Горящие «звезды»

Классификация к ЧМ-2018: как успеть запрыгнуть в последний вагон

Разными темпами

В регионах, где расположены города чемпионата, классификация продвигается разными темпами. В передовиках — Краснодарский край, где еще действуют свидетельства, полученные отельерами к Зимней олимпиаде 2014 года. Положительный пример по темпам классификации показывает Москва — 205 объектов. Серьезно подтянулся Санкт-Петербург (100 объектов). Хорошими темпами процедура идет в Калининградской (41) и Самарской областях (59).

— За прошедший год в Санкт-Петербурге процесс классификации активизировался — отельеры идут «за звездами», — говорит Лилия Биткулова, генеральный директор ООО «Центр классификации» (Санкт-Петербург). — Большая разъяснительная работа проделана Комитетом по развитию туризма совместно с экспертным сообществом: совещания, конференции, консультации и семинары для отельеров. Составлен график классификации на 2016 год. Работа продолжается.

— Стоит отметить результаты Волгоградской области, где на 1 января этого года уже было классифицировано 40% всех средств размещения, — говорит Владимир Ефимов, руководитель Межрегионального центра РГА по классификации. — Думаю, что это в первую очередь заслуга администрации Волгоградской области, которая совместно с Волгоградским филиалом РГА держит руку на пульсе. Они проводят семинары, встречи с отельерами, индивидуально работая буквально с каждым собственником гостиницы.

Серьезным стимулом для отельеров Калининградской области, а также Ростова-на-Дону и Ростовской области стали программы по частичному субсидированию затрат на прохождение процедуры классификации.

— В Калининграде и области на сегодняшний день прошли классификацию и подтвердили свою категорию 47 средств размещения. Еще более десяти объектов проходят процедуру классификации в настоящее время. В этом списке есть и санатории Калининградской области, — поделилась Наталья Семенчук, генеральный директор «Калининградского центра «Качество»». — Огромную поддержку оказывает Министерство по туризму Калининградской области. На протяжении нескольких лет мы совместно проводили информационную работу, объясняя отельерам необходимость проведения классификации гостиниц. В 2011 году мы подготовили предложения к Программе развития Калининградской области об обеспечении прохождения гостиницами Калининградской области процедуры классификации, предоставлении субсидий на возмещение части затрат на классификацию. Правительство поддержало нашу инициативу. В 2014–2015 годах Минтуризма предоставило субсидии всем организациям, которые прошли процедуру классификации.

— В Ростове и Ростовской области процедуру классификации на сегодня уже прошли 58 объектов, — комментирует Елена Папиж, коммерческий директор компании «Аситер» (Ростов‑на-Дону). — Наши власти первыми ввели такую форму поддержки малого бизнеса как субсидирование затрат на проведение классификации в государственной системе классификации (ГСК) из регионального бюджета и возмещают 80% затрат. Муниципалитетами и районными администрациями ведется план-график работ по классификации, и эти сведения консолидированно передаются в областной Департамент инвестиций и предпринимательства Ростовской области в Отдел развития туризма. При поддержке отдела и Департамента экономики Ростова-на-Дону выпущены информационные пособия по классификации КСР, которые бесплатно распространяются среди отельеров и с помощью которых они могут самостоятельно подготовиться к процедуре классификации. Регулярно проводятся семинары и круглые столы с отельерами Дона с приглашением экспертов ГСК, ежегодно организуются конкурсы профессионального мастерства среди отелей города и области, призом в которых является процедура классификации в ГСК, финансируемая за счет средств бюджета города.

Эксперты отмечают, что отельеры откладывают классификацию по разным причинам: кто-то вовсе не знает о существовании такого требования, другие рассчитывают на пролонгацию сроков, третьи пока не могут изыскать необходимую для прохождения процедуры сумму, четвертым требуется время, чтобы разобраться с документами и подтвердить безопасность предоставления услуг.

— Мы столкнулись с тем, что гостиницы работают не первый год, а никакой документооборот не ведется и элементарные требования безопасности не выполняются, — говорит Наталья Семенчук. — И это серьезный тормозящий фактор. С этой точки зрения, работа с сетевыми и крупными гостиницами идет быстрее, так как в большинстве случаев они имеют сертификаты на соответствие национальным стандартам и международным требованиям ИСО, ХАССП и к процедуре классификации относятся очень серьезно, понимая, что это достаточно трудоемкий и ответственный процесс.

Кто присуждает «звезды»

На сегодняшний день в России работают 65 аккредитованных организаций. Разница в стоимости их услуг может составлять до 50%. Эксперты рекомендуют внимательно подойти к выбору аккредитованной организации, чтобы извлечь из процедуры классификации максимальную пользу.

— Я бы посоветовала обращаться в аккредитованные организации, эксперты которых уже не первый год занимаются процедурой классификации и знают предыдущие системы Ростуризма и Минспортуризма, — говорит Лилия Биткулова. — В нашем случае на большом объекте уровня 4–5 «звезд» работают трое экспертов, если небольшой отель — двое. В состав комиссии, чтобы обеспечить независимость оценки, входит эксперт из другого региона, который проживает в отеле и изнутри оценивает качественную составляющую. Опыт экспертов, их компетентность играют большую роль в качестве оценки.

Отельер может обратиться в любую из аккредитованных организаций, которые имеют право работать во всех регионах России.

— Но при этом, — отмечает Владимир Ефимов, — надо знать, что Минкультуры России в связи с вступлением в действие нового порядка об аккредитации проинформировало о том, что заключать договорына классификацию с 20 октября 2015 года имеют право только те, которые имеют аккредитацию в регионе, где они зарегистрированы как юридические лица.

— Советую обратить внимание на состав экспертной комиссии и на тот факт, выезжает ли комиссия в отель, запрашивает ли документы, подтверждающие безопасность объекта и оказания в нем услуг, проверяет ли работоспособность систем обеспечения жизнедеятельности объекта, — говорит Елена Папиж. — Мы видим, что в отдельных случаях имеет место торговля «звездами». Отельеры, которые не хотят вникать в суть процедуры классификации, выбирают аккредитованную организацию по принципу «где дешевле», не заботясь о том, что к ним, возможно, даже выезжать на место не будут.

— От отельеров Калининграда поступает информация, что их обзванивают фирмы из других регионов с предложением получить звезды различными способами, в том числе за символическую плату без выезда и работы экспертной комиссии, а просто по фотографиям, — говорит Наталья Семенчук. — Это дискредитация системы классификации и работы экспертов, так как подтвердить соответствие категории средства размещения без выезда экспертов на предприятие невозможно! Нужно очень внимательно выбирать аккредитованную организацию, изучить ее опыт работы, интересоваться стажем и опытом работы экспертов, чтобы процедура классификации прошла с максимальной пользой для самих средств размещения и их сотрудников.

Выбор категории

Один из чувствительных для отельеров вопросов — получение максимально возможной категории для своего объекта. Зачастую отелям, работающим на рынке более четырех-пяти лет, «дотянуться до звезд» мешает износ номерного фонда и отсутствие необходимых инвестиций для реновации.

— Там, где нужна кардинальная реновация номеров и общественных помещений, однозначно нет речи о высоких категориях, — говорит Владимир Ефимов. — Если времени на это уже нет, значит, отелю нужно объективно оценить свои возможности. Закон не указывает, какую категорию иметь средству размещения. Закон определил, что «с 1 июля 2016 года предоставление гостиничных услуг, услуг по временному размещению и (или) обеспечению временного проживания допускается при наличии свидетельства о присвоении гостинице или иному средству размещения категории, предусмотренной системой классификации гостиниц и иных средств размещения». Действующий Порядок классификации определ шесть категорий — от «Без звезд» до «5 звезд». Выбор достаточный.

— Я объясняю отельерам, что не стоит «стоять на цыпочках»: в кризис трудно удержаться в категории, до которой отель дотягивает со скрипом, — считает Нина Мартинсон, директор Уральского центра экспертизы услуг (Екатеринбург). — В Екатеринбурге и области классификация проходит под руководством только двух местных экспертов, которые болеют за имидж региона, поэтому купить «звезды» здесь не получится.

— Среди объектов, классифицированных нашей организацией, есть «четырехзвездник», в котором в ходе интенсивной эксплуатации с момента прошлой классификации произошел естественный износ оборудования и сейчас владельцы не имеют средств для приведения его в соответствие с требованиями к категории «4 звезды», — говорит Елена Папиж. — Мы договорились, что в этом году они будут классифицированы на «3 звезды», а в дальнейшем проведут ремонт и подадут заявку на «четверку». Как правило, отельеры добросовестно относятся к вопросу объективной оценки. Они понимают, что неприятно обманывать ожидания гостя. Хочется их предвосхищать.

Механизм снятия «звезд» за завышение категории предусмотрен действующим Порядком классификации объектов туристской индустрии.

— Жалоба о несоответствии гостиницы присвоенной категории может быть подана в аккредитующую организацию, — говорит Владимир Ефимов. — Та должна в месячный срок ее рассмотреть и принять решение. Если с момента выдачи «звезд» в отеле произошли изменения, которые привели к тем или иным несоответствиям категории, аккредитованной организацией выдаются рекомендации по их устранению (срок — не более 90 дней) и приостанавливается действие свидетельства. При этом аккредитованная организация изменяет в Федеральном перечне статус свидетельства с «действует» на «приостановлено». Возможен и другой вариант развития событий: организация провела проверку и сообщает, что в отеле все в порядке. Если заявитель с этим не согласен, вопрос выносится в апелляционную комиссию Минкультуры России.

ФАС выводит отельеров на чистую воду

Еще одна проблема, которая получила активное внимание в связи с подготовкой к чемпионату мира по футболу, — самостоятельное позиционирование отелями на ту или иную звездную категорию. Невзирая на отсутствие официального свидетельства, многие отельеры используют «звезды» на собственных сайтах, в системах бронирования, маркетинговых публикациях. В 2015 году Федеральная антимонопольная служба провела ряд проверок в городах чемпионата и возбудила судебные иски в связи с умышленным предоставлением недобросовестной информации в рекламе.

Как рассказал руководитель управления ФАС по Санкт-Петербургу Вадим Владимиров, ведомство провело проверку в отношении 138 объектов туристической индустрии города, включая гостиницы и другие средства размещения. По итогам проверки, у 62% объектов были установлены признаки нарушения федерального закона о защите конкуренции, которые выразились в распространении недостоверной информации на сайтах этих гостиниц — например, о присвоении им классификации. В ходе проверки эти объекты не смогли представить в УФАС документы, которые подтверждали бы прохождение процедуры сертификации и присвоение категории.

«Если гостиничный оператор или отель показывают «звезды», размещают эту информацию на своем или других сайтах, публикуют рекламные материалы, значит, они должны иметь на это право. Остальные участники рынка такую информацию не размещают, а значит — проигрывают в конкурентной борьбе. Потому с нашей точки зрения речь идет о недобросовестной конкуренции. Мы установим, имело ли место нарушение антимонопольного законодательства», — пояснил Вадим Владимиров.

По его словам, в настоящее время ведомство уже рассматривает вопрос о возбуждении дел по фактам недобросовестной конкуренции в отношении 34 гостиниц. Если вина отельеров будет доказана, им грозит штраф за нарушение закона о конкуренции для юридических лиц, сумма которого составляет от 100 тысяч до 500 тысяч рублей.

— Совет отельерам, — говорит Лилия Биткулова, — получайте официальные «звезды», размещайте на сайте корректную информацию и баннер с регистрационным номером свидетельства.

Порядок классификации

Стоит сказать о самом порядке классификации. Выбрав аккредитованную организацию, отельер подает заявку на проведение классификации, заполняет анкету, указав категорию, на которую отель планирует классифицироваться, заключается договор. Предприятие получает список документов, которые необходимо подготовить к проведению процедуры. Аккредитованная организация согласует с заявителем сроки проведения экспертной оценки, формирует комиссию. Уже на объекте экспертная комиссия определяет, соответствует ли средство размещения желаемой категории. Учитывается наличие тех или иных составляющих инфраструктуры отеля, качество оснащения и комплектации номеров. Также применяется балльная оценка качественного состояния объекта. Время работы экспертов на объекте зависит от размеров номерного фонда и составляет от двух-трех дней.

По завершении работ экспертная комиссия заполняет протоколы и акт оценки соответствия. Подписанные документы поступают в аккредитованную организацию, которая анализирует их и принимает решение о присвоении категории или об отказе в присвоении категории. Затем информацию отправляют в Федеральный перечень туристских объектов России (доступен на сайте Минкультуры России), чтобы получить регистрационный номер. Без него невозможна выдача свидетельства. После этого организацией заполняется свидетельство и приложение к свидетельству, где указан общий номерной фонд отеля и количество номеров отдельных категорий.

— Далее мы имеем право выдать свидетельство и приложение к свидетельству вместе с решением о выдаче, — говорит Лилия Биткулова. — А средство размещения, в том числе, должно заполнить маркетинговую информацию на сайте Минкультуры. Там они также указывают, в какие сроки у них работала комиссия и кто был в составе. Таким образом, каждый эксперт отвечает за свою работу. Также в Федеральном перечне есть опция «получить баннер». Это электронный вид знака системы. То есть на сайте отеля присутствует баннер, на котором изображено количество звезд, регистрационный номер единого федерального реестра и номер свидетельства. Нажав на этот баннер, можно войти в перечень и получить находящуюся в свободном доступе информацию об отеле, сроках действия свидетельства, узнать, какая организация проводила процедуру классификации.

Эксперты отмечают, что аудит, который проводит экспертная комиссия, зачастую выходит за рамки требований порядка классификации. В частности, добросовестные эксперты должны убедиться в пожарной, санитарно-эпидемиологической и экологической безопасности объекта.

— Возьмите требования к наличию лифта. Здесь недостаточно поставить «плюс» — говорит Лилия Биткулова. — По техническому регламенту о безопасности лифтового оборудования срок службы — 25 лет. Или другой пример: наличие паспорта безопасности объекта. Словом, эксперт должен знать много актуальных нормативных документов, чтобы оказать помощь отельеру. Мы получаем много благодарных отзывов по результатам нашей работы.

— Плюсом при аудите идет оценка функционального качества, — говорит Владимир Ефимов. — Поскольку эксперт живет в оцениваемых гостиницах, он старается отмечать и подсказывать отельерам многие вещи, которые не входят в оценочный лист порядка классификации. Сегодня было бы достаточно накладно для отельера в процессе классификации проводить еще и полный аудит качества сервиса. В дальнейшем, наверное, порядок классификации получит развитие, и мы будем в полной мере оценивать, в том числе, и качество обслуживания.

Трудные случаи

Наверное, наиболее деликатным вопросом в процессе проведения процедуры стала классификация мини-отелей или меблированных комнат. Эта проблема особенно остро стоит в Петербурге, где многие малые средства размещения расположены в жилом фонде.

— Порядок предусматривает классификацию гостиниц и иных средств размещения, в нем нет ограничения по числу номеров (прежде это было не менее 5 номеров), нет ограничения для индивидуальных средств размещения. Значит, он не содержит запрета на классификацию, предположим, меблированных комнат, — говорит Владимир Ефимов. — Но в Государственную Думу группой депутатов направлен законопроект о запрете работы малых средств размещения в жилых домах. В то же время существует инициированный Минкультуры России проект поправки в ГК РФ, предусматривающий возможность оказания гостиничных услуг в жилых помещениях. Окончательного решения по этим инициативам пока нет.
Поэтому следует очень осторожно подходить к классификации таких средств размещения, особенно если отель расположен в жилом подъезде, где общий вход для гостей отеля и жильцов дома. Мы понимаем, что завтра может появиться жалоба со стороны жильцов в прокуратуру, которая может найти нарушения законодательства и нормативных требований, и будет подан иск в суд в защиту интересов жителей дома. И не факт, что средство размещения продолжит свою деятельность. Если же гостиница находится в отдельном здании, помещения которого являются жилым фондом и при этом соблюдаются требования по оказанию гостиничных услуг, по нашему мнению, такие объекты возможно классифицировать.

Остается пока открытым и вопрос о классификации средств размещения, которые оказывают услуги по предоставлению временного проживания по договору найма. Полагаем, что в ближайшее время по этим вопросам свою позицию выскажет Совет по классификации Минкультуры России, что позволит аккредитованным организациям и экспертам руководствоваться единым правилом.

— В системе написано «порядок классификации гостиниц и иных средств размещения», — говорит Лилия Биткулова. — По требованиям законодательства, гостиница как предприятие находится в нежилом фонде. В Петербурге большое количество малых средств размещения, которые оказывают услуги по временному проживанию. Можно рассматривать вопрос классификации, но делать это нужно разумно и грамотно, учитывая все особенности данного формата. Необходим индивидуальный подход в каждом конкретном случае.

Определенные трудности классификации есть и с другими форматами средств размещения.

— Есть ряд вопросов по классификации турбаз, — говорит Елена Папиж. — В системе учтены не все нюансы работы сезонных объектов в удаленных районах. Владельцы таких объектов зачастую слабо информированы о требованиях пожарной, экологической и санитарной безопасности, не имеют соответствующих документов. В ряде случаев мы не классифицируем объекты до тех пор, пока их не приведут в соответствие с требованиями противопожарной и санитарно-гигиенической безопасности. В целях повышения уровня общественной безопасности рекомендуем отельерам внимательно отнестись к разработке Паспорта антитеррористической защищенности объекта (Постановление Правительства РФ № 272 от 25.03.2015 «Об утверждении требований к антитеррористической защищенности мест массового пребывания людей и объектов (территорий), подлежащих обязательной охране полицией, и форм паспортов таких мест и объектов (территорий)»).

К особым случаям можно также отнести классификацию санаторных комплексов или загородных комплексов, в составе которых несколько корпусов разного уровня комфортности. Каждый из них может оцениваться в отдельности и получать свою категорию. Например, два корпуса санатория «Янтарный берег» в Калининградской области получили категорию «3 звезды», в то время как третий, с номерами меньшей площади, получил категорию «без звезд».

Требует доработки

Как и любой законодательный или нормативный акт, порядок классификации нуждается в дальнейшем совершенствовании. Эксперты отмечают несколько моментов, которые, по их мнению, требуют пересмотра.

— Я бы отметила изменившиеся требования к площадям номеров. Так, по старой системе площадь однокомнатного одноместного номера в отеле «3 звезды» составляла 9 кв. м, — говорит Лилия Биткулова. — Теперь требуемая площадь — 12 кв. м для однокомнатного одноместного и 15 кв. м — для однокомнатного двухместного номера. Это означает, что часть объектов, построенных с учетом требований старой системы как «3 звезды» до февраля 2015 года, сегодня будут вынуждены идти на понижение категории. Думаю, было бы правильно внести в систему разъяснение-сноску: «требование для вновь строящихся отелей».

— В новой системе, к сожалению, ушла категория «мини-отель», — говорит Нина Мартинсон. — При этом у нас в регионе есть отельеры, которые не хотят получать категорию «без звезд», поскольку это ставит их объекты в один ряд с хостелами. В то же время доска с надписью «мини-отель» кажется им достаточно выигрышным вариантом.

Обязательная классификация грядет для всех

Прохождение классификации средствами размещения 11 субъектов России — это своего рода репетиция перед более важным и масштабным событием — введением обязательной классификации для всех регионов России с 2018 года. Согласно проекту поправок, вносимых Минкультуры России, к ФЗ № 132, предусматривается с 1 января 2018 года введение этой нормы для гостиниц с номерным фондом свыше 50 номеров. С 1 января 2019 года — для тех, что имеют от 15 до 50 номеров, с 1 января 2020 года — для средств размещения до 15 номеров.

— Хорошо, что сегодня обозначены сроки, которые дают отельерам время и возможность подготовиться, — говорит Владимир Ефимов. — Кроме того, за эти два года как раз и нужно вносить в Порядок классификации необходимые поправки, чтобы часть гостиниц, которые сегодня востребованы гостем, не остались за бортом. Для некоторых требования порядка могут оказаться очень жесткими.

Эксперт отмечает, что в целом введение обязательной классификации окажет положительное влияние на отрасль.

— Классификация помогает отельерам решить вопросы, связанные с качеством, особенно техническим, — продолжает Владимир Ефимов. — По рекомендации экспертов производится необходимый ремонт. Для многих это большой шаг вперед. Или возьмите требования к персоналу. Буквально за два-четыре последних года сотни руководителей гостиниц получили дополнительное высшее образование в сфере гостеприимства. Есть довольно крупные гостиницы, где нет ни одного руководителя высшего и среднего звена, имеющего профильное образование в сфере гостеприимства. Благодаря требованиям системы они проходят переподготовку с получением диплома.

— Пришло время обязательной классификации, — говорит Лилия Биткулова. — Совету по классификации предстоит большая работа: учитывая наработанный опыт по добровольной классификации, опираясь на рекомендации экспертов‑практиков и мнение отельного сообщества, доработать Порядок классификации в соответствии с требованиями завтрашнего дня.

Час X приближается, а это значит, что отельерам стоит без промедления подавать заявки на классификацию. Ажиотажный спрос на финишной прямой может привести к образованию очередей и повышению цен на услуги аккредитованных организаций. Те же отельеры, что уже подтвердили категорию, в большинстве отмечают, что процедура была полезной для их бизнеса, позволила выявить слабые места и понять свой реальный уровень.