зарина Шакирова: Во‑первых, важно знать отрасль и сферу деятельности заказчика, понять его потребности и ожидания, и, во‑вторых, нужно обеспечить высокий уровень обслуживания.

Василя Зиатдинова: Самое главное — увидеть организацию мероприятия глазами организатора и вовремя получить информацию: время проведения мероприятия, количество участников, вариант рассадки. Кроме того, стоит заранее узнать, какое оборудование необходимо, решить вопрос с проживанием и питанием, в частности, уточнить требования к меню.

— Существуют ли отличия в требованиях / ожиданиях заказчика в зависимости от отрасли, которую он представляет?

Яков Адамов: Да, и они бывают кардинальными. Большие транснациональные компании серьезное внимание уделяют безопасности: пожарной, физической. Для запусков продуктов и маркетинговых мероприятий важно не пересекать компании одной отрасли с подобными мероприятиями на одной площадке в один день. Это конкуренты, никто от этого не выиграет. Рекомендую агентствам и заказчикам не скрывать такие детали от отелей, а отелям в случае появления такого пересечения сообщить заказчику и, возможно, отказаться от одного из двух мероприятий. В противном случае репутация пострадает серьезно. В свою очередь, IT-компании всегда очень специфичны в своих требованиях. Это часто высокотехнологичные мероприятия с большим количеством участников.





Зарина Шакирова: В основном отличия заключаются в техническом оснащении мероприятий.

Василя Зиатдинова: Отличия существуют, даже если компании представляют одну отрасль. Все зависит от бюджета мероприятия, временных рамок, количества залов и участников. Важно помнить, что у каждой компании свой организатор, у каждого организатора свои требования.

— Что на данный момент наиболее востребовано заказчиками для проведения мероприятий?

Яков Адамов: Зависит от оснащенности отеля и от возможностей заказчика. В основном это работа с пространством, подачей еды и едой, которая отвечает целям мероприятия и поддерживает ее достижение.

Зарина Шакирова: Современное техническое оснащение конференц-зала, вкусное питание и его необычное оформление, высокий уровень обслуживания и молниеносное исполнение пожеланий.

Василя Зиатдинова: Я думаю, готовые пакетные программы, гибкие тарифные планы, удобные бизнес-предложения, скидочные системы, программы лояльности. Все это в совокупности сокращает временные затраты на проведение переговоров, облегчает логистику, формирует полное видение организации мероприятия в кратчайший срок.

— Какие дополнительные, новые возможности, в том числе технические, сегодня готовы предложить отели?

Яков Адамов: Если цель мероприятия — обучение, то еда на обед не должна быть слишком тяжелой и жирной, а после обеда в зале на столах уместно будет поставить небольшие пиалы со сладостями. Это могут быть орехи, темный и молочный шоколад для стимулирования мозговой деятельности.

Решений масса, важно вместе с заказчиком, его агентством идти к достижению цели мероприятия.

Зарина Шакирова: Я бы назвала видео-конференц-связь, синхронный перевод, уникальное оформление блюд.

— Как поступать в случае накладок / конфликтных ситуаций?

Яков Адамов: Все мы мечтаем о мероприятиях без накладок или с незначительными накладками, но это случается редко. Мой стаж работы с мероприятиями до отельной индустрии — порядка 10 лет. Чем сложнее мероприятие, тем выше риск. Здесь многое зависит от опыта менеджера проекта, его навыков и команды, а также от партнеров, которые реализуют мероприятия. Для агентства отель — один из таких партнеров. В случае накладок важно быть готовым оперативно их решить. Сотрудники отеля должны быть проактивными и уполномочены руководством решать проблемы, а не оставлять их. Они должны быть уверены, что за решение проблемы, даже если это требует затрат, их не будут наказывать, а наоборот, поощрят. Это часть культуры сервисной организации, к которым относится отель.

Базовый порядок действий следующий: выслушать, в чем состоит проблема (собрать максимум информации), проявить понимание и участие, найти решение, претворить его в жизнь, сообщить о решении проблемы гостю или компании.

Избежать конфликтных ситуаций полностью невозможно. Важно оставаться профессионалом в любой ситуации и никогда не преступать определенной границы. Соблюдать договоренности и контрактные обязательства.

Зарина Шакирова: Сохранять спокойствие, выслушать, посочувствовать, принести извинения и действовать!

Василя Зиатдинова: Конфликтные ситуации на самом деле могут возникнуть, даже если мероприятие организовано на высшем уровне. Каждая ситуация индивидуальна. Самое главное — правильно воспринять эмоции, понять и предложить разные варианты решения ситуации. В любом случае на жалобу стоит смотреть как на путь к совершенствованию, а порой действовать по системе «выиграть, проиграв».




— Какой срок требуется конференц-службе и ресторанной службе отеля для организации и проведения мероприятия на высоком уровне?

Яков Адамов: Зависит от мероприятия, его масштаба, требований, момента, когда закрыт тендер. От недели до полугода, если мы говорим обо всем процессе. Если говорим об операционных отделах и очень усредненно, то от пяти дней до месяца.

Зарина Шакирова: В зависимости от формата мероприятия. Однако обслужить заказчиков обязаны, даже если они пришли за две минуты до начала.

Василя Зиатдинова: Самое главное — вовремя полученная и точная информация. Отель может организовать мероприятие в кратчайшие сроки, если организаторы предоставляют полную и четкую информацию о нем. И, конечно, отельеру важно помнить: информация — это основной инструмент работы в отеле. Все службы и персонал отеля должны быть проинформированы о мероприятии и требованиях организаторов. И неважно, хозяйственный это отдел или топ-менеджмент отеля. Иначе нет смысла в работе.

Записал Алексей Журавлев