Гостиничный бизнес Петербурга готовится к обязательной классификации

Лилия Биткулова, генеральный директор ООО «Центр классификации», рассказала отельерам об изменениях в требованиях к оснащению средств размещения и регламенту оказываемых услуг. 16 февраля 2015 года вступил в силу новый порядок классификации гостиниц, горнолыжных трасс и пляжей — приказ Министерства культуры Российской Федерации №1215 от 11 июля 2014 года «Порядок классификации объектов туристской индустрии, включающих гостиницы и иные средства размещения, горнолыжные трассы и пляжи, осуществляемой аккредитованными организациями». Она обратила внимание на то, что в новой редакции правил появилась категория «без звезд», позволяющая пройти классификацию хостелам и бюджетным гостиницам, которые не дотягивают до «1 звезды».

Среди важных изменений, связанных с оснащением отеля, — увеличение требований к номерам первой категории в отелях уровня 4–5 «звезд», появления номера высшей категории джуниор сюит, требование к наличию Интернета и другие. Подробнее о новшествах мы писали в статье «В России утвержден новый порядок классификации» в журнале «Современный отель» №2 за 2015 год.

Эксперт обратила внимание, что отельеры в целом стали более взвешенно подходить к выбору категории, в которой будет позиционироваться отель.

— Например, недавно мы работали с владельцем загородного отеля, ориентированного на семейную аудиторию. Изначально он хотел классифицировать свой объект на «4 звезды», но когда узнал требования к объектам этой категории, передумал и получил «3 звезды», — поделилась Лилия Биткулова. — Такое решение было связано с тем, что поддержание сервиса на уровне «4 звезды» потребовало бы больших инвестиций. К тому же, отельер понимал, что современный гость требовательный, и ожидания к четырехзвездочному загородному отелю будут очень высокими. В результате те услуги, которые выходят за рамки «3 звезд», отель теперь предлагает бонусом, превышая тем самым ожидания своего гостя.

Оптимальный вариант — когда владелец объекта еще на этапе строительства или реконструкции здания выбирает категорию, в которой в дальнейшем будет позиционироваться гостиница. Это позволяет правильно спланировать площадь номеров, их оснащение, необходимую дополнительную инфраструктуру отеля, прописать требования к персоналу.

— В нашем случае владельцы выбирали категорию еще на этапе строительства отеля, чтобы понять, сколько номеров планировать и какому уровню они будут соответствовать, — поделилась Елена Васильева, исполнительный директор отеля «Cronwell Inn Стремянная» (Петербург). — Поскольку отель расположен в центре города, первоначально рассматривалось позиционирование на «4 звезды». Однако это означало бы необходимость делать номера с большей площадью, что могло удлинить сроки возврата инвестиций. Учитывая, что в этой локации на тот момент уже было много отелей сегмента 4–5 «звезд», было принято решение строить и оснащать отель по требованиям к трехзвездочным объектам.

Интересный пример — Официальная гостиница Государственного музея Эрмитаж в Петербурге. Процедуру государственной классификации отель прошел в 2014 году, примерно год спустя после открытия. Объект успешно классифицировался на высшую категорию — «5 звезд».

— Мы получили свое свидетельство благодаря тому, что отель еще на стадии проекта создавался и оснащался как пятизвездочная гостиница с учетом стандартов международных гостиничных сетей соответствующего класса и требований международных систем классификации, — поделилась Лариса Конашонок, PR-директор отеля. — Когда я пришла в отель и приступила к работе по формированию его репутации, первое, что мы сделали, — подали заявку на подтверждение категории. На мой взгляд, это очень важный момент при выстраивании отношений с гостями, партнерами, прессой. По сути, классификация — это важный инструмент позиционирования и продвижения отеля.

В случае, когда объект идет на классификацию впервые, Лилия Биткулова посоветовала отельерам начинать работу с предаудита. Эксперты знакомятся с объектом и дают рекомендации по выбору категории, на которую этот объект может быть классифицирован. Если владелец нацелен на получение более высокой категории, чем та, что рекомендована экспертами, он получает перечень изменений, необходимых для повышения класса отеля, и планирует необходимый объем инвестиций, а также срок, который потребуется для реновации и дооснащения.

Для объектов, прошедших государственную классификацию на «звезды», введена единая форма бланка свидетельства о классификации и знака категории. Срок действия свидетельства категории теперь составляет три года вместо прежних двух. Отели, прошедшие классификацию, включаются в единый перечень классифицированных объектов туриндустрии Российской Федерации, который размещен на сайте Минкультуры. Он содержит информацию о выданной категории, сроке действия свидетельства, регистрационный номер объекта в Федеральном перечне и аккредитованную организацию, проводившую экспертизу. Таким образом, турист может легко проверить, является ли категория, в которой отель позиционируется на сайте и в каналах продвижения и продаж, официально подтвержденной.

Лилия Биткулова поделилась, что в России уже есть прецеденты, когда владельцев отелей штрафовали за размещение неподтвержденных звезд на фасаде, при этом системная работа по выявлению подобных нарушителей пока в России не ведется.

Участники дискуссии коснулись темы подготовки персонала в рамках прохождения процедуры классификации. Работая на объекте, эксперты оценивают подготовку сотрудников по таким критериям как знание операционных стандартов, должностных инструкций, нормативно-правовой базы гостиничного бизнеса и владение иностранными языками.

— К проблемным местам я бы отнесла владение иностранными языками, — отметила Марина Морозова, эксперт по классификации. — Еще одна общая проблема — незнание нормативно-правовой базы ведения гостиничного бизнеса. Причем такие пробелы есть не только у линейного персонала, но и у представителей управленческого состава!

Лилия Биткулова обратила внимание отельеров на то, что персонал должен точно знать те требования, которые система классификации предъявляет к отелям их категории, чтобы успешно работать с необоснованными требованиями и претензиями гостей.

— Например, если клиент трехзвездочного отеля требует ежедневной смены постельного белья, ваши сотрудники должны объяснить, что в соответствии с порядком классификации объектов туриндустрии России смена постельного белья в категории «3 звезды» осуществляется раз в три дня, в отличие от смены полотенец, которую делают ежедневно, — подчеркивает Лилия Биткулова. — Более частая смена белья на усмотрение отельера может быть обеспечена по просьбе гостя за дополнительную плату.

Согласно требованиям нового стандарта, принятого в 2013 году, переподготовка сотрудников гостиниц должна теперь проводиться каждые три года.

— Подтверждение категории для нас связано, главным образом, с подтверждением требований к повышению квалификации нашего персонала, — говорит Елена Васильева. — И здесь основные вопросы возникают в связи с повышением уровня линейного персонала. Например, горничная работает у нас много лет, прекрасно знает свою работу, стандарты, выполняет должностные инструкции. Несмотря на это, мы должны найти какие-то способы повышения ее знаний, квалификации. В настоящее время мы плотно работаем с колледжами по повышению квалификации линейного персонала. Еще сложнее обстоит ситуация с обучением администраторов, которые обычно не задерживаются в небольших отелях дольше двух-трех лет. Таким образом, наша дополнительная забота теперь в том, чтобы персонал, в обучение которого мы инвестировали, в дальнейшем быстро от нас не уходил.
Участники панельной дискуссии интересовались порядком классификации, ее стоимостью, тем, как в дальнейшем будет осуществляться надзорная функция. В настоящее время срок прохождения обязательной классификации в городах чемпионата мира FIFA 2018 установлен до 1 июля 2016 года. Тем не менее, эксперт посоветовала не откладывать подачу заявки на поздние сроки. Это позволит выбрать удобные сроки классификации и пройти без спешки консультации, предаудит, провести необходимую подготовку по устранению недочетов, которые практически всегда выявляются в процессе экспертизы.