Hotel Business Forum: премьера состоялась!

Новый форум собрал около 240 отельеров и экспертов гостиничного бизнеса. Примерно половина участников — представители независимых отелей. В ходе насыщенного и увлекательного двухдневного марафона, объединившего тренинги, презентации, мастер-классы, комментарии и панельные дискуссии, выступили около 50 ведущих экспертов рынка. В рамках мероприятия работали три площадки. На главной сцене мероприятия — площадке «Знания» — проходили тренинги и панельные дискуссии. На второй площадке — «Технологии» — проводились мастер-классы. Также работала площадка «Искусство», где проходила выставка партнеров форума.

Форум включал три большие тематические секции. Весь первый день был посвящен теме «Как заработать. Продажи и маркетинг». Эксперты и участники обсуждали, как продавать больше, возможно ли продать услуги отеля дороже, как эффективнее использовать возможности продвижения в Сети, как создать экономически эффективный проект в узкоспециализированных сегментах.

Инна Пехова, коммерческий директор отеля «Метрополь», поделилась опытом создания эффективной команды продаж. Ее выступление подробнее читайте в рубрике «Продажи». Денис Логачев, директор по продажам и маркетингу Lotte Hotel Moscow, дал рекомендации по работе отеля с различными сегментами и каналами продаж. Тамара Черных, генеральный управляющий Golden Garden Boutique Hotel, посоветовала отельерам уделить внимание определению пяти-десяти конкурентных преимуществ, которые помогут сформировать стратегическое позиционирование отеля. Это особенно важно для независимых отелей, работающих без брендов.

Большой интерес участников вызвала панельная дискуссия с участием крупных корпоративных заказчиков — компаний «Мегафон», «Макдональдс», «Лаборатория Касперского», ГК «Волга-Днепр». Ирина Костюкова, руководитель отдела закупок «Лаборатории Касперского», поделилась, что основными критериями отбора партнерских отелей для ее компании являются: качественный ремонт, быстрый Wi-Fi в номере, завтрак, включенный в цену, и лояльные условия отмены (возможность отмены брони как минимум накануне дня заезда). Инна Трошина, руководитель закупок компании «Волга-Днепр», рассказала, что поскольку компания выбирает отели для отдыха авиационных экипажей, ключевой момент — идеальные условия для сна: полная шумо- и светоизоляция в номере. Еще один немаловажный фактор — предоставление трансфера до отеля и обратно в аэропорт. Желательно, чтобы в отеле были ресторан, фитнес-центр и сауна. Юлия Жогло, менеджер по организации поездок компании «Мегафон», отметила, что при отборе гостиниц она внимательно изучает отзывы, которые бизнес-туристы оставляют в Сети.

Отдельная сессия форума была посвящена увеличению эффективности продаж отеля в Сети. Александр Галочкин, генеральный директор компании TravelLine, поделился рекомендациями по продвижению сайта отеля и увеличению конверсии. Илья Балахнин, генеральный директор Paper Planes Consulting Agency, рассказал, как увеличивать продажи с помощью продвижения в популярных социальных сетях. Свои рекомендации по работе с электронными каналами продаж дали эксперты компаний HRS.com и Expedia Lodging Partner Services.

Сессия «Концепт-отели как победа над конкурентами» проходила с участием специалистов рынка свадебных услуг и была посвящена тому, как отель может заработать на организации свадеб. Эта статья доходности присутствует сегодня практически в любой гостинице, где есть кафе или ресторан, однако отелей, которые бы позиционировались как специализированные свадебные, пока в России единицы. Инна Клышевич, создатель и совладелица отеля Best Western Premier MONA в Подмосковье, поделилась опытом создания из не очень успешного приаэропортового бутик-отеля, расположенного в 3 км от Шереметьево, настоящей «фабрики свадеб». В прошлом году в отеле прошло более 300 (!) свадеб. В отдельные дни спрос был настолько высок, что персоналу приходилось принимать до пяти свадеб одновременно. Сегодня именно свадьбы и банкеты составляют 80% дохода бизнеса. К факторам успеха Инна Клышевич относит создание в отеле правильной атмосферы, дизайна, который привлекает невест, знание свадебных технологий, предложение максимального количества свадебных услуг, в том числе — уникальных. Инна отметила, что не только продолжает развиваться в выбранном сегменте, но и готова делиться успешным опытом с покупателями франшизы «Свадебный отель».

Насыщенной и разнообразной получилась секция, посвященная созданию «звездной» команды отеля и управлению персоналом. HR-директора ведущих гостиничных сетей обсудили больную для каждого тему «Где искать «звездных» сотрудников». Эксперты отметили, что, несмотря на кризис, в гостиничном бизнесе сохраняется тенденция нехватки линейного персонала. При этом все участники дискуссии признались, что не предъявляют строгих требований к опыту и навыкам кандидатам.

— Как и большинство гостиничных сетей, мы не уделяем большого внимания наличию у кандидатов опыта, — отметила Мария Дворман, региональный директор по персоналу по Восточной Европе компании Carlson Rezidor Hotel Group, — поскольку в компании достаточно механизмов для выращивания своих кадров. При этом мы отмечаем, что кандидат сегодня внимательно оценивает не только уровень зарплаты, но и срок, на который заключается договор, и «пакет» — какие льготы получает он сам и члены его семьи.

Говоря о приоритетах HR-департаментов в кризис, Анна Яковлева, HR-директор отеля Renaissance Moscow Monarch Centre, посоветовала не увлекаться закрытием вакансий и «замораживанием» позиций: при восстановлении гостиничного рынка отельеры могут столкнуться с дефицитом кадров и быстро набрать недостающий персонал будет трудно. Мария Таратина, директор HR-департамента Heliopark Hotels & Resorts, отметила важность удержания в кризис руководителей и опытных менеджеров в команде отеля или сети. Она отметила, что, несмотря на кризис, на рынке персонала нет большого притока кандидатов на вакансии топ-менеджеров. Мария Дворман обратила внимание, что кризис — это хорошее время для инвестиций в развитие персонала, что позволяет повышать его лояльность отдельному отелю или бренду.

В рамках секции Наталья Разважная подробнее рассказала, как интегрировать сотрудника в команду и создавать условия для раскрытия его лучших качеств. Мария Таратина поделилась мнением по поводу плюсов и минусов работы с привлеченным персоналом. Анета Коробкина, управляющий директор SEC Hospitality Training & Consulting, рассказала, как ставить цели перед сотрудниками и добиваться выполнения задач. Одним из самых ярких было выступление Антона Солопова, директора по развитию компании «Айзмедиа», с темой «Лидерство руководства отеля как стратегия работы с командой».

Третья секция форума была посвящена тому, как добиться идеального сервиса в отеле. Бизнес-тренер Инесса Ермишкина поделилась, какие сервисные ошибки и недоработки персонала могут привести к потере отелем гостя. Подробнее выступление эксперта читайте в рубрике «Сервис». Анета Коробкина рассказала, как внедрить эффективную систему мониторинга качества.

Специальным гостем этого тематического раздела стала телепродюсер и ведущая популярного телевизионного шоу Елена Летучая, которая в рамках проекта посещает с инспекцией отели, расположенные в разных городах и регионах России. Программа адресована потребителям гостиничных услуг, но используется многими отельерами практически как учебное пособие. Елена поделилась, что чаще всего выявляет такие проблемы, как грязь в труднодоступных местах номера (под кроватью, на плафонах светильников, картинах), некачественная и грязная кровать в номере (из пяти кроватей проверку проходит только одна), недостаточное количество полотенец в ванной комнате. В части сервиса проблемным местом является слабое владение персоналом английским языком. Еще одна частая проблема связана с допуслугами: они заявляются, но на деле отелем не предоставляются. В этом ведущая телешоу убедилась, например, приехав в один из отелей, предлагавших заселение с питомцами, с обезьянкой.

Участники форума предположили, что причиной низкого качества отельной услуги в регионах является отсутствие разработанных процедур и системы проверки, отсутствие самой процедуры проверки в некоторых отелях, использование непрофессиональной мебели, постельных принадлежностей и белья, которые быстро изнашивают и приходят в негодность, и недостаточная конкуренция на гостиничном рынке в регионах.

По итогам форума многие из участников отмечали, что не только получили обширный набор практически полезных инструментов для улучшения своего бизнеса, но и зарядились позитивной энергией, необходимой для развития проекта. Самые интересные выступления форума мы подробнее представим в журнале и на сайте www.hotelexecutive.ru.