Эксперты рассказали о секретах успешных проектов

▶ отсутствие преемственности;
▶ несистемный подход к реализации проекта;
▶ отсутствие грамотного финансового планирования;
▶ проблемы с финансированием;
▶ задержки с поставкой оборудования;
▶ несогласованные действия владельца отеля и оператора (управляющей компании) при закупке оборудования и материалов;
▶ текучесть кадров.

Загрузка отелей растет

Один из ключевых трендов, выделенных в рамках саммита, — значительный рост качественного предложения номерного фонда, который, по данным исследований компаний STR и С&W Hospitality & Tourism, позволил России войти в топ‑15 стран мира по темпам роста номерного фонда и занять второе (!) место среди лидеров по приросту качественного предложения в Европе, уступив только Великобритании. Основная доля качественных номеров — 14 500 — приходится на Москву, 8000 — на Петербург, а 30 000 — это предложение региональных городов.

— Последние исследования показывают, что в России самые высокие средние цены продажи номеров и неплохая доходность на номер, несмотря на то, что по показателям загрузки мы занимаем средние строчки рейтинга Европы, — отметила Марина Смирнова, руководитель отдела гостиничного бизнеса и туризма компании Cushman &
Wakefield. — Рост RevPAR обеспечивался в основном небольшим приростом загрузки в ряде городов. Если Москва в 2013 году показала небольшое снижение загрузки отелей, то в то же время прибавку продемонстрировали Петербург и Екатеринбург: оправившись от кризиса 2009–2010 годов, связанного с вводом большого объема предложения, последний показал 28‑процентный прирост загрузки при сохранении средних цен продажи на приемлемом уровне.

Эксперт коснулась и такой болезненной для представителей независимых отелей темы, как выход на рынок гостиниц международных брендов.
— Я бы не стала говорить о жесткой конкуренции. Первый отель, который выходит на рынок регионального города под международным брендом, занимает свою эксклюзивную нишу, — отмечает Марина Смирнова. — При этом сегмент независимых отелей продолжает работать, как и прежде. Если на рынок выходят другие гостиницы под управлением международных операторов, они уже начинают «делить пирог» с первым брендовым отелем.
Конечно, выход на рынок любого нового объекта немного сбивает загрузку остальных, но если сетевые отели открываются постепенно, рынок поглощает новые номера с наименьшими колебаниями.

При этом сложившаяся на сегодня в регионах практика, по мнению эксперта, такова, что инвестор во многих случаях не видит дополнительной выгоды от использования бренда. Отчасти это связано с тем, что международный оператор не чувствует особенностей рынка регионального города, отчасти — с тем, что аудитория, выбирающая международный отель для размещения в региональном городе, в России пока немногочисленная. Обычно это иностранные бизнес-туристы или россияне, представляющие крупные международные компании. «В итоге тенденция идет к тому, что инвесторы все чаше приобретают франшизу и привлекают местную управляющую компанию, которая более свободно себя чувствует в местной корпоративной среде», — поделилась наблюдением Марина Смирнова.

Особенности успешного стартапа

Одной из центральных тем саммита стало формирование концепции и вывод новых отелей на рынок. Наталья Розенблюм, партнер компании Hospitality Income Consulting, отметила, что в последнее время вырос интерес инвесторов к формату хостела. В Москве загрузка успешных хостелов сегодня на уровне 70–80%. Наталья выделила пять ключевых шагов к созданию успешного хостела, которые включают маркетинг проекта, правильный выбор и организацию места, создание команды хостела, формирование эффективной стратегии продаж и продвижения, создание правильной атмосферы.

— Если говорить о европейских трендах развития хостелов, я бы выделила появление средств размещения, где классические хостельные номера, рассчитанные на несколько гостей, соседствуют с традиционными номерами, предполагающими размещение семей, — отметила Наталья Розенблюм. — Эта тенденция связана с желанием владельцев хостелов сохранить своих приверженцев, которые активно пользовались услугами хостелов в студенческие времена, лет 5–10 назад, а сегодня, путешествуя семьями с детьми, уже не готовы размещаться в комнате на несколько человек. Второй интересный тренд — это появление больших хостелов, рассчитанных на 300–400 человек. В России таких хостелов пока еще нет, хотя отельеры уже начинают задумываться об их создании.
Алексей Мусакин, генеральный директор компании Cronwell Management, поделился опытом открытия компанией Cronwell Hotels &
Resorts курортных отелей в Греции. Он отметил, что ключевыми факторами конкурентоспособности курортных отелей сегодня являются наличие спектра услуг как для детей (детское меню, ежедневная анимация, детский городок, где ребенка можно на время оставить под присмотром воспитателей), так и для взрослых (выбор ресторанов, водно-
оздоровительных услуг, наличие анимации для взрослых и другое). Принципиальным моментом является возможность проживания семьи в одном номере. Подробнее о создании конкурентоспособного курортного продукта читайте в следующих номерах журнала.

Евгений Бугровский, директор по управлению сетью отелей Heliopark Hotels & Resorts, рассказал об особенностях и трудностях запуска отеля. Компания практикует две стратегии запуска. При быстром запуске группа, отвечающая за этот процесс, выезжает на объект за три-четыре месяца до открытия отеля. При последовательном, который, по мнению Евгения Бугровского, сегодня имеет ряд неоспоримых плюсов, группа запуска имеет возможность сопровождать проект удаленно и выезжать на объект непосредственно для подбора персонала, комплектации служб и создания документооборота. «В рамках этой стратегии мы привлекаем для открытия новых отелей экспертов, работающих в отелях нашей сети (раньше этим занимались специалисты центрального офиса). Они могут заниматься проектом без отрыва от основной работы, что означает для компании экономию на командировочных и накладных расходах, и выдвигаться на объект намного позднее, чем в первом случае, — примерно за месяц до открытия».

Эксперт отметил, что в каждом случае компания стремится жестко выдерживать сроки открытия отеля. Однако иногда их приходится увеличивать. Причиной таких ситуаций являются отсутствие преемственности (прежний собственник или оператор иногда не хочет передавать информацию о проекте), несистемный подход к реализации проекта (управляющая компания не привлекается стразу, на старте проекта), отсутствие грамотного финансового планирования.

— Частой причиной задержки становятся проблемы с финансированием: сначала собственник приобретает люстры за несколько тысяч евро, а потом нам приходится сталкиваться с недоукомплектацией отеля и экономить на элементарных вещах, — говорит Евгений Бугровский. — Еще одна проблема — это задержки с поставкой оборудования и мебели. При открытии отеля в Калининграде из-за срыва сроков поставки нам пришлось экстренно приобретать недорогую мебель для ресторана, чтобы первые гости отеля могли воспользоваться его услугами. Часто вопросы возникают из-за несогласованности действий оператора и владельца при закупке оборудования и материалов. И наконец, еще один фактор, влияющий на сроки открытия, — это текучесть кадров. С этой проблемой мы особенно остро столкнулись в Сочи, где по ряду служб отелей перезапуск пришлось делать по три раза.

Выгодный онлайн

Большой тематический блок мероприятия был связан с эффективным продвижением отеля в электронных каналах продаж. Говоря о трендах, эксперты отметили, что большую долю потребителей, выбирающих отель в Сети, сегодня составляют представители поколения Y.

— Поколение Y — это новый класс потребителей: недавние выпускники вузов, а ныне — успешные активно путешествующие менеджеры, — отметил Федор Тарасюк, директор по развитию бизнеса системы онлайн-бронирования гостиниц Oktogo.ru. — Как правило, люди поколения Y выбирают отель на основе его репутации в Сети, сравнивают несколько вариантов перед бронированием, быстро принимают решение о покупке, а для бронирования используют планшет или смартфон и оплачивают услугу картой.

Есть несколько простых советов, которые, по мнению эксперта, позволяют повысить эффективность работы с гостями поколения Y. В частности, отельеру стоит обратить внимание на текстовое описание отеля, размещенное в системе онлайн-бронирования. То, что характеризует отличительные особенности и конкурентные преимущества отеля, должно уместиться в первые четыре-пять предложений. Поколение Y быстро принимает решение, и, прочитав начало текста, человек уйдет со страницы отеля, если он его не заинтересовал. Необходимо конкретно описывать местоположение и транспортную доступность. Для многих бизнес-туристов это является определяющим. Если отель предоставляет WiFi-доступ в Интернет, обязательно указать это в описании. При поиске клиент часто исключает отели, не указывающие эту услугу. Поскольку основной товар, который продает отель, — это номер, необходимо уделить внимание тому, как представлены номера разных категорий в системах бронирования. Так, если в отеле представлены номера нескольких категорий, из описания должно быть понятно, чем номер одной категории отличается от номера другой. Фотогалерея должна включать по два-три фото на каждую категорию. Немаловажно указать, что включает комплектация номера и какие услуги входят в цену. Очень важный момент — это уточнение площади номера. Это связано с тем, что некоторые небольшие отели позиционируются в высоком сегменте, предлагая при этом компактные номера с ограниченным набором услуг.

— Более гибко работайте с тарифами в онлайне, — советует Федор Тарасюк. — Зачастую отельеры ограничиваются использованием стандартного и невозвратного тарифов. Уходите от этой практики. Посмотрите, все ли тарифы, которые предлагает OTA, вы используете. Фиксированная цена рано или поздно приведет к снижению загрузки, особенно на высококонкурентных рынках. Изучайте тарифную политику конкурентов и используйте базовые принципы ревеню-менеджмента. Учитывайте последние тренды работы отелей с тарифами. Например, в последнее время все более популярным становится тариф «день в день». Он очень популярен у бизнес-туристов, которые принимают решение о командировке в последний момент. Почему этот тариф интересен отельеру? Тариф действует только на первые сутки проживания, а гость приезжает на два-три дня, соответственно, вторые и третьи сутки он уже оплачивает по полной цене. Кроме того, приобретая номер со скидкой в 50%, гость настроен выделить некоторую сумму на дополнительные услуги — ужин в ресторане, процедуру в спа-центре и т. п.
Александр Галочкин, генеральный директор компании TravelLine, рассказал о создании эффективных гостиничных сайтов и способах повышения их конверсии. Он обратил внимание на такие тенденции как адаптивность сайта под смартфоны и планшеты, упрощение веб-дизайна (получение результата с минимальным количеством кликов), использование ченал-менеджера для работы с несколькими каналами онлайн-бронирования. Эксперт посоветовал обратить внимание на то, чтобы номера и цены отеля были представлены на главной странице сайта отеля.

— Не стоит прятать номера на отдельную страницу, — отмечает Александр Галочкин. — Покажите их сразу, как только гость зашел на сайт отеля: гость кликает на выбор номеров, и процесс покупки начинается практически сразу. По нашему опыту, это значительно поднимает конверсию гостиничного сайта. Не забудьте отразить доступность: номера каких категорий можно забронировать на конкретную дату. Если на какую-то дату мест в интересующей категории нет, гость может сразу перейти на соседний день.

Другие рецепты оптимизации

Еще один тематический блок MITT Саммит-Отель был посвящен работе с персоналом. Алексей Волов, генеральный директор бутик-отеля Best Western Premier MONA, поделился опытом повышения отдачи от работы с командой отеля, в том числе путем повышения персональной ответственности и вовлеченности персонала. Подробнее об этом читайте в рубрике «Персонал». По мнению Анны Герасимовой, тренера-консультанта компании Big Tree, в любом отеле важно развивать систему наставничества — обучения и помощи в адаптации новым сотрудникам. Сама же система наставничества работает еще и как метод мотивации в отношении перспективных сотрудников, которым руководство отеля не может предложить карьерный рост.

Тема оптимизации бизнеса не ограничивалась работой с персоналом и выстраиванием стратегии в электронных каналах продаж. Екатерина Проценко, директор департамента продаж и маркетинга конгресс-отеля «Ареал», поделилась уникальным опытом внедрения японской философии кайдзен в управление отелем. Как путем небольших и не требующих значительных инвестиций изменений добиться улучшений в самых разных сферах жизни отеля, читайте в рубрике «Управление отелем».

▶ быстро принимает решение о покупке;
▶ выбирает отель на основе его репутации в Сети (сайтов с отзывами, социальных сетей, рейтингов, наград);
▶ сравнивает несколько отелей перед бронированием;
▶ использует планшет или смартфон для бронирования;
▶ оплачивает услуги отеля банковской картой.