Леон Ларкин: «Модернизация – не прихоть, а требование времени»

ПРОГРАММА РЕНОВАЦИИ

- Господин Ларкин, вы уже около двух лет управляете «Гранд Отелем Европа». О каких значимых итогах этого периода можно сегодня говорить?

- Весь первый год ушел на то, чтобы изучить работу отеля и состояние его материальной базы и составить программу и финансовый план реновации. Предыдущая масштабная реконструкция проводилась в 1991 году. В последний период обновлялся только номерной фонд отеля. Что касается других элементов инфраструктуры, они нуждаются в существенной модернизации, которую необходимо делать с учетом последних технических трендов в оснащении гостиниц. Поскольку здание гостиницы представляет художественную и историческую ценность, все изменения будут производиться под строгим контролем ГИОПа.

- Расскажите подробнее о программе реновации отеля.

- Прежде всего, мы планируем создать новые эксклюзивные номера, в том числе – президентские люксы. Из 19 номеров на первом жилом этаже, где недавно были открыты исторические люкс-апартаменты, будет создано шесть более просторных номеров, каждый – с небольшой кухней, позволяющей в приватной обстановке принимать гостей. Новые номера будут более высокотехнологичными. К примеру, мы бы хотели внедрить систему «умный дом». Также будут учтены все последние требования VIP-клиентов к безопасности таких номеров, предусмотрены небольшие комнаты для размещения охраны, введен дополнительный лифт для гостей эксклюзивных люксов, позволяющий им не пересекаться с другими клиентами отеля.

Если говорить об общественной инфраструктуре отеля, важные изменения ждут ресторанный комплекс. Так, мы планируем полное переоснащение кухни гостиничного комплекса, открытие нового ресторана паназиатской кухни с элементами открытой кухни, чего до сих пор в нашем отеле не было. В этом году мы модернизировали наш лобби-бар: в ходе реставрации обновились витражи на окнах, позолоченная потолочная лепка в виде льняного орнамента, заменены штофные обои, появилась десятиметровая барная стойка из оникс-мрамора, новая мебель. И, нужно сказать, что это сразу отразилось на финансовых результатах работы заведения.

Кроме того, после реконструкции отель получит бассейн, которого до сих пор у нас не было, и новые помещения для спа-процедур, которые позволят расширить спа-центр. Плюс к этому, мы бы хотели изменить зону ресепшн, чтобы первое впечатление гостя от отеля было более ярким.

- Реновация затронет деловую инфраструктуру отеля?

- Обязательно. В частности, запланирован ремонт бального зала «Крыша» на последнем этаже отеля. Также мы планируем приобретение нового современного оборудования для организации конференций, презентаций и других деловых мероприятий. Несмотря на то, что события проходят в исторических интерьерах XIX века, техническая «начинка» должна быть самой современной.

ВРЕМЯ ТЕХНИЧЕСКИХ ИННОВАЦИЙ

- Какие из последних технических инноваций появятся в отеле?

- Мы планируем ввести интерактивное телевидение в гостевых номерах с возможностью подключения i-pad и i-phone гостя. Это, например, позволит вывести любимый фильм на большой экран телевизора. Гостиничные телефоны будут снабжены skype. Вообще через 3-5 лет все номера отелей высокого класса, думаю, будут оснащены индивидуальными планшетниками, на которых будет вся информация о гостинице, меню room-service, ресторанах отеля, достопримечательностях города. Гость сможет не просто изучить, но сразу заказать интересующие его услуги отеля. Сегодня у нас уже есть несколько номеров, где предусмотрены персональные компьютеры. Из других новинок стоит упомянуть i-меню, которое мы в ближайшее время введем в своих ресторанах. Это позволит предоставить гостю больше информации о наших блюдах, чем это было возможно раньше с использованием традиционного меню.

- Вы вводите технические новинки, которые должны облегчить работу персонала отеля?

- Совсем недавно мы ввели i-pad для горничных и сотрудников инженерной службы. Теперь, чтобы получить необходимую информацию, горничной не нужно звонить на рисепшн – вся информация есть в компьютере. Закончив уборку, она меняет статус номера на «чистый», а руководитель хозяйственной службы видит, сколько времени затрачено на уборку конкретного номера. Помимо этого, упрощается взаимодействие между сотрудниками разных служб: если в номере перегорела лампочка или требуется небольшой ремонт, горничной достаточно нажать несколько клавиш, чтобы специалист технической службы получил заявку и оперативно появился в номере.

- Господин Ларкин, а какие мировые технологические тренды сегодня влияют на бизнес отелей высокого сегмента?

- Думаю, что все отели сегодня стремятся внедрять технологии, связанные с экономией электроэнергии. Важный тренд – более рациональное использование пространства отеля. Например, у каждого из наших 600 сотрудников есть личный шкафчик. Наша задача – разместить их так, чтобы они занимали минимум места, и в то же время, - чтобы сотрудникам было удобно пользоваться своими шкафчиками. Еще один важный момент – облегчение работы сотрудников, связанных с транспортировкой тяжелого оборудования. Какие бы изменения ни производились, в любом случае, это связано с повышением эффективности, производительности труда. И здесь мы заботимся не только о сотрудниках, но и о том, чтобы они имели больше времени для гостей. Какие бы красивые и технологичные отели сегодня ни строились, главная вещь, которую ожидает гость пятизвездника – это хороший сервис.

СТАВКА НА КЛАССИЧЕСКИЙ СЕРВИС

- В одном из своих интервью вы отмечали, что «Гранд Отель Европа» предлагает своему гостю «хороший старомодный сервис». Что вы вкладываете в это понятие?

- В понятие классический сервис я вкладываю правильный внешний вид и презентацию сотрудников, их неравнодушное отношение к обслуживанию, персональный подход к гостю. Мне проще контролировать качество сервиса, так как в отеле я живу постоянно. Я могу проверить, есть ли утром в номере горячая вода, я лучше понимаю, как работает room-service. Дважды в день я посещаю кафе для персонала и могу оценить, довольны ли наши люди качеством питания. Периодически я спускаюсь в прачечную, чтобы убедиться, что там абсолютно чисто. И нужно сказать, что гости отеля, когда узнают, что я постоянно живу в гостинице, воспринимают это очень позитивно: если он постоянно живет здесь, значит, в отеле, действительно, комфортно.

- Это первый отель, который стал для вас домом?

- Нет, я давно взял за правило жить в тех отелях, где работаю. Практиковал это и в других странах, и, можно сказать, уже привык. Хотя есть в этом и небольшой минус для личной жизни. Иногда все-таки ощущаешь недостаток приватности.

SOCIAL MEDIA: РАБОТА НА ПЕРСПЕКТИВУ

- Тот факт, что интернет стал важной сферой презентации и продажи отеля влияет на ваш бизнес?

- Конечно, я, например, всегда очень переживаю, если гости размещают на сайтах бронирования негативные отзывы. Кстати, все отзывы, появляющиеся в интернете, мы не просто собираем, но каждое утро обсуждаем, чтобы понять, почему возникла та или иная проблема и что можно сделать, чтобы избежать этого впредь. Я говорю своим сотрудникам: наша задача – сделать так, чтобы человек пришел к нам как гость, а ушел – как друг. И даже если возникла какая-то проблема, мы должны повернуть ситуацию так, чтобы гость в конечном итоге получил позитивный опыт и уехал от нас довольным. В идеале мы ожидаем две вещи: чтобы гость вернулся в отель снова и чтобы он стал живой рекламой нашего отеля.

- Как вы формируете позитивный имидж отеля в Интернет-пространстве?

- Мы очень активно работаем с социальными сетями: представлены на Facebook, имеем свою страничку на Twitter, видеосюжеты выкладываем на YouTube. Сейчас готовимся запускать видеоблог отеля, где будут в основном выкладываться новостные материалы. Мы видим, что потребитель интернет-информации сегодня лучше воспринимает видеоряд, поэтому делаем акцент на видеосюжеты. Это рассказ о событиях в отеле, новых услугах, совместных акциях гостиницы со звездами. В общем, социальные сети позволяют нам сегодня охватить большую аудиторию.

- Всегда ли это ваша целевая аудитория?

- Не всегда, но это работа на перспективу. Возможно, сегодня человек не является нашим клиентом, но информация об отеле отложилась у него в голове и в определенный момент «выстрелит».

РЕПУТАЦИЯ – ОСНОВНОЙ КАПИТАЛ

- Господин Ларкин, как вы оцениваете сегодняшнюю ситуацию на петербургском рынке отелей высокого класса? В последнее время этот сегмент пополнился целым рядом интересных отелей международных брендов.

- Когда я работал в Петербурге десять лет назад, конечно, такой конкуренции, как сегодня, не было. А судя по ситуации, в следующие десять лет в городе откроется еще несколько отелей высокого уровня. По крайней мере, место для этого еще есть. Думаю, что отчасти ситуацию решает то, что каждый из отелей в нашем сегменте предлагает гостю уникальный опыт, а значит – у каждого отеля будут свои гости. Так или иначе, нас отличает большой номерной фонд – 300 номеров и наличие пяти (!) ресторанов. Сегодня это уникально для пятизвездочного сегмента. В инфраструктуру новых отелей элитного уровня закладывается не более трех ресторанов. А кроме того, у «Гранд Отеля Европа» есть репутация, которая нарабатывалась в течение многих лет. И это неоспоримое конкурентное преимущество.

- Господин Ларкин, знаю, что вы никогда не обучались в гостиничных школах, но это не помешало сделать блестящую карьеру отельера.

- Я считаю, что любой образованный человек может научиться управлять гостиницей. Главное – не бояться брать на себя ответственность и понимать, что твоя репутация – это все. Уважай людей, с которыми ты работаешь в отеле, уважай своего гостя. Хороший индикатор: гордишься ли ты своей работой. Если не гордишься, то почему здесь работаешь? У молодых людей сегодня огромный выбор сфер, где можно делать карьеру. Нужно только найти то, что по-настоящему нравится. Я в этом смысле счастливый человек, так как нашел работу, которая мне подходит идеально.

Беседовала Юлия Яковлева

Об отельере

Леон Ларкин называет себя русским австралийцем. Отец отельера родом из Ленинграда, мать – с Украины. Во время Второй мировой войны отец Леона попал в плен и впоследствии остался в Западной Германии, где встретил свою будущую жену. Леон Ларкин родился в Германии, но вскоре семья переехала в Австралию. Леон получил высшее педагогическое образование и некоторое время преподавал в средней школе. В дальнейшем поиски своего дела приводят его в 1975 году в отельный бизнес.

Леон Ларкин начал свою карьеру в гостиничном бизнесе с позиции в сфере маркетинга и продаж. Он был первым региональным директором по маркетингу в сети отелей Sheraton в Авcтралии и Новой Зеландии, затем директором по маркетингу в Burswood Hotel в австралийском Перте, директором по маркетингу в отелях China World и Traders Hotels в Пекине и региональным вице-президентом по маркетингу в Shangri-La Hotels в Гонконге.

Впервые он занял должность генерального управляющего в Great Wall Sheraton Hotel в Пекине, затем последовали позиции генерального управляющего в Sheraton Brisbane, управляющего директора в Hotel Kamp в Хельсинки, генерального управляющего в отеле Sheraton Nevskiy Palace в Санкт-Петербурге, генерального управляющего в St Regis Hotel в Пекине, регионального управляющего в Parkroyal Hotels в Сингапуре и Малайзии и генерального управляющего в Intercontinental Hotel в Праге.

Леон Ларкин приехал в Петербург после работы в Киеве, где в его обязанности входило открытие и управление отелем Intercontinental Hotel. В декабре 2010 года вступает в должность управляющего директора компании Orient Express по России. В его обязанности входит осуществление деятельности компании на российском рынке и управление «Гранд Отелем Европа» в Санкт-Петербурге.

Об отеле

«Гранд Отель Европа» - пятизвездный исторический отель Санкт-Петербурга. Здание, построенное в 1824 г., во второй половине XIX века подверглось детальной реконструкции, в ходе которой однако были сохранены внутренние интерьеры в стиле модерн и фасад, созданный по проекту знаменитого архитектора Росси. В 1989-1991 годах гостиница была полностью реконструирована. Историческая уникальность объекта еще и в том, что во многих номерах, ресторанах и холлах сохранились антикварная мебель, скульптуры, картины, украшавшие интерьеры гостиницы еще до революции. Здание гостиницы, представляющее художественную и историческую ценность, охраняется государством.

Номерной фонд гостиницы включает 291 номер, в том числе 10 исторических люкс-апартаментов, открытых в 2009 году. Деловая инфраструктура отеля – это бизнес-центр и 10 залов различной вместимости, максимально – до 250 человек. Наиболее известные – бальный зал «Крыша», Зал Лидваля, Бильярдная комната. Особенностью отеля является большой выбор ресторанов: «Европа», «Икорный бар», «Росси», «Чопстикс», кафе «Мезонин», лобби-бар и летняя Гранд Терраса. В гостинице работает собственная шоколадная фабрика. В инфраструктуру отеля также входит спа-центр «Планета красоты».

Отель имеет большое количество знаков отличий. В 1994 году он стал первым российским отелем, включенным в The leading Hotels of the World. В 1999 году гостиница получила награду американской Академии гостеприимства «Пятизвездный алмаз». В 2009 году отель назван сначала самым роскошным отелем в Европе по версии World Travel Awards, а затем получает мировую награду как лучший в мире отель класса «люкс» по версии World Travel Awards.
«Гранд Отель Европа» - представитель коллекции элитных отелей компании Orient-Express Hotels. В нее также входят отель Cipriani в Венеции, Splendido в Портофино, Villa San Michele во Флоренции, Mount Nelson в Кейптауне, «21 Club» в Нью-Йорке.